外包客户服务:最佳实践完全指南

Outsourcing Customer Service.

外包客户服务可以 提高效率客户满意度.

但是,如何才能做到最好呢?

本指南将探讨外包客户服务的优势、挑战和最佳实践。

最后,您将拥有选择最适合您目标的外包合作伙伴所需的一切。 

目录

什么是客户服务外包?

客户服务外包是指将客户服务业务委托给专业的第三方供应商。

对于希望内部团队专注于核心活动和能力的公司来说,这是一种 快速发展的战略。

这种方法有助于公司保持精益,同时通过呼叫中心、管理即时聊天和电子邮件支持,为客户不断变化的需求提供响应式解决方案。

但这不仅仅是卸载任务的问题。

外包给高质量的客户支持团队可以提供创新的解决方案和专业知识,与您的业务共同发展。 这些都有助于公司的客户关系管理、运营成本和整体灵活性。

在需要高效和卓越支持的行业中,客户服务外包公司可以在实现竞争优势方面发挥至关重要的作用。

公司为什么要外包客户服务?

外包客户服务已成为许多公司的战略决策。

以下是它成为如此受欢迎的解决方案的部分原因。

节约成本

成本效益通常是主要原因。

与维持内部团队相比,外包可以大大减少运营开支。

不过,这种成本节约并不是以牺牲质量为代价的。 相反,它允许公司以较低的成本获得专门的客户支持代理和基础设施。

核心业务活动

core business activities.

另一个常见的关键原因是能够专注于核心业务职能。

如前所述,外包客户服务等非核心业务有助于企业将内部资源集中用于直接促进业务增长的领域。

这对于电子商务或游戏等灵活创新的行业尤为重要。

新技能和能力

快速的技术和监管变化需要新的业务和运营模式转变。 因此,企业越来越重视从其外包合作伙伴那里获得新的技能和能力。

2020 年, 德勤全球外包调查发现,70% 的企业主和经营者认为节约成本是外包的主要驱动力。

德勤 2022 年的调查显示,企业正在寻求平衡。 他们正在寻找不仅具有成本效益,还能带来新的专业知识和创新的业务流程外包商。

因此,客户服务提供商在提供灵活的综合解决方案方面至关重要。

Gear Inc. 广泛的 联络中心服务 与这些外包趋势不谋而合。

呼叫中心外包和即时聊天支持等解决方案有助于满足对经济高效的客户服务的需求,而技术支持、应用程序内支持、票据支持和电子邮件支持则可提供专门的协助和功能。

这些服务可帮助合作伙伴企业提供全面支持,而无需内部员工开发这些能力。

客户服务外包的类型

 
 

客户服务外包的形式多种多样。

每种类型都有其独特的功能和优势,了解这些差异是选择正确服务的关键。

多渠道和全渠道

 

多渠道和全渠道是满足不同客户偏好的两种常见方法。

多渠道包括独立、不同的传播方式。

全渠道为所有平台提供无缝体验。

选择取决于您希望客户互动的整合程度。

在岸、近岸和离岸外包

 

在岸、近岸和离岸外包提供了地域和预算灵活性。

在岸意味着服务与您的企业位于同一国家。

近岸是指将服务外包给附近的国家。

境外是指由另一个国家提供的服务。

从本质上讲,在岸提供了沟通和文化协调的便利;离岸提供了具有成本效益的解决方案,而近岸则旨在提供两者的最佳方案。

共享支持与专用支持

shared vs dedicated support.
Shared agents handle queries from multiple companies and thus are usually more budget-friendly.
专职代理为一家公司工作,由专门团队提供专业服务。
“按单付费 “客户支持也是另一种新兴模式。
公司只需为所处理的票单或查询数量付费,这对查询量波动较大的企业来说非常有利,可使成本与实际服务使用量保持一致。

Gear Inc. 量身定制的解决方案

选择正确的外包模式至关重要。幸运的是,Gear Inc. 提供的灵活解决方案涵盖了所有这些类别:
  • 我们的呼叫中心外包、即时聊天和电子邮件支持提供了行之有效的多渠道方法。 我们还可以提供一支员工队伍,在客户的技术适用范围内,对他们进行全渠道能力培训。
  • 我们可以提供在岸、近岸和离岸外包选项,以满足贵公司的地点偏好。
  • 我们的共享和/或专职代理可提供技术支持、应用程序内支持、票据支持和电子邮件支持。

简而言之,我们确保您能找到最适合贵公司独特要求的服务。 正是这种灵活性使我们能够根据您的预算、时区偏好和语言需求提供服务。

外包客户服务的利与弊

外包客户服务有几个优缺点,您需要加以考虑。

让我们先来探讨一下它的优势。

客户支持外包的优点

  1. 节约成本:如前所述,最重要的好处之一是有可能降低成本。
    • 通过外包,企业内部不再需要大量的客户服务业务、基础设施、人员和工资。
  2. 减少工作量: 允许企业卸下客户服务方面的劳动密集型繁重工作。
    • 同样,这有助于内部团队专注于核心业务活动,提升整体生产力
  3. 全天候支持:将业务外包给不同时区的服务提供商可使企业提供全天候客户支持。
    • 在当今全球化的市场中,这一点至关重要,它确保即使在周末或节假日,也能以可靠的服务为客户解答问题。
  4. 利用专业团队: 外包使企业能够利用具有专门技能和经验的专业客户服务人才库。
    • 这些团队持续学习,深入了解客户所属行业的最新趋势和技术,

外包客户服务的挑战

  1. 产品知识有限:外部客户服务团队可能缺乏对公司产品或服务的深入了解,从而影响服务质量。
  2. 数据安全问题:与第三方服务提供商共享敏感客户数据会引发安全和隐私问题,因此必须采取严格的数据保护措施。
  3. 文化障碍:语言和文化的差异有时会导致误解或客户服务脱节。

Gear Inc. 如何应对这些挑战

在 Gear Inc.,每项挑战都有解决方案。

综合培训

我们为团队提供全面的客户产品和服务培训,力求打造个性化的客户体验。

这意味着客服人员接受过培训,以了解每个客户的独特需求,从而提供量身定制的支持,进而提升客户满意度。

严格的数据安全

我们非常重视数据安全。 我们强大的数据保护措施确保客户信息安全无虞,并符合所有数据隐私法规。

我们采用先进的安全措施保护客户信息,定期进行审计,并严格遵守数据保护法规,这是我们操作规程的重要组成部分。

管理文化障碍

糟糕的客户服务绝非我们的选择。 为了避免潜在的文化和语言障碍,我们为全球国家提供本地和近岸外包解决方案。

这样做可以确保我们的客户服务团队与您全球各地 的客户群产生良好共鸣。

客户服务外包最佳实践

如果您选择将客户支持业务外包,请注意以下重要策略。

设定明确目标:

确定外包的目的。 从提高响应速度到提高客户满意度,都可以。

选择合适的合作伙伴

外包能否成功在很大程度上取决于是否与合适的服务提供商合作。 重要的是要寻找一个有良好业绩记录、能够理解并满足合作伙伴需求的合作伙伴。

投资培训

确保外包团队获得充足的文档和培训,以便他们充分理解您的产品、服务和整体公司文化。

注重质量控制

定期监控外包服务的质量,确保其达到您的标准和期望。

监控绩效

追踪关键绩效指标 (KPIs),评估外包服务的有效性。

符合公司需求

每家公司都有其独特性,因此其外包需求也各不相同。

而最佳实践要求客户服务公司根据特定的业务目标定制策略。

这种定制化服务确保外包服务与您的商业模式相辅相成,并有效地促进您实现目标。

Gear Inc. 如何将这些付诸实践

在 Gear 公司,我们不仅提供服务,还将这些最佳实践融入我们的理念之中。

  • 为了让我们的服务更加契合您的需求,我们首先会深入了解您的特定目标。
  • 我们的选拔流程确保匹配合适的座席人员与客户,实现商业理念和目标的契合。
  • 在 Gear 公司,培训是一个持续的过程,确保我们的团队始终掌握您产品和服务的最新信息。
  • 通过定期监控和反馈机制,我们始终保持着高标准的质量控制。
  • 绩效监控是服务不可或缺的一部分,确保我们始终满足并超越您的期望。

衡量外包客户服务成功与否

衡量外包客户支持服务的成功至关重要,确保其与公司的目标保持一致。

数据分析和关键绩效指标 (KPI) 提供可操作的洞察力,帮助您就服务水平做出明智的决策。

衡量绩效的关键指标包括:

  1. 客户满意度得分 (CSAT):反映客户对服务的满意程度。
  2. 首次响应时间:衡量客服代表回复客户咨询的速度。
  3. 解决率:表示有效解决客户问题的百分比。
  4. 净促进者得分(NPS):衡量客户忠诚度、客户保留率以及推荐服务的可能性。
  5. 平均处理时间(AHT):衡量客户互动的平均持续时间。

在 Gear 公司,我们深知每个企业都有其独特的需求。 基于此,我们根据每位客户的独特需求定制绩效追踪方案。

这种定制化方法确保我们跟踪的指标与您的业务目标和客户服务目标高度相关。

通过将绩效追踪与您的独特需求相结合,我们助您提升外包客户服务的效能。

案例研究:扩展全球网络学习平台的客户支持

挑战:2014 年,一个大受欢迎的在线学习平台的在线课程注册人数迅速增加,这要求他们迅速扩大客户支持和质量保证软件测试团队的规模。

解决方法:Gear 公司迅速组建了一支 24/7 全天候团队,定制了客户服务软件, 我们的专家密切关注趋势和绩效,确保提供快速高效的客户服务。

成果:这次合作大大提高了平台的响应速度和支持团队的可扩展性。 优化审核流程和及时发现平台漏洞,进一步提升了客户体验。

因此,到 2022 年,该平台的学员人数从 200 万激增至 5700 万

这个成果进一步突出了此次合作在促进增长和服务卓越方面的成功。

外包客户服务结

简而言之,外包客户服务是一项战略性举措,可以为企业带来诸多好处。

  • 节约成本,
  • 提高效率,
  • 获得专业技能,
  • 提供 24/7 全天候客户支持。

像 Gear Inc. 这样的合作伙伴不仅能提供以上所有服务,还能提供更多。 我们专注于您的业务目标,并拥有丰富的经验,能够快速适应合作伙伴的需求,确保服务的无缝整合。

准备好提升客户满意度了吗?

选择 Gear Inc.,享受量身定制的高品质服务。

请通过info@gearinc.com 联系我们,让我们为您的业务增长和客户成功而努力。

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