最適なカスタマーサービスを追求するための完全ガイド:アウトソーシングのベストプラクティス

Outsourcing Customer Service.

カスタマーサービスをアウトソーシングすることで効率性顧客満足度を向上できます。

しかしそれを最も効果的に達成する手段は何でしょうか?

このガイドでは、カスタマーサービスをアウトソーシングすることのメリット、課題、およびベストプラクティスについて詳しく解説します。

読み終えた時には、理想的なアウトソーシングパートナーを選択するために必要な情報がすべて揃っている筈です。 

目次

カスタマーサービスアウトソーシングとは何でしょうか?

カスタマーサービスのアウトソーシングは、企業がカスタマーサービス業務を専門のサードパーティプロバイダーに委託することを指します。

これは、自社の社員を中核的な業務と能力に集中させたいと考える企業が選ぶ戦略として急速に成長しています。

これは、企業がコールセンター、ライブチャットの管理、電子メールサポートを通じて、顧客の進化するニーズに迅速に対応しながら、効率的に運営するのに役立つアプローチです。

しかし、それは単にタスクをオフロードするだけではありません。

質の高いカスタマー・サポート・チームにアウトソーシングすることで、ビジネスに合わせて拡張できる革新的なソリューションと専門知識を提供できます。 これらを組み合わせることで、企業の顧客関係管理、運用コスト、全体的な機敏性の向上に役立ちます。

効率的で優れたサポートが不可欠な業界では、カスタマー・サービス・アウトソーシング会社が競争力を高める上で重要な役割を果たします。

企業はなぜカスタマーサービスをアウトソーシングするのか

カスタマー・サービスのアウトソーシングは、多くの企業にとって戦略的な決定となっています。

ここでは、このソリューションが非常に人気を博している理由の一部をご紹介いたします。

コスト削減

コスト効果は典型的な理由です。

社内チームを維持する場合と比較して、アウトソーシングすることで運用コストを大幅に削減できます。

しかしこのコスト削減は品質を損なうものではありません。 その代わりに、企業はより少ないコストで専門性の高いカスタマーサポートエージェントとインフラストラクチャーにアクセスできるようになります。

主な事業活動

core business activities.

もう 1 つの一般的な理由は、中核的なビジネス機能に集中できることです。

前述したように、カスタマー サービスなどの非中核業務をアウトソーシングすることで、企業は自社社員をビジネスの成長に直接貢献する分野に集中させることができます。

eコマースやゲームなどの機敏で革新的な業界では特に重要です。

新しいスキルと能力

技術や規制の急速な変化には、新たなビジネスと運用モデルの転換が必要です その結果、企業はアウトソーシング・パートナーの新しいスキルや能力へのアクセスをますます重視するようになってきました。

2020年の, デロイトの世界アウトソーシング調査では、 事業主や経営者の70% がコスト削減をアウトソーシングの主な推進要因と考えていました。

2022年のデロイトの調査では、企業はバランスを求めています。 コスト効率だけでなく、新鮮な専門知識とイノベーションをもたらしてくれるビジネス・プロセス・アウトソーサーを探しています。

これこそカスタマー・サービス・プロバイダーが機敏で統合されたソリューションを提供することが重要な理由です。

Gear Inc.の多岐にわたる コンタクトセンターサービス は、こういった最新のアウトソーシングトレンドにうまくマッチしています。

コールセンターアウトソーシングやライブチャットサポートなどのソリューションは、コスト効果の高い効率的なカスタマーサービスのニーズに対応し、テクニカルサポート、アプリ内サポート、チケットサポート、メールサポートなどは専門的な支援と能力を提供します。

これらのサービスによって、アウトソーシングの利用企業は自社社員に新たな教育を施すことなく、包括的なサポートが提供できます。

カスタマー・サービス・アウトソーシングの種類

 
 

カスタマーサービスのアウトソーシングにはさまざまな形態が存在します。

それぞれのタイプには独自の機能と利点があり、これらの違いを理解することが適切なサービスを選択する鍵となります。

マルチチャネルとオムニチャネル

 

マルチチャネルとオムニチャネルは、様々な顧客の好みに応える 2 つの一般的なアプローチです。

マルチチャネルは、個別の異なるコミュニケーション方法をカバーします。

オムニチャネルは、すべてのプラットフォームにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供します。

選択肢は、顧客とのインタラクションをどれだけ統合させたいかに依存します。

オンショア、ニアショア、およびオフショアのアウトソーシング g

 

オンショア、ニアショア、およびオフショアのアウトソーシングはそれぞれ、地理的および予算上の柔軟性があります。

オンショアとは、サービスがクライアントのビジネスと同じ国に存在していることを意味します。

ニアショアとは、サービスを近隣諸国にアウトソーシングすることを意味します。

オフショアとは、他国から提供されるサービスを指します。

要約すると、オンショアはコミュニケーションと文化の理解が容易です。オフショアは費用対効果の高いソリューションが提供され、ニアショアは両方の長所を提供することを目的とします

共有サポートと専用サポート

shared vs dedicated support.
共有エージェントは複数の企業からの問い合わせを処理し、通常、予算に優しい選択肢となります。
専用サポートで、専任のエージェントが1 つのクライアントの業務に従事し、専任チームが専門的なサービスを提供します。
「ペイ・パー・チケット」カスタマーサポートもまた、新しいモデルです。
企業は処理されたチケットまたは質問の数に対してのみ料金を支払います。これは、実際のサービスの使用量に合わせてコストを調整できるため、質問の量が変動する企業にとっては最適です。

Gear Inc. のオーダーメイド・ソリューション

適切なアウトソーシング・モデルを選択することは重要です。幸いにも、Gear Inc.はこれらのすべてのカテゴリーを網羅する柔軟なソリューションを提供しています
  • 当社のコールセンター・アウトソーシング、ライブチャット、電子メール・ サポートは、実績のあるマルチチャネル・アプローチを提供します また、クライアントのテクノロジーを適用するオムニチャネル機能の訓練を受けたメンバーを提供することもできます。
  • 当社は、貴社のご希望に合わせて、オンショア、ニアショア、オフショアのオプションを提供いたします。
  • 当社の共有および/または専用エージェントは、テクニカル サポート、アプリ内およびチケットサポート、電子メールサポートを提供できます。

簡単に言いますと、当社は貴社の特有の要件に最適な選択肢を見つけるお手伝いを致します。 この柔軟性がありますので、貴社の予算、タイムゾーンの希望、必要な言語に合わせたサービスが提供できます。

カスタマー・サービス・アウトソーシングのメリットとデメリット

カスタマー・サービスのアウトソーシングには、考慮すべきメリットとデメリットがいくつかあります。

まずはそのメリットを見てみましょう。

カスタマーサポートのアウトソーシングのメリット

  1. コスト削減: 前述したように、最も重要なメリットの1つはコスト削減の可能性です。
    • アウトソーシングにより、自社で行う広範なカスタマーサービスの運営、インフラ、スタッフ配置、給与の必要性がなくなります。
  2. 業務負荷の軽減: カスタマーサービスの労働集約的な業務を軽減できます。
    • 繰り返しになりますが、これにより、自社社員は中核的なビジネス活動に集中できるようになり、全体的な生産性が向上します。
  3. 24×7サポート: 様々なタイムゾーンに拠点展開するサービスプロバイダーにアウトソーシングすることで、24x7対応のカスタマーサポートの提供が可能になります。
    • これは今日では不可欠で、週末や休日でも信頼できるサービスで顧客の質問に確実に答えられるようにします。
  4. 専門チームへのアクセス: アウトソーシングにより、企業は専門的なスキルと経験を持つカスタマーサービスのプロフェッショナルを活用できます。
    • これらのチームはクライアントの業界の最新のトレンドや技術について常に最新情報を得ており、幅広い顧客の問い合わせに効果的に対応します。

カスタマーサービスのアウトソーシングの課題

  1. 製品についての限定的な知識:外部のカスタマーサービスチームは、企業の製品やサービスについての深い知識が不足している可能性があり、それがサービス品質に影響を与える可能性があります。
  2. データセキュリティの懸念: 第三者サービスプロバイダーと機密性の高い顧客データを共有することは、セキュリティとプライバシーへの懸念があり、厳格なデータ保護対策が必要です。
  3. 文化的な壁:言語や文化の違いが、時折カスタマーサービスでの誤解やコミュニケーションの不足を引き起こすことがあります。

Gear Inc. がこれらの課題にどのように取り組んでいるか

Gear Inc. では、あらゆる課題に解決策があります。

包括的なトレーニング

当社は、チームがクライアントの製品やサービスについて包括的なトレーニングを受け、個別のお客様体験を提供できるように努めています。

これはつまり、エージェントが各クライアントの独自の要件を理解し、顧客満足度を向上させるためのカスタマイズされたサポートを提供するようトレーニングされていることを意味します。

厳格なデータセキュリティ

当社はデータセキュリティに非常に真剣に取り組んでいます. 頑強なデータ保護対策により、お客様の情報を安全に保ち、データプライバシー規制に準拠しています。

お客様の情報を守るために、当社は先進的なセキュリティ対策を採用し、定期的な監査を行っており、プロトコルの一環としてデータ保護法を遵守しています。

文化的障壁の管理

質が悪いカスタマーサービスは選択肢ではありません 文化や言語の障壁を回避するために、当社は各国にオンショアおよびニアショアのアウトソーシング・ソリューションを提供しています。

これにより、お客様の居場所がどこであっても、当社のカスタマーサービスチームが言語や文化にうまく共感しやすくなります。

カスタマーサービスをアウトソーシングするためのベストプラクティス

カスタマーサービスをアウトソーシングするためのベストプラクティス

明確な目標を設定する

アウトソーシングで達成したいことを定義します。 応答時間の改善から顧客満足度スコアの向上まで、さまざまなものが考えられます。

適切なパートナーの選択

アウトソーシングの成功は、適切なサービス・プロバイダーとの提携に大きく依存します。 実績があり、パートナーのニーズを理解し、それに応える能力のあるパートナーを探すことが重要です。

トレーニングへの投資

アウトソース先のチームが適切な文書とトレーニングを受け、貴社の製品、サービス、および総合的な企業文化を確実に理解できるようにしてください。

品質管理へのこだわり

アウトソーシングしたサービスの品質を頻繁に監視して、それらが貴社の基準と期待を満たしていることを確認します。

パフォーマンスの監視

重要業績評価指標 (KPI) を追跡して、アウトソーシング・サービスの有効性を評価します。

企業のニーズへの適合

どの企業も独自であり、同様にアウトソーシングのニーズも異なります。

ベストプラクティスに従うと、カスタマーサービス企業は戦略を特定のビジネス目標に合わせる必要があります。

このカスタマイズにより、アウトソーシングされたサービスが貴社のビジネスモデルに適合し、目標達成に効果的に寄与します。

Gear Inc. がこれらをどのように実践しているか

Gear Inc.では、単なるサービス提供だけでなく、これらのベストプラクティスをアプローチに統合しています。

  • サービスをカスタマイズするため、まずお客様の具体的な目標を理解することから始めます。
  • 当社のメンバー選択プロセスでは、ビジネス理念と目標を考慮して、適切なエージェントをクライアントに確実に任命します。
  • Gear Inc. ではトレーニングは継続的なプロセスであり、当社のチームは常にお客様の最新の製品とサービスを把握できるようにしています。
  • 当社は定期的なモニタリングとフィードバックの仕組みにより、高品質の管理基準を維持しています。
  • パフォーマンスの監視は当社のサービスに不可欠であり、お客様の期待に常に応え、それを超えることをお約束します。

アウトソーシングされたカスタマーサービスの成功を測定する方法

アウトソーシングしたカスタマー・サポート・サービスの成功を測定することは、それらが自社の目標に合致していることを確認するために不可欠です。

分析と主要業績評価指標(KPI)は、具体的行動が可能な洞察を提供し、サービスレベルに関する的確な意思決定をサポートします。

パフォーマンスを追跡するための主要な指標には以下が含まれます:

  1. 顧客満足度スコア (CSAT) : 顧客が受けたサービスにどの程度満足しているかを反映します
  2. 初回応答時間: 顧客サービス担当者が顧客の問い合わせにどれだけ早く応答するかを測定します。
  3. 解決率: 顧客の問題が効率的に解決された割合を示します。
  4. ネット・プロモーター・スコア (NPS) : 顧客ロイヤルティ、顧客維持率、サービスを他者に推奨する可能性を測定します。
  5. 平均処理時間 (AHT) : 顧客とのやり取りの平均時間を測定します。

Gear Inc. は、各ビジネスに固有のニーズがあることを理解しています。 したがって、当社ではパフォーマンス追跡のアプローチをクライアントごとにカスタマイズしています。

このカスタマイズされた方法により、追跡する指標はお客様のビジネス目標と顧客サービス目標に最適なものとなります。

当社のパフォーマンス追跡をお客様固有のニーズに合わせることで、アウトソーシングしたカスタマー・サービスの効果を最大化することができます。

事例研究: グローバルなeラーニングプラットフォームのカスタマーサポートの拡大

課題: 2014年、大人気のeラーニングプラットフォームは急激に増加するオンラインコースの受講生に対応するため、カスタマーサポートおよびQAソフトウェアテストチームの拡充が急務となりました。

対策: Gear Inc.は素早く24×7のチームを組織し、カスタマーサービスソフトウェアをカスタマイズし、効果的なトレーニングを導入しました。 当社の専門家はトレンドとパフォーマンスを綿密にモニターし、スムーズで効率的なカスタマーサービスを提供しました。

結果: 当社の協力により、プラットフォームの応答時間とサポートチームの拡張性が大幅に向上しました。 また、改善されたレビュープロセスとQAによるプラットフォームのバグ検出は、より良い顧客体験に寄与しました。

その結果、e ラーニング プラットフォームの学生数は 2022 年までに200万人から5,700 万人に急増しました。

この結果は、成長と優れたサービスの促進におけるこのパートナーシップの成功に注目を集めることとなりました。

最後に

一言でいえば、カスタマー・サービスのアウトソーシングは、ビジネスに多くのメリットをもたらす戦略的措置です:

  • コスト削減、
  • 効率の向上、
  • 専門的なスキルへのアクセス、
  • 24×7のカスタマーサポートを提供する能力。

Gear Inc.のようなパートナーは、これに加えて様々なサポートを提供します。 お客様のビジネス目標に合わせ、柔軟かつスムーズなサービス統合を実現するために、当社はパートナーのニーズに素早く対応してきた実績があります。

顧客満足度をアップさせるための準備は整っていますか?

品質を重視し、カスタマイズされたアプローチを実現したいなら、Gear Inc.を選んでください。

お気軽にinfo@gearinc.comまでご連絡ください。一緒にお客様のビジネスを発展させ、成功に導きましょう。

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