7 人気のビジネス・プロセス・アウトソーシングのトレンド
ByPureModeration｜ピュアモデレーション ブログ,ビジネスプロセスアウトソーシング｜0 コメント｜2022年12月16日｜13
ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）は、儲かる産業になり続けている。 2021年の市場規模は2,459億米ドルで、2022年から2030年までの年平均成長率（CAGR）は9.1％と予想されている。
ビジネス・プロセス・アウトソーシング業界の経済的成功の原動力の多くは、企業が効率性の向上、運用コストの削減、拡張性と機動性の向上に重点を置いていることと関係している。
ビジネス・プロセス・アウトソーシングのトレンドは、企業のこうした要求に応える形で、ここ数年で大きく進化した。
クラウド・コンピューティング、自動化、データ・セキュリティ、戦略的パートナーシップ、その他の技術的進歩など、さまざまなトレンドが規範となっている。
サード・パーティ・サービス・プロバイダーを採用する企業が増えるにつれ、BPO業界は前向きで広範な影響をもたらす態勢が整いつつある。
以下は、今後数年間で注目すべきBPOのトレンドである。
1.人工知能
人工知能は世界中で急速に加速しているが、BPO業界への影響は強調してもしきれない。
AIシステムは、デジタル・トランスフォーメーションに向けたこの夢に貢献し、さまざまな計算タスクを改善し、顧客エンゲージメントを簡素化した。
例えば機械学習は、顧客サービスの成果とアプローチを劇的に再定義した。 これによりBPO企業は、従来の人間による対応よりもはるかに迅速に顧客サービスの問題を検出することができる。
ドキュメンテーションにおける人工知能は、データ取得のスピードも向上させた。 BPOプロバイダーは、クレーム、請求書、顧客記録、申請書などを正確に追跡することができる。
最後に、AIは顧客の購買決定に影響を与えることができる。 BPO企業は、AIを活用して行動、嗜好、継続率に関する情報を収集し、顧客サービスの質を向上させることができる。
2.オムニチャネルの顧客サービスに注力
21世紀の消費者は、より顕著なデジタルフットプリントを持っている。 BPO企業との関わり方について、より多くの選択肢や希望を持っている。
オムニチャネル・ソリューションは、BPOプロバイダーがこうした嗜好に応えることを可能にする。 これは、ライブチャット、ソーシャルメディア、音声メッセージ、電話、テキストメッセージなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて可能である。
コールセンター・インフラを持つBPO企業の多くもコンタクトセンターへの移行を進めており、これはマルチチャネル・エンゲージメントへのシフトを反映している。
BPO部門は現在、コミュニケーション・チャンネルの開拓を重視している。 これにより、顧客ケア、顧客からの苦情への対応、あるいは単に顧客とのエンゲージメントのために、顧客サービスをさまざまなプラットフォームで実行できるようになる。
3.リモートワーク
COVID-19パンデミックの最盛期には、多くのBPO企業が在宅勤務へのシフトを余儀なくされた。 これにより、ロックダウンや外出禁止令、その他のパンデミック規制のなかでも、繁忙期でも稼働を維持することができた。
従来、アウトソーシング・サービスはオンサイトで行われていたため、このシフトは当初は困難だっただろう。 しかし、多くのBPO企業は、スタッフの生産性、士気、業績が向上し、全体的な運営コストが削減されたと報告している。
COVID-19の規制が解除されても、アウトソーシング・サービス・プロバイダーは在宅勤務やリモートワークの形態を維持することを選択した。 また、ハイブリッドワークのセットアップをテストした例もある。
物事の大枠では、リモートワークはビジネス・プロセス・アウトソーシングの枠を超えてある程度反響を呼んでいる。
企業は、スタッフが現場にいることが必ずしも生産性の向上につながらないことに気づいている。 さらに、これらの企業は、実店舗のオフィススペースにリソースを注ぎ込まないことで、より大きな節約を享受している。
リモートワークの利点を謳う従業員の声は、軒並み高まり続けている。 従業員は、より良い柔軟性とコントロールを持つことができ、このような利点を提供するビジネス・プロセス・アウトソーシング企業は、間違いなく、より高い雇用率と定着率を観察するだろう。
4.クラウドベースのサービス
クラウドベースのモデルを採用するBPO企業は、そうでない企業よりも競争上有利である。 このため、ユーザーが数時間待つことなく簡単にデータにアクセスできるクラウド対応のBPOソリューションが求められている。
クラウド化されたサービスやアプリケーションは、リアルタイムの業務においてBPO従業員間のコラボレーションを維持する上でも効果を発揮している。
クラウドベースのアプリケーションは、ダウンタイムなしに24時間365日のコミュニケーションを可能にする。
5.自動化に対する需要の高まり
デジタル・トランスフォーメーションに向けた現実を維持するため、ビジネス・プロセス・アウトソーシング業界は自動化技術を採用し始めた。
自動化は、特に巨大なデータの塊を扱う場合に、最速の結果を提供する。 この技術は、音声検索対応プラットフォームや対話型チャットボットなどに頻繁に応用されている。
BPOソリューション・プロバイダーにとって、自動化はエラーチェックやデータ抽出などの作業にも対応できる。
自動化はBPOサービスを大幅に向上させる。 管理業務やその他の反復作業を削減することで、カスタマーサービススタッフは純粋にコアコンピテンシーに集中することができる。
6.より戦略的なパートナーシップ
ビジネスプロセスをアウトソーシングすることの利点に気づく企業はますます増えている。 結局のところ、それは主にコストに関連するいくつかの差し迫った問題に対する解決策を提供するものだ。
BPO企業は単なる第三者サービス・プロバイダーとして扱われるのではなく、そのソリューションは、戦略立案、リスク分析、ITコンサルティングなど、他のさまざまなサービスを提供する方向に進化している。
7.より高いコスト削減
企業がアウトソーシングを選択する主な理由のひとつは、コスト削減である。 BPOサービスは費用対効果が高いことで知られている。
組織は可能な限り莫大なコスト削減を求めている。 これにより、コア機能のような付加価値を生み出す活動に継続的に集中することができる。
BPO業界はまた、経理・財務の専門チームを組織の会計処理に提供することで、金融サービス市場にも参入し始めている。
ビジネス・プロセス・アウトソーシングは、組織が規模を拡大し、拡大し、改善し、発展するための最も費用対効果の高い方法である。
ビジネス・プロセス・アウトソーシングの動向についての結論
ビジネス・プロセス・アウトソーシング市場は、引き続き有利な市場である。 BPOサービスはもはや典型的なコールセンターに限定されるものではない。 デジタル需要に対応する必要性の高まりを受けて、プロバイダーは現在、より適切でテクノロジーに対応したソリューションの提供に注力している。
外部のサービス・プロバイダーは、機械学習、自動化、クラウド・サービスなど、いくつかのBPOトレンドに飛びついている。 これらにより、フォーチュン500企業であろうと中小企業であろうと、一貫して魅力的なアウトソーシング・サービスを提供することができる。
Pure Moderationのアウトソーシングサービスは、貴社のニーズにお応えします。 当社は、ライブチャット、データ入力、顧客サービスアウトソーシング、電子メールサポート、コンテンツモデレーションなど、様々なBPOサービスを提供しています。
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