7 种流行的业务流程外包趋势
ByPureModeration|Pure Moderation Blog,业务流程外包|0 comment| 16 December, 2022 |13
业务流程外包（BPO）继续成为一个利润丰厚的行业。 2021 年，其市场价值为2,459 亿美元，预计 2022 年至 2030 年的复合年增长率（CAGR）为 9.1%。
业务流程外包行业在经济上取得成功的主要驱动因素是，企业将提高效率、降低运营成本、增强可扩展性和灵活性作为首要任务。
在过去几年里，业务流程外包的趋势已经发生了显著变化，以满足企业的这种需求。
不同的趋势，如云计算、自动化、数据安全、战略伙伴关系和其他技术进步，已经成为规范。
随着越来越多的公司聘用第三方服务提供商，业务流程外包行业将带来积极而广泛的影响。
以下是未来几年业务流程外包需要关注的一些趋势。
1.人工智能
人工智能正在全球范围内迅速发展，但其对业务流程外包行业的影响怎么强调都不为过。
人工智能系统为实现数字化转型的梦想做出了贡献，改善了各种计算任务，简化了客户参与。
例如，机器学习极大地重新定义了客户服务的结果和方法。 与传统的人工互动相比，它们能让业务流程外包公司更快地发现客户服务问题。
文档中的人工智能也提高了数据采集的速度。 出错风险降低，使业务流程外包提供商能够准确跟踪索赔、发票、客户记录、申请等。
最后，人工智能可以影响客户的购买决策。 业务流程外包公司可以利用人工智能收集有关行为、偏好和保留率的信息，以提高客户服务的质量。
2.注重全渠道客户服务
21 世纪消费者的数字足迹更加明显。 对于如何与业务流程外包公司合作，他们有更多的选择和偏好。
全渠道解决方案使业务流程外包提供商能够满足这种偏好。 这可以通过各种通信渠道实现，如即时聊天、社交媒体、语音信息、电话、短信等。
许多拥有呼叫中心基础设施的业务流程外包公司也正在让位于联络中心，这反映了向多渠道参与的转变。
业务流程外包部门现在强调开发通信渠道。 这样，客户服务就可以在不同的平台上进行，如客户服务、处理客户投诉或与客户进行简单的互动。
3.远程工作安排
COVID-19 大流行的高峰期迫使许多业务流程外包公司转向在家工作的安排。 这使它们能够在旺季期间，在封锁、宵禁和其他大流行病限制措施中保持运作。
这种转变最初具有挑战性，因为外包服务传统上都是在现场完成的。 不过，许多业务流程外包组织报告说，员工的生产率、士气和绩效都有所提高，总体运营成本也有所降低。
即使取消了 COVID-19 的限制，外包服务供应商仍选择保留在家工作或远程工作安排。 有些人还测试了混合工作设置。
在更大的范围内，远程工作在某种程度上超越了业务流程外包。
企业意识到，在现场派驻员工并不一定能提高生产率。 此外，这些企业不需要为实体办公空间投入资源，从而节省了更多成本。
员工们普遍认为远程工作有很多优势。 员工有了更好的灵活性和控制力，提供这种福利的业务流程外包公司无疑会观察到更高的就业率和留用率。
4.基于云的服务
采用云模式的业务流程外包公司比不采用云模式的公司更具竞争优势。 这就产生了对云端业务流程外包解决方案的需求，在这种解决方案中，用户无需等待数小时即可轻松访问数据。
云服务和应用程序也对保持业务流程外包员工在实时工作中的协作产生了影响。
这同样适用于客户与业务流程外包公司的合作，基于云的应用程序允许全天候通信，而不会出现停机。
5.对自动化的更高要求
为了维持数字化转型的现实，业务流程外包行业已开始采用自动化技术。
自动化可提供最快的结果，尤其是在处理大量数据时。 这项技术经常被应用于语音搜索平台、交互式聊天机器人等。
对于业务流程外包解决方案提供商来说，自动化还可以解决错误检查、数据提取等活动。
自动化大大增加了业务流程外包服务。 它减少了行政工作和其他重复性任务，使客户服务人员能够专注于自己的核心能力。
6.更多战略合作伙伴
越来越多的企业意识到外包业务流程的优势。 毕竟，它为一些主要与成本有关的紧迫问题提供了解决方案。
业务流程外包公司已不仅仅是第三方服务提供商–它们的解决方案已发展为提供一系列其他服务，如战略规划、风险分析、IT 咨询等。
7.节约更多成本
公司选择外包工作的主要原因之一是节约成本。 众所周知，业务流程外包服务具有成本效益。
各组织都在尽可能地节省大量成本。 这使他们能够持续专注于核心职能等增值活动。
业务流程外包行业也开始进军金融服务市场，提供专业的会计和财务团队来处理各组织的账目。
业务流程外包仍然是企业扩大规模、扩张、改进和发展的最具成本效益的方式。
关于业务流程外包趋势的结论
业务流程外包市场依然利润丰厚。 业务流程外包服务不再局限于典型的呼叫中心。 为了满足日益增长的数字化需求，供应商目前正专注于提供更具相关性和技术支持的解决方案。
外部服务提供商已经抓住了一些业务流程外包的趋势，如机器学习、自动化、云服务等。 因此，无论是财富 500 强企业还是中小型企业，外包服务都始终具有吸引力。
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