À medida que sua organização cresce, aumenta também a necessidade de mão de obra dedicada para atender às solicitações de suporte ao cliente. Você quer uma equipe que possa lhe ajudar a atingir as metas comerciais de longo prazo, mas certamente não quer que as despesas aumentem muito.
A responsabilidade fiscal é imprescindível, mas como você pode conciliar isso com os requisitos comerciais atuais? A resposta está em encontrar serviços terceirizados de central de atendimento, serviços de suporte ao cliente, de forma eficiente e abrangente.
Índice
1. O que é terceirização de centrais de atendimento?
A terceirização da central de atendimento envolve a subcontratação de todos os serviços da central de atendimento de sua empresa para uma empresa terceirizada. Em comparação com uma equipe interna de suporte ao cliente, a terceirização é uma forma barata de atender às preocupações e consultas comuns dos clientes.
2. Os diferentes tipos de serviços de central de atendimento terceirizados
O termo “suporte ao cliente” refere-se a uma gama de serviços oferecidos por um provedor de atendimento ao cliente dedicado. Os serviços de central de atendimento podem ser classificados em diferentes tipos: inbound, outbound e automatizados. A seguir, examinaremos cada tipo e como eles diferem entre si.
Serviço de central de atendimento inbound
O trabalho de um agente de suporte ao cliente inbound é lidar com as preocupações e reclamações dos clientes. Nesse tipo de acordo, “inbound” significa simplesmente que o agente é contatado pelo cliente e não o contrário.
Por exemplo, um cliente pode telefonar para um banco para reclamar de uma cobrança excessiva ou de um cheque que foi devolvido. É responsabilidade do agente de atendimento resolver o problema e encontrar uma solução que funcione para a satisfação do cliente.
Os agentes da central de atendimento inbound normalmente recebem mais de 1.000 solicitações em 24 horas. Isso pode variar de chamadas telefônicas, respostas por e-mail, serviços de suporte técnico ou suporte por chat.
Serviço de central de atendimento de saída
As chamadas de saída de clientes são mais voltadas para o cliente. Em vez de o cliente entrar em contato com o agente, é o contrário. Em geral, as centrais de atendimento de saída têm uma lista de clientes existentes e entram em contato com eles para fazer uma possível venda ou apresentar-lhes uma oportunidade.
Atualmente, a maioria das centrais de atendimento combina atendimento ao cliente outbound e inbound. Voltando ao exemplo acima: depois que o agente resolver o problema do cheque, antes de encerrar a chamada, ele poderá oferecer ao cliente a solicitação de um cartão de crédito que promete pontos e prêmios lucrativos.
Basicamente, o atendimento ao cliente de saída consiste em vender os produtos ou serviços de sua empresa (sazonais ou não) por telefone.
Serviço de central de atendimento automatizado
A grande diferença entre os serviços automatizados de suporte ao cliente e os dois primeiros tipos é a falta de interação humana. Essa é uma ótima opção para organizações que desejam automatizar a maioria de seus processos, pois o serviço reduz pela metade o tempo de chamada, resolvendo os problemas com muito mais rapidez.
Os atendentes virtuais e as respostas telefônicas automatizadas são dois dos tipos mais comuns. O cliente receberá uma solicitação com opções e escolherá a interação mais adequada ao seu problema. Em vez de ter que esperar vários minutos ou até horas até que um agente esteja disponível, as interações automatizadas são uma maneira descomplicada de permitir que o cliente encontre uma solução por conta própria. No entanto, todo cliente quer sentir que sua pergunta é valorizada e que será resolvida o mais rápido possível.
Historicamente, as ferramentas de automação têm feito o oposto, devido a uma combinação de planejamento deficiente focado no cliente e tecnologia imatura.
Na Gear Inc, queremos que nossos clientes apreciem o toque humano por meio de nossos serviços. Não nos limitamos a automatizar tarefas com base em seus requisitos comerciais.
3. Benefícios da terceirização de central de atendimento
A terceirização de serviços de central de atendimento não é coisa do passado — na verdade, os maiores conglomerados do setor já a fazem há mais de décadas. É uma maneira econômica de alcançar altos índices de satisfação do cliente, atingir objetivos comerciais de longo prazo e economizar custos.
- Melhor satisfação do cliente – Obtenha melhores índices de satisfação do cliente com agentes da central de atendimento treinados para entender os produtos e serviços de sua empresa.
- Atingir metas comerciais de longo prazo – Como uma central de atendimento dedicada está trabalhando em seu nome, sua equipe terá mais tempo para prestar atenção às funções principais, a fim de atingir metas imediatas e futuras.
- Economize nos custos – Você terá que pagar uma taxa de parceria com um provedor de serviços de central de atendimento, mas os custos iniciais não são nada comparados à economia. Sua empresa não precisa mais gastar dinheiro, tempo e recursos para treinar, recrutar e financiar uma equipe de agentes.
Principais conclusões sobre a terceirização de central de atendimento
Como uma organização em expansão, gerenciar o desenvolvimento de clientes e cortar custos é um dilema que você enfrentará como proprietário de uma empresa. Como você prioriza seus clientes sem sacrificar o lucro no processo? O importante é encontrar a central de atendimento certa para terceirizar os serviços críticos de suporte ao cliente.
Faça agora uma parceria com o principal provedor de serviços de BPO – Gear Inc! De telemarketing, técnico, chat ao vivo, suporte no aplicativo e muito mais, nossos serviços são voltados para a construção da confiança do cliente por meio da qualidade e da transparência.
Perguntas frequentes sobre terceirização de centrais de atendimento
O que é um agente de central de atendimento?
Um agente de central de atendimento é a pessoa responsável por lidar com as chamadas inbound/outbound de um cliente.
Eles podem lidar com vários tipos de preocupações, desde reclamações de clientes, problemas técnicos e solicitações de atualização de serviços.
Quais serviços de central de atendimento a Gear Inc oferece?
A Gear Inc oferece os seguintes serviços de central de atendimento/atendimento ao cliente:
- Suporte telefônico multilíngue ao vivo
- Suporte no aplicativo e por ticket
- Suporte por chat ao vivo
- Suporte ao cliente com chat por vídeo
- Terceirização do suporte por e-mail
- Suporte ao cliente de mídia social
- Suporte técnico ao cliente
- Suporte ao cliente de varejo/comércio eletrônico
Quais setores precisam terceirizar os serviços de central de atendimento?
Embora as grandes organizações sejam conhecidas por terceirizar o suporte ao cliente, as PMEs, o setor de viagens e turismo, o setor farmacêutico, a fabricação de automóveis, as agências de seguros e outros se beneficiarão da terceirização.
Serviços especializados, como entrada de dados, suporte de TI, moderação de conteúdo ou testes de controle de qualidade, são cruciais para que esses setores atendam a seus clientes e consumidores.
Como contratar a agência de central de atendimento certa?
Encontrar o provedor de serviços de terceirização certo é fundamental para obter resultados bem-sucedidos. As empresas devem ser claras quanto aos seus objetivos, comunicar-se e realizar relatórios periódicos de status para verificar se a parceria é adequada.
A Gear Inc tem como objetivo promover relacionamentos dinâmicos entre todos os nossos clientes. Somos altamente receptivos ao feedback e valorizamos a importância da comunicação constante e proativa em ambos os lados. Fazemos isso para gerenciar as expectativas dos clientes e resolver os problemas o mais rápido possível.
Eu realmente preciso de todos esses serviços de central de atendimento?
Não. Você pode escolher tipos específicos de serviços a serem terceirizados para não ultrapassar o orçamento. Na Gear Inc, você pode entrar em contato conosco para conversarmos sobre os requisitos do seu projeto e para que possamos adaptar nossos serviços às suas necessidades.
Gear Inc.
