Como diz o velho ditado: “Não se pode fazer uma omelete sem quebrar alguns ovos.” Por mais que você queira escalar e expandir seus negócios sem os custos adicionais, isso é simplesmente impossível.
É claro que a sua equipe interna pode dar conta do recado por um tempo, mas a demanda dos clientes é sempre insaciável. Você não terá recursos para recrutar, integrar e treinar novos funcionários.
Mas, ao mesmo tempo, você não pode ficar estagnado e deixar uma série de clientes insatisfeitos para trás. Está se sentindo em uma situação complicada? É nesse ponto que a terceirização do atendimento ao cliente pode ser útil.
Índice
O que é terceirização do atendimento ao cliente?
A terceirização do atendimento ao cliente refere-se simplesmente à prática de contratar uma agência terceirizada para cuidar de todas as funções de atendimento ao cliente de sua empresa. Em vez de seu próprio pessoal lidar com as chamadas recebidas e responder às solicitações e preocupações dos clientes, a terceirização deixa todas essas responsabilidades nas mãos de agentes capacitados.
Há uma série de serviços de suporte ao cliente que você pode delegar ou subcontratar. Eles podem variar de chat ao vivo, terceirização de suporte por e-mail, telefone ou até mesmo autoatendimento. Sabe-se que as grandes organizações terceirizam esses serviços devido aos benefícios de custo que isso traz, garantindo o controle de qualidade por meio de treinamento abrangente. Continue lendo para saber mais sobre suas vantagens.
Quais são os benefícios da Terceirização do Atendimento ao Cliente?
1. Maior flexibilidade
As empresas devem ser flexíveis o suficiente para atender às preocupações e consultas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse é um dos benefícios adicionais da terceirização de seus serviços de suporte ao cliente. Com maior flexibilidade, você não precisa se preocupar com questões não resolvidas. Você também terá menos clientes irritados que tiveram que esperar o dia seguinte para que alguém da sua equipe entrasse em contato com eles. Ter um suporte fora do horário de expediente ainda diferencia você do restante da concorrência. Isso geralmente é feito com a terceirização de chat ao vivo, onde os clientes podem estar em fusos horários diferentes.
A maior parte de sua equipe de atendimento ao cliente terceirizada provavelmente também estará trabalhando remotamente. Você não precisará investir em novas arquiteturas e periféricos apenas para que eles façam o trabalho.
2. Acesso a talentos altamente qualificados
Um equívoco comum com relação ao suporte ao cliente da terceirização é que a qualidade nem sempre está à altura. Esse não é necessariamente o caso.
A equipe terceirizada passou por treinamento e orientação adequados para melhorar continuamente o tipo de serviço prestado.
Isso varia de empresa para empresa, mas os agentes geralmente aprendem sobre resolução de conflitos, habilidades interpessoais, conhecimento de produtos/serviços e coisas do gênero. O resultado são interações genuínas de atendimento ao cliente que fariam você pensar que esses agentes são locais, se não soubesse.
3. Custo-benefício
A maioria dos agentes de suporte ao cliente terceirizados vem de países onde os custos de mão de obra e produtos são significativamente mais baixos, mas com uma alta taxa de alfabetização em inglês. Um bom exemplo é a região Ásia-Pacífico, onde grande parte do continente fornece suporte ao cliente para nações europeias e norte-americanas.
Além disso, como a agência está lidando com todos os recursos para treinar a equipe terceirizada, você não precisa mais levar em conta outras despesas, como equipamentos, infraestrutura e folha de pagamento. Em vez disso, você pode concentrar a economia de custos em atividades que geram receita em sua empresa.
4. Foco nos aspectos essenciais do negócio
Menos tempo recrutando e treinando funcionários, e mais tempo focando no que realmente importa, permite gerar mais receita — é uma questão simples de matemática. Com a terceirização, você pode dedicar mais atenção a funções como logística, vendas, pesquisa e desenvolvimento, controle de qualidade e muitas outras.
Ter uma equipe dedicada ao suporte ao cliente também torna sua equipe mais produtiva. Não apenas você reduzirá redundâncias, como também evitará que eles se desviem para responsabilidades fora de suas funções.
5. Melhoria da satisfação do cliente
Especialmente ao contratar uma empresa renomada por seus serviços de atendimento ao cliente alta qualidade, você verá uma melhoria na satisfação dos clientes em todos os aspectos. Maior satisfação dos clientes significa mais lucro e menos casos de feedback negativo.
Quando os clientes estão satisfeitos com o suporte que recebem, é mais provável que falem bem da sua empresa. O marketing boca a boca passivo lhe coloca em vantagem, pois pode aumentar sua base de clientes, reter clientes fiéis e ajudar a atingir suas metas de desempenho.
Conclusão sobre a Terceirização do Atendimento ao Cliente
Sua empresa está começando a crescer? Sua equipe interna não consegue lidar com o volume de preocupações dos clientes que recebe diariamente? Pode ser o momento ideal para considerar uma terceirização de um atendimento ao cliente de destaque.
Livre-se de todas as dores de cabeça e armadilhas com clientes — a terceirização coloca seu negócio em vantagem em relação aos demais. Contar com uma equipe profissional e altamente treinada realizando todo o trabalho para você é essencial para gerar resultados favoráveis para o seu negócio.
A Gear Inc. é a principal prestadora de serviços de BPO, com foco no atendimento ao cliente, no sucesso e excelente suporte pós-venda. Para iniciar sua jornada sobre como terceirizar o atendimento ao cliente, escrevemos um guia aqui: Como alternativa, você pode entrar em contato conosco agora e descobrir como podemos fazer a diferença.
Perguntas frequentes sobre o serviço de atendimento ao cliente terceirizado
Devo terceirizar em nível nacional ou global?
Como faço para terceirizar o atendimento ao cliente?
Qual é o custo da Terceirização?
Onde devo terceirizar?
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