No mercado competitivo de hoje, o atendimento ao cliente pode aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Faz parte da promessa de uma marca e é um componente essencial para o sucesso dos negócios.
Esse entendimento está no centro das empresas de terceirização de atendimento ao cliente, que se especializam em transformar esse serviço essencial em uma vantagem estratégica.
Mas como você pode fazer isso da melhor maneira possível?
Este guia explorará as vantagens, os desafios e as práticas recomendadas da terceirização do atendimento ao cliente.
No final, você terá tudo o que precisa para lhe ajudar a escolher o melhor parceiro de terceirização de atendimento ao cliente para seus objetivos.
Índice
O que é terceirização do atendimento ao cliente?
Por que as empresas terceirizam seu atendimento ao cliente?
Economia de custos
As empresas de terceirização de atendimento ao cliente oferecem uma economia significativa em comparação com a manutenção de uma equipe interna. Essa abordagem reduz as despesas operacionais sem comprometer a qualidade do serviço.
No entanto, essa economia de custos não prejudica a qualidade. Em vez disso, permite que as empresas acessem agentes e infraestrutura especializados de suporte ao cliente a um custo menor.
Principais atividades de negócios
A terceirização do atendimento ao cliente é uma estratégia para empresas que se concentram em funções essenciais que contribuem diretamente para o crescimento.
Ao delegar o suporte ao cliente a empresas especializadas em terceirização, as organizações podem concentrar seus recursos internos nas principais áreas de negócios, especialmente em setores dinâmicos como comércio eletrônico ou games.
Novas habilidades e capacidades
As rápidas mudanças tecnológicas e regulatórias exigem novas mudanças nos modelos operacionais e de negócios. Como resultado, as empresas valorizam cada vez mais o acesso a novas habilidades e capacidades em seus parceiros de terceirização de atendimento ao cliente.
Em 2020, a Pesquisa Global de Terceirização da Deloitte constatou que 70% dos proprietários e operadores de empresas consideraram a economia de custos como o principal motivador da terceirização.
A pesquisa da Deloitte de 2022 destaca que as empresas estão buscando equilíbrio. Elas estão procurando terceirizadores de processos de negócios que não sejam apenas econômicos, mas que também tragam novos conhecimentos e inovações.
É nesse ponto que as empresas de atendimento ao cliente são fundamentais para oferecer soluções ágeis e integradas.
A ampla gama de serviços de contact center da Gear Inc. se alinha bem a essas tendências de terceirização.
Soluções como Terceirização de centrais de atendimento e Suporte por chat ao vivo ajudam a atender à necessidade de um atendimento ao cliente econômico e eficiente, enquanto o Suporte técnico, via aplicativo, ticket e Suporte por e-mail fornecem assistência e recursos especializados.
Esses serviços ajudam as empresas parceiras a oferecer suporte abrangente sem desenvolver esses recursos com funcionários internos.
4 Tipos de empresas de terceirização de atendimento ao cliente
A terceirização do atendimento ao cliente é oferecida de várias formas, sendo que cada tipo tem seus próprios recursos e benefícios, e entender essas diferenças é fundamental para escolher o serviço certo.
Compreender essas diferenças é fundamental para escolher a empresa de terceirização de atendimento ao cliente certa para aprimorar sua estratégia de suporte ao cliente de forma eficaz.
1. Multicanal e Omnichannel
Multicanal e Omnichannel são duas abordagens comuns de terceirização de atendimento ao cliente que atendem às diversas preferências dos clientes.
A Multicanal abrange métodos de comunicação separados e distintos, permitindo que os clientes escolham o método de contato de sua preferência, seja por telefone, e-mail ou chat ao vivo.
Por outro lado, o serviço Omnichannel oferece uma experiência perfeita em todas as plataformas e dispositivos. Ao integrar todos os canais de comunicação, o Omnichannel garante que as interações com os clientes sejam consistentes e unificadas, independentemente de como ou onde o cliente entre em contato.
A escolha depende de até que ponto você deseja que integrar as interações com seus clientes. As principais empresas de terceirização de atendimento ao cliente geralmente se especializam em uma ou ambas as abordagens, aproveitando-as para aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
2. Terceirização onshore, nearshore e offshore
A terceirização onshore, nearshore e offshore oferece flexibilidade geográfica e orçamentária.
Onshore significa que os serviços estão localizados no mesmo país que sua empresa, facilitando a comunicação e o alinhamento cultural.
Nearshore significa terceirizar serviços em países próximos, otimizando a comunicação e o custo.
Offshore, por sua vez, visa serviços de países distantes, geralmente oferecendo as soluções mais econômicas.
Cada modelo oferece vantagens distintas: onshore, para uma integração perfeita, nearshore, para uma eficiência equilibrada e offshore, para uma economia significativa de custos, o que os torna escolhas populares entre as empresas de terceirização de atendimento ao cliente.
3. Suporte compartilhado Vs. Suporte dedicado
Na terceirização do atendimento ao cliente, as estruturas de suporte compartilhadas e dedicadas atendem a diferentes necessidades comerciais.
Os agentes compartilhados lidam com consultas de várias empresas e, portanto, geralmente são mais econômicos.
Agentes dedicados trabalham para uma empresa, oferecendo serviços especializados com uma equipe dedicada.
O suporte ao cliente “pay-per-ticket” também é outro modelo emergente.
As empresas pagam apenas pelo número de tickets ou consultas processadas, o que pode ser ótimo para empresas com volumes de consultas flutuantes, alinhando os custos com o uso real do serviço.
4. Soluções sob medida da Gear Inc
A escolha do modelo de terceirização correto é fundamental.
Felizmente, a Gear Inc. se distingue entre as empresas de terceirização de atendimento ao cliente por oferecer soluções altamente flexíveis e adaptadas às necessidades específicas do cliente:
- Nossa terceirização de centrais de atendimento, Chat ao vivo e Suporte por e-mail oferecem uma abordagem multicanal comprovada. Também podemos fornecer uma força de trabalho que pode ser treinada para recursos omnichannel onde a tecnologia do cliente é aplicável.
- Podemos oferecer opções de terceirização onshore, nearshore e offshore para nos alinharmos às preferências de localização de sua empresa.
- Nossos agentes compartilhados e/ou dedicados podem fornecer suporte técnico, suporte no aplicativo e por ticket, e suporte por e-mail.
Em suma, garantimos que você encontre a melhor opção para as necessidades exclusivas da sua empresa. É essa flexibilidade que nos permite adequar nossos serviços ao seu orçamento, preferências de fuso horário e necessidades de idioma.
Prós e contras da terceirização do atendimento ao cliente
A terceirização do atendimento ao cliente tem várias vantagens e desvantagens que você deve considerar.
Vamos primeiro explorar suas vantagens.
Prós da parceria com empresas de terceirização de suporte ao cliente
- Economia de custos: Conforme mencionado anteriormente, um dos benefícios mais significativos é o potencial de redução de custos.
- Ao fazer parcerias com as principais empresas de terceirização de atendimento ao cliente, as empresas eliminam a necessidade de operações internas extensas de atendimento ao cliente, infraestrutura, pessoal e salários.
- Carga de trabalho reduzida: Permite que as empresas se livrem do trabalho pesado e intensivo do atendimento ao cliente.
- Mais uma vez, isso ajuda as equipes internas a se concentrarem nas atividades essenciais do negócio, aumentando a produtividade geral.
- Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: A contratação de empresas de terceirização de suporte ao cliente permite que as empresas forneçam serviços ininterruptos em diferentes fusos horários.
- Esse suporte ininterrupto é fundamental para manter a satisfação do cliente e uma vantagem competitiva no mercado global, garantindo que as consultas sejam atendidas com um serviço confiável, mesmo nos finais de semana ou feriados.
- Acesso a equipes especializadas: O terceirização permite que as empresas utilizem grupos de profissionais especializados em atendimento ao cliente com habilidades e experiências específicas.
- Essas equipes se mantêm atualizadas sobre as últimas tendências e tecnologias dos setores dos clientes para lidar com uma variedade de consultas de clientes de forma eficaz.
Desafios da terceirização do atendimento e do suporte ao cliente
- Conhecimento limitado do produto: As equipes externas de atendimento ao cliente podem não ter um conhecimento profundo dos produtos ou serviços da empresa, o que pode afetar a qualidade do atendimento.
- Preocupações com a segurança dos dados: O compartilhamento de dados confidenciais de clientes com provedores de serviços terceirizados gera preocupações com segurança e privacidade, exigindo medidas rigorosas de proteção de dados para proteger as informações dos clientes e manter a confiança.
- Barreiras culturais: As diferenças de idioma e cultura podem, às vezes, levar a mal-entendidos ou a uma desconexão no atendimento ao cliente.
Como a Gear Inc. enfrenta esses desafios da terceirização do suporte ao cliente
Na Gear Inc, transformamos desafios em oportunidades de crescimento e inovação.
Veja como lidamos com os obstáculos comuns na terceirização do atendimento ao cliente.
Treinamento abrangente
Na Gear Inc, entendemos que o conhecimento profundo do produto é essencial para oferecer um excepcional atendimento ao cliente. Nossos programas de treinamento abrangentes são projetados para equipar nossos agentes com amplo conhecimento sobre os produtos e serviços de cada cliente.
Isso garante que todas as interações com os clientes sejam tratadas com competência, promovendo índices de satisfação mais altos.
Segurança de dados rigorosa
Levamos a segurança dos dados muito a sério. Nossas medidas robustas de proteção de dados mantêm as informações dos clientes seguras e a conformidade com as normas de privacidade de dados.
Usamos medidas de segurança avançadas para proteger as informações dos clientes, realizamos auditorias regulares e cumprimos as leis de proteção de dados como parte de nosso protocolo. Temos o compromisso de manter os mais altos níveis de segurança, garantindo que nossos clientes possam nos confiar suas informações mais confidenciais.
Gerenciando barreiras culturais
Um atendimento ao cliente ruim não é uma opção. Oferecemos soluções de terceirização onshore e nearshore em países de todo o mundo para evitar possíveis barreiras culturais e de idioma.
Ao fazer isso, garantimos que nossas equipes de atendimento ao cliente possam se relacionar bem com sua base de clientes, independentemente da localização deles.
Essa estratégia aprimora a experiência do cliente ao fornecer um serviço que está alinhado cultural e linguisticamente com as expectativas dos clientes.
Veja o que nossos clientes dizem sobre nossa terceirização de suporte ao cliente
“Tivemos uma parceria incrível com a Gear Inc. nos últimos anos. Embora operemos em fusos horários opostos, tenho a maior confiança de que estamos cobertos como uma organização de suporte, dada a equipe excepcional que eles formaram e mantiveram para nós."
Gerente de fornecedores - Udemy
"Trabalho com a Gear Inc. há quase 10 anos. Eu considero que tenho sorte por ter acesso a uma equipe tão talentosa para uma variedade de necessidades da empresa."
CEO - MocoSpace
"Estamos extremamente satisfeitos com os serviços que a Gear Inc. nos forneceu ao longo dos anos. Eles são extremamente ágeis nas respostas e se adaptam a qualquer uma de nossas necessidades. Eu recomendo seus serviços a qualquer pessoa que me pergunte."
Diretora de Atendimento ao Cliente - PlayNext
"Trabalhamos com a Gear Inc. há mais de dois anos. Ao longo deste período, eles nos ajudaram a desenvolver, lançar e manter nosso game para celular de maior sucesso, "Tribal Rivals", lidando com várias responsabilidades, desde a engenharia até o design técnico e a garantia de qualidade. Ainda não trabalhei com um fornecedor que seja tão competente tecnicamente, profissional e honesto quanto a Gear Inc. Nem preciso dizer que os recomendo fortemente."
CEO - Lumba Games
"Trabalhei com a Gear Inc. em diversas ocasiões; posso dizer com total confiança que eles sempre entregam um trabalho de qualidade e não descansam até que as expectativas sejam atendidas. Eu apoio totalmente a equipe deles para realizar o trabalho."
Gerente de Operações - Aeria Games
“Trabalhei com a Gear Inc. para desenvolvimento de aplicativos web. A equipe foi fácil de trabalhar, muito profissional e sempre receptiva às mudanças de requisitos. Tive diversas experiências trabalhando com equipes offshore no passado; eles foram os melhores, sem dúvida. Recomendo para qualquer um que esteja querendo terceirizar."
Diretor de Produtos de Consumo - FunMobility
Práticas recomendadas para terceirização do atendimento ao cliente
Quando você decidir terceirizar suas operações de suporte ao cliente, a adoção dessas práticas estratégicas pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia dos serviços recebidos:
Definição de metas claras
Defina o que você deseja alcançar com a terceirização. Pode ser qualquer coisa, desde melhorar os tempos de resposta até melhorar os índices de satisfação do cliente ou aumentar a eficiência operacional. A definição de metas específicas ajuda a garantir que a iniciativa de terceirização se alinhe às prioridades de sua empresa.
Essa clareza ajuda as empresas de terceirização de atendimento ao cliente a personalizar seus serviços para atender às suas necessidades exatas.
Escolhendo o parceiro certo
O sucesso de sua terceirização depende em grande parte da parceria com o provedor de serviços certo. Procure as principais empresas de terceirização de atendimento ao cliente com uma sólida reputação, histórico comprovado e capacidade de entender profundamente e atender às suas necessidades.
Um parceiro confiável deve demonstrar capacidade robusta de fornecer serviços de qualidade que se alinhem às expectativas e aos valores de sua empresa.
Investindo em treinamento
Para manter a consistência na qualidade do serviço, certifique-se de que a equipe terceirizada receba documentos e treinamento adequados para entender seus produtos, serviços e a cultura geral da empresa.
Esse investimento em treinamento os prepara para representar sua marca de forma eficaz e lidar com as consultas dos clientes com o mesmo cuidado e entendimento que sua equipe interna.
Foco no controle de qualidade
Monitoramento regular dos serviços terceirizados para garantir que eles atendam aos seus padrões e expectativas.
A implementação de medidas rigorosas de controle de qualidade também ajuda a manter a integridade das operações de atendimento ao cliente e a identificar áreas de melhoria.
Monitoramento do desempenho
Acompanhe os principais indicadores de desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia dos serviços terceirizados. O monitoramento dessas métricas o ajudará a avaliar o impacto dos serviços terceirizados em sua estratégia geral de atendimento ao cliente e a tomar decisões baseadas em dados.
Alinhamento com as necessidades da empresa
Cada empresa é única, assim como suas necessidades de terceirização. E as práticas recomendadas exigem que as empresas de terceirização de atendimento ao cliente adaptem as estratégias a objetivos comerciais específicos. Essa personalização garante que o serviço terceirizado complemente seu modelo de negócios e contribua efetivamente para suas metas.
Como a Gear Inc. coloca isso em prática
Na Gear Inc., não oferecemos apenas serviços; integramos essas práticas recomendadas em nossa abordagem.
- Começamos entendendo suas metas específicas para adaptar nossos serviços de acordo com elas.
- Nosso processo de seleção garante a correspondência entre os agentes adequados e os clientes, alinhando o espírito e os objetivos da empresa.
- O treinamento é um processo contínuo na Gear Inc, garantindo que nossas equipes estejam sempre atualizadas com seus produtos e serviços.
- Mantemos padrões de controle de alta qualidade com mecanismos regulares de monitoramento e feedback.
- O monitoramento do desempenho é parte integrante do nosso serviço, garantindo que atendamos e superemos suas expectativas de forma consistente.
Medindo o sucesso do serviço terceirizado de atendimento ao cliente
A medição eficaz do suporte terceirizado ao cliente é fundamental para alinhar-se aos objetivos da empresa e garantir a prestação de serviços de alta qualidade. A análise e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) fornecem informações úteis e ajudam a tomar decisões informadas sobre o nível de serviço. As principais métricas para monitorar a eficácia da terceirização do suporte ao cliente incluem:- Pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT): Reflete a satisfação dos clientes com o serviço que recebem.
- Tempo da primeira resposta: Mede a rapidez com que os representantes do atendimento ao cliente respondem às consultas dos clientes.
- Taxa de resolução: Indica a porcentagem de problemas de clientes resolvidos com eficiência.
- Pontuação líquida de promoção (NPS): Mede a fidelidade do cliente, as taxas de retenção de clientes e a probabilidade de recomendar seus serviços.
- Tempo Médio de Processamento (AHT): Calcula a duração média de uma interação com o cliente.
Ao fazer parceria com empresas de terceirização de atendimento ao cliente, como a Gear Inc., as empresas podem esperar não apenas terceirizar serviços, mas também maximizar a eficácia do atendimento terceirizado ao cliente.
Estudo de caso: Ampliação do suporte ao cliente de uma plataforma global de e-learning
Desafio: Uma plataforma de eLearning extremamente popular teve um rápido aumento no número de matrículas em cursos on-line em 2014, o que exigiu que eles ampliassem rapidamente as equipes de suporte ao cliente e de testes de software de controle de qualidade.
Solução: A Gear Inc. rapidamente montou uma equipe com atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, personalizou o software de atendimento ao cliente e implementou um treinamento direcionado. Nossos especialistas monitoraram de perto as tendências e o desempenho, garantindo um atendimento ao cliente rápido e eficiente.
Resultados: Essa colaboração melhorou significativamente os tempos de resposta da plataforma e a escalabilidade da equipe de suporte. E os processos de revisão aprimorados e a detecção de bugs na plataforma contribuíram para uma melhor experiência do cliente.
Consequentemente, o número de alunos da plataforma de eLearning aumentou de 2 milhões para 57 milhões até 2022.
Esse resultado ajuda a destacar o sucesso dessa parceria em facilitar o crescimento e a excelência dos serviços.
Cobertura global de nossas soluções de terceirização de atendimento ao cliente
Aprimoramos seu suporte ao cliente oferecendo terceirização dinâmica de atendimento ao cliente em todo o mundo.
Ao terceirizar o atendimento ao cliente por nosso intermédio, você se conecta a uma rede expansiva para manter sua empresa na via expressa.
Vamos colocar suas interações com o cliente em alta velocidade – em qualquer lugar, a qualquer hora.
Américas
EUA, Canadá e Brasil. Em breve: Peru, Uruguai
Europa, Oriente Médio e África
Itália, Polônia, Turquia. Em breve: Espanha, Marrocos
Ásia Pacífico
Cobertura completa em todo o Sudeste Asiático, Japão, Índia. Coreia do Sul, em breve
Terceirização do atendimento ao cliente.
Em resumo, a terceirização do atendimento ao cliente é uma medida estratégica que pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa:
- Economia de custos,
- Aumento da eficiência,
- Acesso a habilidades específicas,
- Capacidade de fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Um parceiro como a Gear Inc oferece tudo isso e muito mais. Estamos alinhados com suas metas comerciais e temos um histórico comprovado de adaptação rápida às necessidades dos parceiros para garantir uma integração perfeita dos serviços.
Pronto para elevar a satisfação de seus clientes a um novo patamar?
Escolha a Gear Inc para uma abordagem personalizada e voltada para a qualidade.
Fale conosco em info@gearinc.com e vamos começar a trabalhar no crescimento da sua empresa e no sucesso do cliente.
Perguntas frequentes sobre a terceirização do atendimento ao cliente
Que tipos de empresas devem considerar a terceirização do atendimento ao cliente?
As empresas de todos os setores, especialmente as de alta tecnologia, serviços financeiros e mercados emergentes, devem considerar a terceirização do atendimento ao cliente para aumentar a eficiência e o foco nas operações principais.
A terceirização é ideal para empresas que estão experimentando um crescimento rápido ou picos sazonais de consultas de clientes, onde gerenciar o volume internamente pode ser um desafio. Ela permite que as empresas ofereçam um excepcional atendimento ao cliente sem a sobrecarga de uma equipe interna.
Como as empresas de terceirização do atendimento ao cliente garantem o controle de qualidade?
As empresas de terceirização de atendimento ao cliente mantêm padrões de alta qualidade por meio de programas de treinamento rigorosos, auditorias regulares de desempenho e adesão a SLAs (acordos de nível de serviço) rigorosos.
Elas implementam consistentemente processos de melhoria contínua para aprimorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente. Ao empregar ferramentas avançadas de monitoramento e geração de relatórios, essas empresas garantem que seus agentes de atendimento ao cliente atendam e excedam a qualidade de serviço esperada.
A terceirização do atendimento ao cliente pode reduzir os custos operacionais?
Sim, a terceirização do atendimento ao cliente pode reduzir significativamente os custos operacionais, eliminando a necessidade de grandes gastos com treinamento interno, infraestrutura e pessoal.
As empresas se beneficiam do modelo de terceirização por meio da escalabilidade e da flexibilidade, o que lhes permite ajustar os recursos em resposta às mudanças na demanda sem o ônus financeiro de uma equipe em tempo integral. A terceirização também pode levar à economia de custos em investimentos de longo prazo em tecnologia e benefícios para os funcionários.
Quais medidas de segurança de dados as empresas de terceirização de atendimento ao cliente implementam?
As empresas de terceirização de atendimento ao cliente priorizam a segurança dos dados, aderindo a padrões internacionais para proteger os dados dos clientes.
Elas implementam medidas robustas de segurança cibernética, incluindo comunicações criptografadas, armazenamento seguro de dados e auditorias regulares de segurança para evitar violações de dados.
