Modelos de atendimento ao cliente: 3 Coisas que você deve saber

1. Definição de modelos de atendimento ao cliente

Um modelo de atendimento ao cliente refere-se ao conjunto de políticas e estratégias de uma empresa para fornecer atendimento ao cliente. Algumas organizações têm uma excelente visão de futuro ao desenvolver um modelo desde o início. No entanto, algumas empresas obtêm clareza apenas quando iniciam suas operações. Só então elas poderão formular táticas que impactem positivamente seus consumidores e comportamentos-alvo.

2. Tipos de modelos de atendimento ao cliente

Atualmente, há oito tipos de modelos de atendimento ao cliente usados pelas organizações, a saber:

• Conveniente
• Serviço aprofundado e personalizado
• Equipe única
• Contato individual
• Autoatendimento
• Serviço on-line
• Serviço redirecionado
• Modelos combinados

Conveniente

Atualmente, os clientes são atraídos por serviços rápidos e convenientes. Eles querem que as coisas sejam feitas rapidamente e para ontem. A conveniência define a linha de base para o tipo mais comum de modelo de atendimento ao cliente.

As empresas podem não necessariamente fornecer serviços personalizados em um modelo conveniente. No entanto, seu sucesso se deve a um serviço econômico e conveniente.

Por exemplo, você é proprietário de uma empresa que fornece itens essenciais, como máscaras faciais. Os clientes compram de você porque esses itens são uma necessidade. Eles permanecerão em alta demanda até o futuro próximo.

Quando os clientes visitam sua loja, eles não esperam ser importunados por representantes de vendas. Eles preferem ser deixados em paz, e é por isso que você pode adotar uma abordagem limitada de atendimento ao cliente. Uma postura de atendimento ao cliente sem intervenção é útil se sua empresa se baseia principalmente na conveniência.

Serviço aprofundado e personalizado

Imagine que você está comprando materiais de aço para um projeto de construção de uma casa. Você prefere passar por vários canais e obstáculos para obter mais informações sobre os materiais? Ou você prefere falar com um único indivíduo com um conhecimento considerável?

Na maioria das vezes, você escolherá a segunda opção. A coordenação com uma pessoa economiza tempo. Ela permite que você experimente um serviço personalizado e sob medida.

Algumas empresas oferecem a seus clientes serviços detalhados e personalizados porque são atraentes. Essa situação é observável em um setor em que o produto é um pouco mais valioso. Isso requer muito cuidado e atenção antes que os clientes os comprem.

Nesse modelo de atendimento ao cliente, apenas um funcionário se comunica com o cliente. O cliente obtém informações detalhadas sobre suas necessidades, desejos e preferências. Nesse caso, os funcionários precisam agir de forma rápida e eficaz. As empresas que usam esse modelo devem investir no treinamento da equipe e no desenvolvimento de habilidades. Ele pode ser mais caro em comparação com um modelo conveniente.

Equipe única

O modelo de equipe única é baseado em um certo entendimento. Se as empresas quiserem prosperar, elas devem ser capazes de resolver os problemas de seus clientes. Elas também devem criar um ambiente que desenvolva essa capacidade de resolução de problemas.

O modelo de equipe única pode ser eficaz se forem definidas expectativas adequadas. As empresas devem investir no aprimoramento contínuo e na consistência de sua equipe.

Um modelo de equipe única precisa de funcionários totalmente treinados para lidar com todos os aspectos do atendimento ao cliente. Por exemplo, em um serviço de suporte de TI (Tecnologia da Informação), os funcionários do atendimento ao cliente os ajudam consultando seus colegas.

Se eles não souberem a solução para as preocupações de um cliente, eles não delegam o cliente a outro funcionário. Em vez disso, eles colocam o cliente em espera por alguns segundos e colaboram com a equipe para encontrar uma solução.

Um modelo de equipe única só é eficaz se a organização valorizar a comunicação. A comunicação estimula o trabalho em equipe para melhorar a colaboração, aumentar a produtividade e os lucros.

Contato individual

O contato individual pode parecer semelhante ao serviço aprofundado e personalizado. No entanto, há algumas diferenças. O serviço é menos personalizado, e a relação entre cliente e funcionário é de 1 para 1.

Um exemplo desse modelo são os funcionários da central de atendimento ou um vendedor que fala com um único cliente. O nível de personalização não é tão extenso quanto o outro modelo, especialmente durante o pós-venda. Isso ocorre porque o cliente provavelmente falará com outro funcionário no futuro para obter mais assistência.

Autoatendimento

Os modelos de autoatendimento geralmente são usados em combinação com outros modelos. Porém, envolve um grau significativamente menor de interação com o cliente.

Esse é, sem dúvida, o mais voltado para as vendas entre os outros modelos de atendimento ao cliente. A ideia do autoatendimento é que os clientes ajudem a si mesmos a comprar o produto que desejam. Eles não precisarão falar com outro vendedor para finalizar uma transação.

Os restaurantes de fast food praticam o modelo de serviço ao cliente de autoatendimento através de seus quiosques de autoatendimento. Os clientes se dirigem a uma máquina de entrada com tela sensível ao toque, escolhem os itens do menu, conferem o pedido e pagam por meio de métodos sem dinheiro.

No entanto, a estrutura de autoatendimento pode não ser favorável a qualquer modelo de negócios. Isso é diferente para organizações baseadas em serviços. A satisfação do cliente é melhor alcançada por meio de serviços personalizados. Nesses casos, as interações ao vivo são mais eficazes para resolver os problemas e as dúvidas dos clientes.

Serviço on-line

O atendimento ao cliente on-line está se tornando cada vez mais popular entre as empresas. Esse modelo envolve opções de chat ao vivo em um site ou plataforma de comércio eletrônico. O envio de e-mail é outro exemplo em que os clientes podem entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para obter ajuda.

O modelo de serviço ao cliente on-line é popular entre empresas que operam exclusivamente on-line, mas também é útil para outras empresas. Em vez de visitar uma loja física, os clientes pedirão ajuda à equipe on-line disponível.

Modelos híbridos

As empresas modernas se tornaram hábeis em lidar com as preocupações dos clientes por meio da implementação de soluções híbridas. Raramente você encontrará uma empresa que use apenas um único modelo para atender às necessidades dos clientes. Elas geralmente usam uma combinação de dois ou mais modelos dos discutidos acima.

Digamos que você administre um provedor de serviços de internet. Muitas reclamações de clientes que você recebe estão relacionadas à reconexão de uma linha ou à insatisfação com a velocidade da internet.

O cliente quer que o problema seja resolvido rapidamente. Eles esperam que você tenha uma plataforma on-line dedicada que também permita o autoatendimento. A atendimento virtual ao vivo fará perguntas que eles responderão com relação ao seguinte:

• Número da conta
• Pacote de Internet
• Atualizações
• Velocidade da conexão

Um híbrido de on-line (IA) e autoatendimento pode, muitas vezes, resolver o problema. A menos que o cliente não encontre o que estava procurando, o problema não exigiria a necessidade de uma equipe de atendimento ao vivo para ajudá-lo.

3. Como escolher um modelo de atendimento ao cliente

Não existe uma solução única para um bom atendimento ao cliente. É um produto de tentativa e erro. Um modelo pode funcionar perfeitamente bem para uma empresa, mas mal para outra.

Abaixo estão algumas considerações para escolher um modelo que lhe ajude a atender às necessidades específicas da empresa.

Examine seus requisitos comerciais

Primeiro, você deve avaliar o que sua empresa precisa e o que pode oferecer aos seus clientes. Por exemplo, se você estiver vendendo carros de luxo, deverá fazer com que os clientes se sintam valorizados e cuidados durante todo o processo. Isso significa que fornecer a eles um serviço detalhado pode ser o mais eficiente de todos os modelos.

No entanto, se você não estiver no ramo de carros de luxo, precisará de uma abordagem diferente. Trata-se de descobrir o que funciona e o que não funciona para seus clientes.

Avalie sua equipe de atendimento ao cliente

Depois de saber quais modelos de atendimento ao cliente funcionam melhor, você pode avaliar sua equipe atual de atendimento. Se você for um gerente, deverá consultar as avaliações de desempenho anteriores e identificar os pontos fortes e fracos de cada funcionário.

Use esses insights e todas as informações que você coletou para saber qual modelo usar. Por exemplo, um funcionário pode ser adepto da comunicação por meio da tecnologia. No entanto, atualmente, eles estão interagindo com os clientes face a face. Use isso como uma oportunidade para aprimorar o que eles têm de bom. Forneça canais on-line ao funcionário, para que ele possa aprimorar suas habilidades de resolução de problemas.

Elimine as lacunas entre o atendimento ao cliente e os funcionários

Às vezes, você precisará treinar sua equipe para desenvolver habilidades eficientes de atendimento ao cliente. Se você achar que o melhor modelo de atendimento para a sua empresa exige novas habilidades que a sua equipe atual não possui, é uma boa ideia treiná-la ou contratar novos talentos.

Faça questão de obter feedback de seus funcionários. Pergunte sobre o conjunto de habilidades deles e encontre oportunidades de incentivá-los com benefícios em troca de seu treinamento.

Dependendo da estrutura que você escolher, saiba que a implementação das mudanças pode levar tempo e esforço. Espere que sua empresa se reorganize ou crie novas instruções para a equipe de atendimento ao cliente.

Conclusão

Este guia não é uma lista abrangente de todos os esquemas de atendimento ao cliente praticados nas organizações. No entanto, ele fornece ideias perspicazes sobre como adotar uma estrutura adequada ao seu setor.

Em última análise, a melhor estratégia é determinar os aspectos do atendimento ao cliente que podem ser alterados ou aprimorados. Só então você poderá decidir sobre um plano bem-sucedido para sua empresa.

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Perguntas frequentes sobre modelos de atendimento ao cliente

Esses são os 4Ps de qualquer projeto bem-sucedido de atendimento ao cliente;

• Rapidez
• Polidez
• Profissionalismo
• Personalização

Se você for uma empresa, será útil colocar-se no lugar de seus clientes. Você também descobrirá que essas características são o que você espera de uma empresa.

• Entenda as necessidades e os desejos de seus clientes
• Não sobrecarregue seus clientes com um grande número de opções
• Capacite seus agentes e forneça a eles boas informações
• Aprimore a experiência do agente
• Tenha uma estratégia de conhecimento implementada
• Ouça o feedback dos clientes

A modelagem de clientes é o processo de prever o comportamento do cliente. Isso é feito por meio de campanhas de marketing direcionado e do aprimoramento da análise preditiva.

O modelo de satisfação do cliente envolve três fatores:

• Qualidade
• Valor
• Expectativas

Esses fatores afetam o atendimento ao cliente. Isso pode resultar tanto em reclamações dos clientes quanto em fidelização. Depende da capacidade da empresa de atendê-los.