Suporte ao cliente SaaS: 4 Fatos para o sucesso do cliente

1. O que é o suporte ao cliente SaaS?

À medida que os setores se tornam mais competitivos, a proatividade pós-venda se torna um ponto de definição. Muitas vezes, acreditamos que uma venda termina quando o cliente compra o produto ou utiliza o serviço.

No entanto, isso não é totalmente verdade. Ainda há a questão do atendimento às preocupações dos clientes, como conserto de defeitos, garantia, devoluções/substituições etc.

Então, como o suporte ao cliente SaaS preenche essa lacuna? Em termos simples, o suporte ao cliente SaaS é definido como o fornecimento de assistência contínua aos clientes durante a pré e a pós-venda. Sempre que seus clientes encontrarem um problema com o produto/serviço, uma equipe de suporte ao cliente SaaS poderá encontrar soluções. Eles são essenciais para a satisfação do cliente.

Além dessas funções, uma equipe de suporte ao cliente SaaS também pode se envolver na educação do cliente. Eles podem fornecer recursos educacionais na forma de:

• Seminários
• Workshops
• Eventos de networking
• Folhetos

Por meio dessas oportunidades de aprendizado, a experiência do cliente é aprimorada, dando mais visibilidade e tração à sua empresa.

2. A importância do suporte ao cliente para empresas de SaaS

O suporte ao cliente SaaS é uma estratégia eficaz para entender as percepções dos clientes sobre seu produto e sua empresa. Sua equipe é inestimável para os clientes, desenvolvedores de software e engenheiros.

Seguir as práticas recomendadas em relação ao suporte ao cliente permite que sua equipe forneça insights acionáveis que afetam o planejamento e o desenvolvimento futuros.

Além disso, uma equipe de suporte ao cliente também reflete sua empresa como um todo. A equipe de atendimento ao cliente está, na maioria das vezes, na linha de frente de sua empresa. Eles são o primeiro grupo de pessoas com quem seus clientes entram em contato.

Sua equipe ajuda a definir seu sucesso. Com muitas assinaturas mensais e taxas altíssimas de rotatividade de clientes, uma equipe de suporte de SaaS é inestimável para alcançar o sucesso do cliente.

3. O que torna uma estratégia de suporte a SaaS excelente?

Vários componentes compõem uma estratégia eficaz de suporte a SaaS. Embora seja verdade que contratar uma equipe capacitada com ótimas habilidades de atendimento ao cliente seja essencial, há também algumas qualidades a serem observadas.

Abaixo estão algumas áreas que você precisa desenvolver para formar uma equipe de suporte eficaz:

• Filosofia de atendimento ao cliente
• Agentes de suporte ao cliente qualificados
• Ferramentas de atendimento ao cliente

Vamos nos aprofundar em cada um deles para lhe ajudar a criar e treinar equipes vencedoras de suporte ao cliente SaaS.

Filosofia de atendimento ao cliente

Uma filosofia ou um modelo de atendimento ao cliente é um conjunto de valores e princípios orientadores que norteiam seus negócios. Sua filosofia é essencialmente a bússola que dita cada interação com o cliente.

Sua filosofia de atendimento ao cliente define como os funcionários conversam com os clientes e resolvem seus problemas. Quando feita corretamente, sua filosofia pode ser o segredo para promover a fidelidade e a retenção.

Como as empresas de SaaS podem criar uma filosofia de atendimento ao cliente? Pode ser útil fazer as seguintes perguntas:

• Seus valores estão alinhados com suas estratégias?
• Como você quer que sua equipe fale com seus clientes? Que tom e linguagem eles devem seguir?
• Como você lidará com os escalonamentos e mal-entendidos dos clientes?
• Existe algum tipo de atendimento ao cliente (ou seja, e-mail, autoatendimento, telefone ou suporte por chat ao vivo) que você não pode oferecer aos seus clientes?
• Avalie seus concorrentes. Como eles prestam atendimento ao cliente? Como você pode se diferenciar deles por meio de sua estratégia de produto e suporte?

Responder a essas perguntas ajudará você a criar uma estratégia de atendimento ao cliente que sua equipe de suporte poderá usar em suas interações.

Agentes qualificados de suporte ao cliente

A criação de uma filosofia de atendimento ao cliente é apenas metade da batalha vencida. Qual é a utilidade deles sem o aspecto pessoal? Quem estará interagindo com seus clientes?

É aqui que você precisará contratar agentes de suporte ao cliente qualificados.

Você precisa contratar os talentos certos para formar uma equipe de suporte dedicada. Você terá que encontrar o candidato ideal que será fundamental para o sucesso do seu suporte ao cliente SaaS.

Lembre-se de que você deseja contratar a pessoa certa. Comece criando cópias atraentes para suas ofertas de emprego e adicionando requisitos detalhados para a função.

Você pode discutir os seguintes pontos:

• Perfil da empresa
• As responsabilidades do candidato ideal e como ele pode contribuir para a empresa
• Requisitos para a função
• Salário esperado

O ideal é que eles também possuam as qualidades certas. Aqui estão alguns exemplos que você pode consultar ao padronizar suas ofertas de emprego:

• Excelentes habilidades de comunicação
• Que possa se envolver em situações de resolução de problemas
• Forte inclinação para a tecnologia
• Que possa trabalhar sem supervisão
• Aprendizagem rápida
• Capaz de entender os detalhes do software

Depois de selecionar os candidatos e formar uma equipe, determine como avaliar o desempenho deles. O envolvimento em avaliações de desempenho individuais ajuda a medir o sucesso.

Além disso, as avaliações equipam sua equipe de suporte de SaaS com as habilidades, as qualidades e a base de conhecimento necessárias para aumentar a produtividade.

Ferramentas de atendimento ao cliente

Sua equipe de suporte SaaS precisa das ferramentas certas para executar suas responsabilidades. Lembre-se de que a satisfação do cliente depende de soluções eficazes. A única maneira de conseguir isso é usando os canais adequados que beneficiam o desempenho da sua equipe.

Descubra quais ferramentas usar fazendo as seguintes perguntas a si mesmo:

• Que tipo de ajuda seus clientes precisam?
• O que seus clientes esperam de sua empresa?
• Quais são as habilidades da sua equipe atual?
• Onde sua equipe obtém informações sobre os clientes?
• Verifique seus concorrentes. Qual plataforma eles usam para aceitar solicitações de suporte ao cliente?
• Que perguntas sua equipe costuma responder?

Você sempre pode escolher entre vários canais de suporte ao cliente, como e-mail, chat ao vivo, mídia social, fóruns etc. Mas se a qualidade do atendimento ao cliente for inconsistente, você precisará fazer várias alterações.

Reduza seus canais de suporte e, em vez disso, concentre-se naqueles que podem atender a metas comerciais específicas.

Por exemplo, seus clientes podem estar fazendo perguntas técnicas. Em vez de pedir que enviem um ticket de suporte, é muito mais eficaz navegar conjuntamente ou colaborar com os clientes em tempo real.

Enquanto isso, a inclusão do suporte por chat ao vivo pode aumentar a satisfação se as reclamações de seus clientes forem frequentemente sobre os longos tempos de resposta.

Mas suponha que você já esteja tendo dificuldades para fornecer suporte ao cliente em seus canais existentes. Nesse caso, melhorar a qualidade do suporte ao cliente é mais econômico do que adicionar novos canais e contratar mais talentos.

A inclusão de novos canais significa mais investimentos em treinamento, desenvolvimento de habilidades e periféricos essenciais. Para evitar resultados dispendiosos e ainda assim oferecer um excelente suporte ao cliente, concentre-se em encontrar as ferramentas certas que funcionem para sua equipe de suporte e seus clientes.

4. Práticas recomendadas para o suporte ao cliente SaaS

O suporte ao cliente SaaS é bastante simples. Os agentes de suporte atendem às chamadas e permanecem tão gentis e educados quanto possível durante toda a interação.

Porém, algumas práticas recomendadas também podem ajudar você a oferecer um excelente atendimento ao cliente. Confira-as abaixo.

Foco na documentação

Você deve investir na criação de uma base de conhecimento sólida ou de um banco de dados de informações. Embora a documentação possa levar tempo, seus esforços serão recompensados dez vezes mais no longo prazo.

As estatísticas mostram que os clientes preferem uma opção de autoatendimento. Eles preferem responder às suas próprias perguntas do que passar por vários canais para encontrar uma solução.

Esse é um dos motivos para priorizar a documentação. Um banco de dados de dados do cliente, detalhes do produto, interações anteriores etc., ajudará sua equipe a responder de forma eficaz.

Por exemplo, um de seus representantes de suporte decide tirar um dia de folga. Outros agentes podem confiar nas informações documentadas para ajudar os clientes, em vez de pedir que o agente substitua os detalhes necessários.

À medida que sua empresa cresce, ter conhecimento documentado do produto é um dos segredos para criar uma ótima experiência para o cliente.

Investir no conhecimento do produto

Contratar funcionários iniciantes e fazer com que eles respondam aos clientes pode ser tentador. Mas se você não investir em treinamento e desenvolvimento de conhecimento, poderá esperar muitos problemas relacionados ao suporte no futuro.

Sua equipe de suporte ao cliente passa grande parte do tempo interagindo diretamente com os clientes. Eles conhecem as peculiaridades, as necessidades, os desejos e as dificuldades de seus clientes. Dessa forma, você pode considerar investir no conhecimento do produto para criar uma conexão sólida entre o suporte e o produto.

A ponte entre o suporte ao cliente e o domínio do produto pode ser feita de várias maneiras. Por exemplo, você pode incluir sua equipe de suporte em reuniões de produtos SaaS, estabelecer conexões com os funcionários e distribuir material de suporte por toda a empresa.

Acompanhe seu progresso

Como você mede a qualidade do seu suporte ao cliente? O acompanhamento do seu progresso ajuda a determinar se você está atingindo suas metas e oferecendo o excelente suporte que seus clientes esperam.

Para isso, você precisará medir o desempenho da sua equipe de suporte. Aqui estão algumas métricas a serem monitoradas:

• O número de tickets – Eles estão recebendo mais ou menos tickets diariamente?
• Tempos médios de resposta – Eles respondem rapidamente às solicitações dos clientes?
• Satisfação do cliente – Os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles fornecem feedback positivo?

Compreender os impactos dos esforços de suporte ao cliente de sua empresa também é essencial para seu sucesso.

Por exemplo, você pode contar quantos clientes fizeram upgrade de uma versão de avaliação para a versão paga do seu software. Você também pode contar o número de clientes que se desligaram.

Fornecer atendimento proativo ao cliente

Muitas equipes de suporte optam pelo suporte reativo. Um cliente entra em contato com eles, e a equipe de suporte responde.

Mas no suporte ao cliente SaaS, o atendimento ao cliente proativo oferece mais valor. É melhor dar o primeiro passo para ajudar o cliente em vez de permitir que o problema se agrave e lidar com um cliente irritado.

Seja mais proativo, compreendendo a tendência das reclamações dos clientes. Sobre o que eles geralmente perguntam ou reclamam? Com esse conhecimento, você pode fornecer suporte por meio de documentação de fácil acesso, folhetos, diretrizes de produtos, dicas de ferramentas etc.

No entanto, há uma exceção. Por exemplo, se muitos de seus clientes reclamarem de um problema específico, é melhor consertar o produto.

Tudo isso pode ser possível por meio da documentação. Ela oferece uma melhor experiência ao cliente e permite que sua equipe de suporte trate de questões mais complicadas.

Considere automatizar as tarefas de rotina

Sua equipe de suporte está fazendo as mesmas tarefas repetidamente? Você pode considerar a possibilidade de automatizá-las.

Por exemplo, considere automatizar o processo se eles estiverem tratando manualmente dos reembolsos diariamente. A automação economiza tempo e esforço tanto para a sua equipe quanto para os clientes.

Colocar uma página de Perguntas Frequentes (FAQs) em seu site ou canais de mídia social também pode ser útil. Respostas salvas e automatizadas podem direcionar o esforço da sua equipe para problemas mais complexos.

Conclusão

O desenvolvimento de um modelo de suporte de SaaS para sua organização aproxima você do sucesso do cliente.

Investir nesse modelo de suporte ajuda sua equipe de suporte a responder aos clientes e resolver os problemas de forma adequada. Além disso, eles podem liberar seu tempo para se concentrar em outras questões complicadas.

Você pode conseguir tudo isso identificando a filosofia de suporte ao cliente da sua empresa, fornecendo as ferramentas certas e melhorando a eficiência sempre que possível.

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Perguntas frequentes sobre o suporte ao cliente SaaS

Para desenvolver sua equipe, considere as dicas a seguir:

1. Divida sua equipe em diferentes canais.
2. Adote uma abordagem de atendimento ao cliente omnichannel.
3. Crie oportunidades para crescer e se desenvolver.
4. Combine sua estrutura com suas metas de suporte.
5. Treine sua equipe para se tornar especialista no assunto.

Um gerente de clientes SaaS supervisiona uma equipe multifuncional focada no sucesso do cliente. Eles trabalham diretamente com os consumidores, garantindo que estejam maximizando o uso de um produto ou serviço.

Os produtos SaaS são softwares hospedados por um provedor central. Os clientes obtêm o software pela internet em vez de instalar ou fazer download do aplicativo em seus sistemas.

Os clientes esperam tempos de resposta rápidos e um ótimo suporte. Quando se trata de SaaS, velocidade e eficiência são os nomes do game.