Não há dúvida de que todas as empresas devem se esforçar para ter um ótimo atendimento ao cliente. As equipes de suporte recebem centenas de chamadas diariamente, garantindo que todas as interações de atendimento ao cliente ocorram da forma mais tranquila possível. As empresas têm poucas chances de se provar aos clientes.
Mas o que mais queremos dizer com objetivos de atendimento ao cliente? De fato, as empresas têm apenas um objetivo, que é manter os clientes satisfeitos. Entretanto, os objetivos do atendimento ao cliente vão além desse entendimento.
Em vez disso, devemos ver o atendimento ao cliente como algo multifacetado. Cada aspecto do atendimento ao cliente tem objetivos diferentes dos demais.
E uma equipe de atendimento ao cliente pode ter vários objetivos, dependendo do estágio de atendimento ao cliente em que se encontra.
Simplificando, os objetivos do atendimento ao cliente para alguém que liga para falar sobre uma transferência de dinheiro que não deu certo serão muito diferentes dos objetivos para um cliente que entra em contato para se beneficiar de um serviço.
Seja qual for a situação, o trabalho da empresa é oferecer um excelente atendimento ao cliente na interação. Estabelecer os objetivos corretos é fundamental para atingir esse objetivo.
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O que o serviço de atendimento ao cliente espera alcançar?
Qual é exatamente o objetivo principal do atendimento ao cliente? Embora continue sendo multifacetado, todas as empresas concordam que o atendimento ao cliente deve ser fundamental para manter os clientes satisfeitos e gerar vendas para a empresa.
A ideia pode parecer simples, mas isso é apenas metade da batalha vencida. A execução desses objetivos se baseia no cumprimento de promessas, na solução de problemas do cliente e na retenção de clientes.
Muitas vezes, a satisfação do cliente é obtida colocando-se no lugar dele. Você ficaria satisfeito em falar com um atendente virtual? Esse é o tipo de serviço que você deseja?
Se a resposta a essas perguntas for “não”, você precisará pensar mais e melhor sobre as expectativas dos seus clientes.
Quais são alguns dos objetivos do atendimento ao cliente?
Finalmente estamos entrando no cerne da questão. Como exatamente você define seus objetivos de atendimento ao cliente?
Você provavelmente tem alguns em mente, mas aqui estão alguns exemplos a serem considerados:
1. Promover sua marca
Sua prioridade no atendimento ao cliente é tornar-se um embaixador da marca. Sua equipe de suporte, seja um vendedor ou uma central de atendimento inteira, está sempre na linha de frente. Eles conversam com os clientes em primeira mão e garantem a satisfação e a fidelidade dos mesmos.
Como um soldado que lidera a linha de frente da batalha, seus agentes devem convencer os clientes a permanecerem fiéis à sua marca.
Se você estabelecer uma base sólida de clientes, suas empresas poderão ter sucesso no final. Produzir defensores da marca é essencialmente marketing gratuito, por cortesia dos seus clientes.
Fazendo coro com Warren Buffet: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la” – o atendimento ao cliente funciona praticamente da mesma forma.
São necessários apenas 5 minutos para acertar com um cliente irritado antes de manchar irreversivelmente sua reputação.
Toda vez que seus agentes atenderem a uma chamada ou enviarem um e-mail, pense em como sua marca será afetada e parta daí.
2. Estabelecer a fidelidade do cliente
Reter clientes é muito mais fácil do que conquistar novos. É por isso que as empresas devem se esforçar não apenas para satisfazer os clientes, mas também para retê-los. E a maneira mais fácil de perder essa fidelidade é por meio de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Quaisquer que sejam os canais de suporte da sua empresa – e-mail, mídia social, telefonemas, conversas presenciais – a interação é consistentemente associada à sua marca. Portanto, seus agentes devem estar presentes para atender aos clientes, mesmo no pós-venda.
A fidelidade do cliente pode parecer arbitrária, mas há muitas maneiras de medi-la.
Para algo mais simples, a lealdade do cliente pode ser avaliada pela frequência com que o cliente compra seu produto ou assina um serviço.
Outros KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) básicos de atendimento ao cliente a considerar são:
- Taxa de aquisição de clientes – Refere-se ao ato de convidar novos clientes para a sua marca ou convencer os prospectos a comprarem seus produtos/serviços. A aquisição de clientes leva os clientes do reconhecimento da marca ao funil de marketing e, finalmente, à decisão de compra.
- Taxa de retenção de clientes – Mede a fidelidade do cliente ou a capacidade de uma empresa de manter os clientes durante um determinado período. A retenção de clientes prevê a satisfação do cliente, os comportamentos de recompra, o envolvimento e o conhecimento da marca.
- Participação na carteira do cliente – A participação na carteira refere-se ao quanto um cliente gasta com sua marca em vez de outras marcas concorrentes. Sua empresa pode aumentar sua participação no mercado pesquisando e desenvolvendo novos produtos e serviços. Essas atividades geradoras de receita direcionam os clientes para a sua marca e para longe dos concorrentes.
3. Eliminar as fontes de insatisfação do cliente
Um cliente insatisfeito ocorre quando seus produtos e serviços não atendem às expectativas dele.
Como empresa, você deve estar atento à insatisfação do cliente porque ela pode afetar negativamente seus negócios, criar uma má reputação e reduzir a fidelidade dele.
Evitar a insatisfação do cliente é muito mais fácil do que se esforçar ativamente para obter a satisfação do mesmo.
Se o objetivo é eliminar as possíveis fontes de insatisfação, você deve identificá-las primeiro. Somente assim você poderá criar um relacionamento com o cliente e entender suas experiências com seus produtos e serviços.
Há várias maneiras de fazer isso, mas coletar feedback dos clientes é um método comprovado. Por exemplo, você pode usar pesquisas e outros materiais para determinar quais recursos seus clientes desejam em seu aplicativo.
Ou você também pode ter uma opção pela qual os clientes possam entrar em contato com sua empresa para fazer sugestões e melhorias, e não apenas um funil para reclamações de clientes.
4. Oferecer soluções instantâneas
Podemos creditar à Revolução Industrial o fato de ter trazido inovações modernas que ainda usamos hoje. No entanto, também podemos culpá-la pelo declínio da atenção dos clientes.
Um estudo realizado no início dos anos 2000 constatou que a capacidade média de atenção de um indivíduo diminuiu de 12 segundos para 8 segundos.
O que isso significa para sua empresa? Resumindo, você tem apenas 8 segundos para prestar um bom atendimento ao cliente e criar um bom relacionamento com ele.
Você precisa entender que os clientes querem soluções rápidas e instantâneas. Faça uma pesquisa com sua equipe de suporte ao cliente.
Você percebe alguma tendência? A maioria dos clientes espera que seu problema seja resolvido em um dia? Como eles reagem quando um agente lhes diz para esperar alguns dias até que o problema seja resolvido?
Sua empresa deve resolver continuamente os problemas dos clientes assim que eles surgirem. Por exemplo, um cliente reclama de um plano de telefone obsoleto que sua empresa não oferece mais suporte.
Em vez de dizer que não há nada que sua equipe de suporte possa fazer em relação ao problema, incentive-os a recomendar um serviço alternativo. Destaque seus recursos e explique por que é mais vantajoso assinar esse serviço.
Em seguida, examine os tempos de resolução de seus agentes. O tempo de resolução é outra métrica a ser considerada e pode ser calculado com a seguinte equação:
Tempo de resolução = número total de horas/minutos para todos os tickets/número de tickets resolvidos
5. Aumentar a taxa de retenção de clientes
O melhor momento para melhorar a retenção de clientes é quando um cliente liga para reclamar de um problema.
Se sua equipe de suporte puder encerrar a interação de maneira positiva, com o cliente elogiando seus agentes, então os clientes são mais propensos a permanecerem fiéis à sua marca.
Clientes satisfeitos levam a uma maior retenção de clientes. Eles também podem fazer o marketing para você, sem custo adicional.
Como? Quando os pontos problemáticos dos clientes são resolvidos, eles podem estar dispostos a divulgar as boas ações de sua marca. Eles podem falar com seus amigos e fazer marketing boca a boca, que só é possível através de um excelente atendimento ao cliente.
O aprimoramento da retenção de clientes começa com a criação de bons relacionamentos com os clientes. Incentive seus agentes a adotar uma abordagem amigável e responsiva ao falar com os clientes.
Eles devem se colocar continuamente no lugar dos clientes e oferecer vantagens ou iniciativas especiais ocasionalmente.
Você também pode melhorar o atendimento ao cliente adicionando opções de autoatendimento. O autoatendimento não apenas envolve o cliente, mas também libera mais tempo para as equipes de atendimento ao cliente lidarem com chamados críticos.
6. Obter boas avaliações
Ao contrário do que se pensa, o feedback do cliente está em suas mãos. Você pode pensar que não tem poder quando se trata de avaliações de clientes, mas nada poderia estar mais longe da verdade.
Lembre-se de que cada interação com o atendimento ao cliente é uma oportunidade para obter boas classificações e avaliações. Naturalmente, um bom atendimento ao cliente leva a um melhor feedback do cliente.
Uma maneira de melhorar a classificação de seus clientes é por meio de uma NPS ou Pontuação Líquida de Promoção. Por exemplo, após encerrar um chamado de e-mail com sucesso, seus agentes de suporte devem pedir ao cliente para avaliar a interação em uma escala de 1 a 10.
As respostas podem cair em uma das três categorias:
- 9-10: Promotores
- 7-8: Passivos
- 1-6: Detratores
7. Aumentar a produtividade
Por mais que sua empresa queira atingir os objetivos de atendimento ao cliente, nada disso será possível se seus agentes não tiverem as ferramentas para o trabalho.
É por isso que você deve sempre investir em novas tecnologias e softwares que possam ajudar a melhorar a produtividade da sua equipe.
Em última análise, a eficiência do atendimento ao cliente só será possível se a sua equipe de suporte estiver capacitada para desempenhar suas funções e responsabilidades. Aqui estão algumas estratégias para você começar:
- Investir em treinamento e desenvolvimento contínuos
- Reunir feedback dos funcionários
- Entenda seu software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
- Automatize, automatize, automatize!
Investir em seus representantes de atendimento ao cliente facilita o trabalho deles, permitindo que respondam a mais chamados, resolvam mais problemas e, por fim, aumentem sua produtividade geral.
8. Crie valor ao longo da vida do cliente
O valor da vida do cliente refere-se ao valor total de um cliente para uma empresa durante todo o período de relacionamento. Esse é outro KPI importante para atingir os objetivos de atendimento ao cliente.
Novamente, reter clientes é muito mais barato do que obter novos clientes. Aumentar o valor de seus clientes existentes é eficaz para impulsionar o crescimento.
Será necessário coletar dados sobre o feedback dos clientes, e-mails, chats on-line, chamadas telefônicas e outros canais de suporte pelos quais os clientes interagem com sua marca e oferecem feedback.
9. Reunir feedbacks importantes
Por último, mas não menos importante, é a coleta de feedbacks importantes dos clientes. Muitos dos objetivos de atendimento ao cliente dessa lista podem ser alcançados simplesmente perguntando ao cliente.
O feedback é essencial para aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar o valor de seus produtos/serviços.
Além de realizar pesquisas de NPS, você pode fazer o acompanhamento dos clientes por meio de:
- Questionários
- Pesquisas de opinião
- E-mails
- Conversas telefônicas
- Mídia social
Lembre-se, seus clientes não têm uma mente coletiva. Cada um deles prefere diferentes canais ao fornecer feedback. Portanto, é sempre melhor oferecer várias opções, seja por meio de um sistema de classificação por estrelas ou deixando uma avaliação na página da sua empresa no Facebook.
Conclusão sobre os objetivos do atendimento ao cliente
Não existe uma estratégia genérica para atingir todos os objetivos de atendimento ao cliente. Ele é multifacetado e envolve inúmeras horas de experimentação, sem mencionar que você também deve considerar seus modelos de atendimento ao cliente.
Nem todos os métodos funcionarão. Cabe à sua empresa traçar estratégias e experimentar diferentes técnicas para alcançar o resultado desejado.
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Perguntas frequentes sobre os objetivos do atendimento ao cliente
- Lealdade
- Ótimas habilidades interpessoais
- Habilidades de resolução de problemas
- Empatia
- Persuasão
- Comportamento amigável
- Adaptabilidade
- Paciência
- Habilidades de comunicação
Um representante de atendimento ao cliente interage diretamente com os clientes para fornecer informações úteis e assistência, resolver reclamações, responder a consultas e muito mais.
Aqui estão algumas dicas para atrair clientes para sua marca:
- Ofereça descontos especiais e incentivos
- Mantenha um banco de dados de clientes
- Entre em contato com clientes antigos
- Faça networking
- Crie um site fácil de usar
- Invista em estratégias de marketing envolventes
- Implemente marketing de resposta direta
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