A forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou radicalmente ao longo dos anos. Ele evoluiu de meros telefones para sistemas de I.A. mais avançados, como o atendimento virtual e mensagens geradas automaticamente.
Atualmente, as empresas podem lidar com os clientes em vários canais. O atendimento ao cliente não está mais limitado a telefonemas ou faxes.
O atendimento ao cliente omnichannel proporcionou às empresas oportunidades de oferecer um suporte melhor e mais integrado.
E as estatísticas parecem concordar. De acordo com um estudo do Grupo Aberdeen, as empresas que implementaram o suporte omnichannel ao cliente conseguiram reter mais de 80% dos seus clientes.
Por outro lado, as empresas que dependiam de silos de atendimento ao cliente só conseguiam reter mais de 30% dos clientes.
Então, do que se trata realmente o atendimento ao cliente omnichannel? Como você escolhe e implementa módulos de atendimento ao cliente que atendam às suas necessidades de negócios?
A seguir, discutimos esse conceito, estratégias omnichannel recomendadas e outras técnicas para impulsionar as vendas e facilitar o crescimento. Vamos ir fundo.
Índice
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O atendimento ao cliente omnichannel refere-se a um modelo operacional centralizado e totalmente integrado. Todos os canais de comunicação estão alinhados para proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todas as áreas.
Por meio de uma abordagem de atendimento ao cliente omnichannel, as empresas podem oferecer mais valor a seus clientes.
Ter várias plataformas para interagir com os clientes ajuda os proprietários de empresas a compreender o ciclo de vida do cliente e a oferecer uma experiência geral personalizada a ele.
A integração de todos os canais em um único local garante uma experiência consistente e perfeita para os clientes, independentemente do ponto de contato utilizado.
Por exemplo, as empresas agora podem gerenciar as interações com os clientes por meio de mensagens da Web, SMS, e-mail, mídia social e muito mais.
Uma equipe de suporte ao cliente pode interagir inicialmente com o cliente por meio de um dispositivo móvel. Em seguida, a conversa pode continuar com o envio de e-mails e terminar com uma chamada telefônica – o que os clientes preferirem.
Juntamente com esses avanços no atendimento ao cliente, há um aumento nas expectativas dos clientes. De acordo com um estudo da Forrester, quase 60% das vendas no varejo nos EUA serão influenciadas por canais digitais ou pontos de contato até 2022.
E não é nenhuma surpresa. Os clientes esperam uma experiência instantânea e perfeita. Eles não querem que suas reclamações se arrastem por vários dias, especialmente no caso de compras digitais.
Porém, nem todas as empresas estão no mesmo trading. Setores diferentes exigem abordagens diferentes para o atendimento ao cliente omnichannel.
É por isso que entender as melhores práticas omnichannel é fundamental para garantir que a jornada do cliente permaneça tranquila durante todo o processo.
Quais são as melhores práticas para o atendimento ao cliente omnichannel?
1. Otimize seus canais digitais
Estatísticas recentes mostram que 79% dos usuários de smartphones nos EUA já compraram algo on-line por meio de seus dispositivos móveis.
Portanto, a otimização de seus canais digitais em vários dispositivos, seja um site para desktop ou móvel, deve ser uma de suas estratégias omnichannel.
Por mais simples que pareça, nem todas as empresas conseguiram seguir o exemplo com sucesso. Eles têm sido propensos a oferecer uma experiência de cliente abaixo do ideal, mesmo com o advento da acessibilidade móvel.
Felizmente, a otimização do atendimento ao cliente omnichannel pode ser feita de várias maneiras, como a adição de um botão de contato claramente exibido em seu site ou aplicativo móvel.
Outra opção seria incluir uma página de FAQs (Frequently Asked Questions, Perguntas frequentes) detalhada e compatível com dispositivos móveis.
Esses acréscimos podem melhorar significativamente a forma como um representante de atendimento ao cliente pode lidar com as interações. Altere-os ou misture-os como achar melhor.
2. Inclua opções de autoatendimento
Nem todos os clientes esperam conversar por horas a fio com um representante, especialmente se o problema não levar muito tempo para ser resolvido.
As estatísticas mostram que 40% preferem opções de autoatendimento em vez de interações pessoais ao vivo.
Quando um cliente tem um problema com seu produto ou serviço, ele pode não necessariamente atender ao telefone imediatamente. Em vez de falar com um agente de suporte ao cliente, eles preferem encontrar a solução on-line por meio de uma página de perguntas frequentes ou de um vídeo autoinstrucional.
No entanto, isso não significa que sua empresa possa eliminar completamente o suporte por telefone – muito pelo contrário.
Mesmo nos dias de hoje, a impossibilidade de falar com uma pessoa real tem sido a culpada por 67% da frustração dos clientes. Os atendentes virtuais que ficam se repetindo podem se tornar irritantes e inúteis no final das contas.
Se você estiver implementando opções de autoatendimento, certifique-se de que elas sejam úteis. Torne-as facilmente acessíveis e associe-as aos vários canais que sua empresa já está usando.
Não se contente com um atendente virtual de I.A. que já vai mesmo direcionar clientes já frustrados para uma chamada telefônica.
3. Acelere os tempos de resposta da mídia social
Quando usada corretamente, uma plataforma de mídia social pode servir como uma excelente ferramenta de atendimento ao cliente. Isso pode levar a índices altíssimos de satisfação do cliente e produzir clientes fiéis.
No entanto, nem todas as empresas entendem o impacto do atendimento ao cliente nas mídias sociais. Muitas delas ainda não conseguem atender às expectativas dos clientes no que diz respeito aos tempos de resposta nas mídias sociais.
De acordo com estatísticas recentes, 79% dos clientesesperam uma resposta às suas publicações ou mensagens nas mídias sociais em 24 horas.
39% dos clientes querem uma resposta dentro de uma hora, enquanto o tempo médio de resposta das empresas nas mídias sociais foi de cinco horas, ou seja, 260% mais lento do que o tempo de resposta esperado.
Portanto, os agentes de suporte ao cliente devem estar capacitados para responder assim que receberem um ticket.
Invista em sua equipe de suporte, treinando e oferecendo incentivos para agentes de alto desempenho.
Além disso, otimize a experiência de mídia social para seus clientes. Certifique-se de que haja alguém prontamente disponível para responder a publicações ou mensagens privadas.
4. Implemente o chat ao vivo
O chat ao vivo é outra estratégia de atendimento ao cliente omnichannel para sua empresa.
Outro estudo da Forrester constatou que mais de 60% dos visitantes da página estão muitomais propensos a revisitar um site com um recurso de chat ao vivo.
Se ainda não o fez, considere a possibilidade de implementar uma caixa de chat ao vivo em seu site para celular ou desktop.
Esse recurso combina interações com o cliente em tempo real com a capacidade de fornecer links, coletar insights sobre o cliente e gerar uma transcrição completa para referência futura.
O chat ao vivo tornou-se uma ferramenta ideal de atendimento ao cliente omnichannel para clientes que precisam de ajuda imediata. É acessível e fácil. Pode ser a chave para evitar que os clientes cancelem e reduzir a taxa de rejeição do seu site.
5. Aprendizado de máquina e IA
O aprendizado de máquina no atendimento ao cliente pode apoiar os agentes por meio de análises preditivas. Ele pode ajudar sua equipe de suporte a identificar uma tendência comum nas interações com os clientes.
Mas o aprendizado de máquina e a IA. vão além do seu atendente virtual comum. Eles também são eficazes na obtenção de insights sobre o comportamento do cliente e o desempenho da sua equipe de suporte.
Métricas e análises geradas por IA podem coletar e analisar dados do cliente em relação ao seguinte:
- Preferências dos clientes
- Níveis de engajamento
- Quantidade de interações de suporte
- Dados demográficos
- Taxas de resolução
Enquanto isso, o aprendizado de máquina refere-se à capacidade do principal canal de atendimento ao cliente (neste caso, por um atendente virtual) de aprender com as múltiplas informações do cliente.
Através do processamento de linguagem natural (PNL), seus atendentes virtuais ficam mais inteligentes cada vez que um cliente os utiliza. Use isso para identificar outras estratégias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa.
6. Forneça suporte ao cliente por SMS
As mensagens de texto SMS são um dos canais de atendimento ao cliente mais populares. Ele permite que os clientes participem de conversas bidirecionais com um agente de suporte.
Por exemplo, um cliente pode enviar um breve SMS perguntando sobre os estoques disponíveis para o número de telefone da sua empresa.
O agente de suporte pode responder rapidamente por meio de SMS ou de um laptop ou computador conectado a uma plataforma omnichannel integrada.
7. Ênfase no suporte por e-mail
Há mais de três décadas, as mensagens por e-mail foram amplamente disponibilizadas ao público.
Continua a ser uma das estratégias de retenção de clientes mais utilizadas e eficientes, com mais de 54% dos clientes utilizando canais de atendimento ao cliente por e-mail em 2019.
Com tantas novas tecnologias de atendimento ao cliente surgindo a cada minuto, jogar a toalha na sua plataforma de e-mail pode ser tentador.
Mas acalme-se. A comunicação por e-mail ainda é a escolha certa, especialmente para suporte personalizado. Mesmo as empresas Fortune 500 ainda usam e-mail para interagir com os clientes.
Mesmo que você já esteja utilizando suporte por e-mail, ainda não está livre. Pergunte a si mesmo se há outros aprimoramentos para otimizá-lo ainda mais.
Não se limite a respostas genéricas e geradas automaticamente. Estabeleça uma vantagem competitiva oferecendo respostas em tempo hábil, usando uma linguagem clara e direta e sendo o mais informativo possível.
Conclusão sobre o atendimento ao cliente omnichannel
Não existe uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel única para todos. Cada empresa tem seus modelos, necessidades e demandas de atendimento ao cliente. O que pode funcionar para um pode não ter necessariamente o mesmo efeito para o outro.
No entanto, existem algumas práticas recomendadas de omnichannel que toda empresa deve entender.
Unidas por metas definidas de aprimoramento dos objetivos de atendimento ao cliente, capacitação dos agentes, redução da frustração do cliente e outros KPIs, essas técnicas de atendimento ao cliente omnichannel valem a pena a tentativa e o erro.
Os serviços de terceirização de processos de negócios da Gear Inc podem fazer isso. Nossa gama de soluções — chat ao vivo, entrada de dados, suporte por e-mail e muito mais — pode lhe ajudar a atingir metas e objetivos de negócios.
Fale conosco agora e veja a diferença da terceirização! Somos o principal provedor de terceirização de processos de negócios (BPO), deixando sua empresa um passo mais perto de alcançar o sucesso do cliente.
Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente omnichannel
O atendimento ao cliente omnichannel é importante porque facilita o fornecimento de uma experiência coesa e consistente para todos os clientes. Ele se refere a um sistema bem integrado que permite que os clientes se conectem com uma equipe de suporte por meio de vários canais, seja ele:
- Telefone
- Chat ao vivo
- Mídia social
- Fóruns
- SMS
O atendimento ao cliente omnichannel oferece várias vantagens estratégicas para as empresas:
- Maiores taxas de retenção de clientes
- Fidelidade do cliente
- Maior satisfação do cliente
- Vários canais para os clientes interagirem com sua empresa
- Aumento nas vendas
- Taxas de rejeição mais baixas
Os clientes omnichannel desejam uma experiência completa ao interagir com sua empresa. Por exemplo, um cliente pode preferir falar com um agente de suporte ao vivo ou com um vendedor em uma loja física. Enquanto isso, outro cliente pode preferir chamadas telefônicas com outro agente de atendimento ao cliente.
Um modelo de envolvimento do cliente omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente para modernizar e otimizar todas as interações em vários canais/pontos de contato. A ideia é manter uma qualidade consistente de interação, mesmo quando as interações mudam entre diferentes plataformas.
O atendimento ao cliente omnichannel refere-se a um modelo operacional centralizado e totalmente integrado. Todos os canais de comunicação estão alinhados para proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todas as áreas.
Por meio de uma abordagem de atendimento ao cliente omnichannel, as empresas podem oferecer mais valor a seus clientes.
Ter várias plataformas para interagir com os clientes ajuda os proprietários de empresas a compreender o ciclo de vida do cliente e a oferecer uma experiência geral personalizada a ele.
A integração de todos os canais em um único local garante uma experiência consistente e perfeita para os clientes, independentemente do ponto de contato utilizado.
Por exemplo, as empresas agora podem gerenciar as interações com os clientes por meio de mensagens da Web, SMS, e-mail, mídia social e muito mais.
Uma equipe de suporte ao cliente pode interagir inicialmente com o cliente por meio de um dispositivo móvel. Em seguida, a conversa pode continuar com o envio de e-mails e terminar com uma chamada telefônica – o que os clientes preferirem.
Juntamente com esses avanços no atendimento ao cliente, há um aumento nas expectativas dos clientes. De acordo com um estudo da Forrester, quase 60% das vendas no varejo nos EUA serão influenciadas por canais digitais ou pontos de contato até 2022.
E não é nenhuma surpresa. Os clientes esperam uma experiência instantânea e perfeita. Eles não querem que suas reclamações se arrastem por vários dias, especialmente no caso de compras digitais.
Porém, nem todas as empresas estão no mesmo trading. Setores diferentes exigem abordagens diferentes para o atendimento ao cliente omnichannel.
É por isso que entender as melhores práticas omnichannel é fundamental para garantir que a jornada do cliente permaneça tranquila durante todo o processo.
Quais são as melhores práticas para o atendimento ao cliente omnichannel?
1. Otimize seus canais digitais
Estatísticas recentes mostram que 79% dos usuários de smartphones nos EUA já compraram algo on-line por meio de seus dispositivos móveis.
Portanto, a otimização de seus canais digitais em vários dispositivos, seja um site para desktop ou móvel, deve ser uma de suas estratégias omnichannel.
Por mais simples que pareça, nem todas as empresas conseguiram seguir o exemplo com sucesso. Eles têm sido propensos a oferecer uma experiência de cliente abaixo do ideal, mesmo com o advento da acessibilidade móvel.
Felizmente, a otimização do atendimento ao cliente omnichannel pode ser feita de várias maneiras, como a adição de um botão de contato claramente exibido em seu site ou aplicativo móvel.
Outra opção seria incluir uma página de FAQs (Frequently Asked Questions, Perguntas frequentes) detalhada e compatível com dispositivos móveis.
Esses acréscimos podem melhorar significativamente a forma como um representante de atendimento ao cliente pode lidar com as interações. Altere-os ou misture-os como achar melhor.
2. Inclua opções de autoatendimento
Nem todos os clientes esperam conversar por horas a fio com um representante, especialmente se o problema não levar muito tempo para ser resolvido.
As estatísticas mostram que 40% preferem opções de autoatendimento em vez de interações pessoais ao vivo.
Quando um cliente tem um problema com seu produto ou serviço, ele pode não necessariamente atender ao telefone imediatamente. Em vez de falar com um agente de suporte ao cliente, eles preferem encontrar a solução on-line por meio de uma página de perguntas frequentes ou de um vídeo autoinstrucional.
No entanto, isso não significa que sua empresa possa eliminar completamente o suporte por telefone – muito pelo contrário.
Mesmo nos dias de hoje, a impossibilidade de falar com uma pessoa real tem sido a culpada por 67% da frustração dos clientes. Os atendentes virtuais que ficam se repetindo podem se tornar irritantes e inúteis no final das contas.
Se você estiver implementando opções de autoatendimento, certifique-se de que elas sejam úteis. Torne-as facilmente acessíveis e associe-as aos vários canais que sua empresa já está usando.
Não se contente com um atendente virtual de I.A. que já vai mesmo direcionar clientes já frustrados para uma chamada telefônica.
3. Acelere os tempos de resposta da mídia social
Quando usada corretamente, uma plataforma de mídia social pode servir como uma excelente ferramenta de atendimento ao cliente. Isso pode levar a índices altíssimos de satisfação do cliente e produzir clientes fiéis.
No entanto, nem todas as empresas entendem o impacto do atendimento ao cliente nas mídias sociais. Muitas delas ainda não conseguem atender às expectativas dos clientes no que diz respeito aos tempos de resposta nas mídias sociais.
De acordo com estatísticas recentes, 79% dos clientesesperam uma resposta às suas publicações ou mensagens nas mídias sociais em 24 horas.
39% dos clientes querem uma resposta dentro de uma hora, enquanto o tempo médio de resposta das empresas nas mídias sociais foi de cinco horas, ou seja, 260% mais lento do que o tempo de resposta esperado.
Portanto, os agentes de suporte ao cliente devem estar capacitados para responder assim que receberem um ticket.
Invista em sua equipe de suporte, treinando e oferecendo incentivos para agentes de alto desempenho.
Além disso, otimize a experiência de mídia social para seus clientes. Certifique-se de que haja alguém prontamente disponível para responder a publicações ou mensagens privadas.
4. Implemente o chat ao vivo
O chat ao vivo é outra estratégia de atendimento ao cliente omnichannel para sua empresa.
Outro estudo da Forrester constatou que mais de 60% dos visitantes da página estão muitomais propensos a revisitar um site com um recurso de chat ao vivo.
Se ainda não o fez, considere a possibilidade de implementar uma caixa de chat ao vivo em seu site para celular ou desktop.
Esse recurso combina interações com o cliente em tempo real com a capacidade de fornecer links, coletar insights sobre o cliente e gerar uma transcrição completa para referência futura.
O chat ao vivo tornou-se uma ferramenta ideal de atendimento ao cliente omnichannel para clientes que precisam de ajuda imediata. É acessível e fácil. Pode ser a chave para evitar que os clientes cancelem e reduzir a taxa de rejeição do seu site.
5. Aprendizado de máquina e IA
O aprendizado de máquina no atendimento ao cliente pode apoiar os agentes por meio de análises preditivas. Ele pode ajudar sua equipe de suporte a identificar uma tendência comum nas interações com os clientes.
Mas o aprendizado de máquina e a IA. vão além do seu atendente virtual comum. Eles também são eficazes na obtenção de insights sobre o comportamento do cliente e o desempenho da sua equipe de suporte.
Métricas e análises geradas por IA podem coletar e analisar dados do cliente em relação ao seguinte:
- Preferências dos clientes
- Níveis de engajamento
- Quantidade de interações de suporte
- Dados demográficos
- Taxas de resolução
Enquanto isso, o aprendizado de máquina refere-se à capacidade do principal canal de atendimento ao cliente (neste caso, por um atendente virtual) de aprender com as múltiplas informações do cliente.
Através do processamento de linguagem natural (PNL), seus atendentes virtuais ficam mais inteligentes cada vez que um cliente os utiliza. Use isso para identificar outras estratégias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa.
6. Forneça suporte ao cliente por SMS
As mensagens de texto SMS são um dos canais de atendimento ao cliente mais populares. Ele permite que os clientes participem de conversas bidirecionais com um agente de suporte.
Por exemplo, um cliente pode enviar um breve SMS perguntando sobre os estoques disponíveis para o número de telefone da sua empresa.
O agente de suporte pode responder rapidamente por meio de SMS ou de um laptop ou computador conectado a uma plataforma omnichannel integrada.
7. Ênfase no suporte por e-mail
Há mais de três décadas, as mensagens por e-mail foram amplamente disponibilizadas ao público.
Continua a ser uma das estratégias de retenção de clientes mais utilizadas e eficientes, com mais de 54% dos clientes utilizando canais de atendimento ao cliente por e-mail em 2019.
Com tantas novas tecnologias de atendimento ao cliente surgindo a cada minuto, jogar a toalha na sua plataforma de e-mail pode ser tentador.
Mas acalme-se. A comunicação por e-mail ainda é a escolha certa, especialmente para suporte personalizado. Mesmo as empresas Fortune 500 ainda usam e-mail para interagir com os clientes.
Mesmo que você já esteja utilizando suporte por e-mail, ainda não está livre. Pergunte a si mesmo se há outros aprimoramentos para otimizá-lo ainda mais.
Não se limite a respostas genéricas e geradas automaticamente. Estabeleça uma vantagem competitiva oferecendo respostas em tempo hábil, usando uma linguagem clara e direta e sendo o mais informativo possível.
Conclusão sobre o atendimento ao cliente omnichannel
Não existe uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel única para todos. Cada empresa tem seus modelos, necessidades e demandas de atendimento ao cliente. O que pode funcionar para um pode não ter necessariamente o mesmo efeito para o outro.
No entanto, existem algumas práticas recomendadas de omnichannel que toda empresa deve entender.
Unidas por metas definidas de aprimoramento dos objetivos de atendimento ao cliente, capacitação dos agentes, redução da frustração do cliente e outros KPIs, essas técnicas de atendimento ao cliente omnichannel valem a pena a tentativa e o erro.
Os serviços de terceirização de processos de negócios da Gear Inc podem fazer isso. Nossa gama de soluções — chat ao vivo, entrada de dados, suporte por e-mail e muito mais — pode lhe ajudar a atingir metas e objetivos de negócios.
Fale conosco agora e veja a diferença da terceirização! Somos o principal provedor de terceirização de processos de negócios (BPO), deixando sua empresa um passo mais perto de alcançar o sucesso do cliente.
Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente omnichannel
O atendimento ao cliente omnichannel é importante porque facilita o fornecimento de uma experiência coesa e consistente para todos os clientes. Ele se refere a um sistema bem integrado que permite que os clientes se conectem com uma equipe de suporte por meio de vários canais, seja ele:
- Telefone
- Chat ao vivo
- Mídia social
- Fóruns
- SMS
O atendimento ao cliente omnichannel oferece várias vantagens estratégicas para as empresas:
- Maiores taxas de retenção de clientes
- Fidelidade do cliente
- Maior satisfação do cliente
- Vários canais para os clientes interagirem com sua empresa
- Aumento nas vendas
- Taxas de rejeição mais baixas
Os clientes omnichannel desejam uma experiência completa ao interagir com sua empresa. Por exemplo, um cliente pode preferir falar com um agente de suporte ao vivo ou com um vendedor em uma loja física. Enquanto isso, outro cliente pode preferir chamadas telefônicas com outro agente de atendimento ao cliente.
Um modelo de envolvimento do cliente omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente para modernizar e otimizar todas as interações em vários canais/pontos de contato. A ideia é manter uma qualidade consistente de interação, mesmo quando as interações mudam entre diferentes plataformas
Gear Inc.
