A terceirização de processos de negócios, ou BPO, continua se tornando um setor lucrativo. Em 2021, seu valor de mercado era de USD 245,9 bilhões, e espera-se que tenha uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 9,1% de 2022 a 2030.
Grande parte dos fatores que impulsionam o sucesso econômico do setor de terceirização de processos de negócios tem a ver com o fato de as organizações priorizarem o aumento da eficiência, a redução dos custos operacionais e o aumento da escalabilidade e da agilidade.
As tendências de terceirização de processos de negócios evoluíram significativamente nos últimos anos em resposta a essas demandas das empresas.
Diferentes tendências, como computação em nuvem, automação, segurança de dados, parcerias estratégicas e outros avanços tecnológicos, tornaram-se normas.
À medida que mais e mais empresas contratam prestadores de serviços terceirizados, o setor de BPO está pronto para gerar impactos positivos e abrangentes.
Veja a seguir algumas tendências de BPO que devem ser observadas nos próximos anos.
Índice
1. Inteligência artificial
A inteligência artificial está se acelerando rapidamente em todo o mundo, mas seus impactos no setor de BPO nunca são demais.
Os sistemas de IA contribuíram para esse sonho de transformação digital, aprimorando várias tarefas computacionais e simplificando o envolvimento do cliente.
O aprendizado de máquina, por exemplo, redefiniu drasticamente os resultados e as abordagens do atendimento ao cliente. Eles permitem que as empresas de BPO detectem problemas de atendimento ao cliente muito mais rapidamente do que a interação humana tradicional.
A inteligência artificial na documentação também melhorou a velocidade da captura de dados. O risco de cometer erros é reduzido, permitindo que um provedor de BPO acompanhe com precisão as reclamações, faturas, registros de clientes, aplicativos etc.
Por fim, a IA pode influenciar as decisões de compra dos clientes. As empresas de BPO podem utilizar a IA para coletar informações sobre comportamento, preferências e taxas de retenção para melhorar a qualidade dos serviços ao cliente.
2. Foco nos atendimento ao cliente e omnichannel
Os consumidores do século XXI têm uma pegada digital mais acentuada. Eles têm mais opções e preferências em relação à forma como gostariam de ser envolvidos pelas empresas de BPO.
As soluções omnichannel permitem que os provedores de BPO atendam a essas preferências. Isso é possível por meio de vários canais de comunicação, como chat ao vivo, mídia social, mensagens de voz, chamadas telefônicas, mensagens de texto etc.
Muitas empresas de BPO com infraestruturas de central de atendimento também estão dando lugar a centros de contato, refletindo a mudança para o envolvimento multicanal.
O setor de BPO agora está enfatizando o desenvolvimento de canais de comunicação. Isso permite que os serviços ao cliente sejam executados em diferentes plataformas para atendimento ao cliente, atendimento a reclamações de clientes ou simplesmente engajamento com os clientes.
3. Arranjos de trabalho remoto
O auge da pandemia da COVID-19 forçou muitas empresas de BPO a mudar para um esquema de trabalho em casa. Isso permitiu que elas permanecessem operacionais durante as temporadas de pico em meio a bloqueios, toques de recolher e outras restrições da pandemia.
Essa mudança teria sido inicialmente desafiadora porque os serviços de terceirização eram tradicionalmente feitos no local. No entanto, muitas organizações de BPO relataram aumento da produtividade, do moral e do desempenho da equipe e redução dos custos operacionais em geral.
Mesmo com o fim das restrições impostas pela COVID-19, os prestadores de serviços terceirizados optaram por manter o trabalho em casa ou o trabalho remoto. Alguns também testaram configurações de trabalho híbridas.
No esquema mais amplo das coisas, o trabalho remoto está sendo ecoado em algum grau além da terceirização de processos de negócios.
As empresas percebem que ter uma equipe no local não se traduz necessariamente em maior produtividade. Além disso, essas mesmas empresas desfrutam de economias mais significativas por não investirem recursos em um espaço de escritório físico.
Os sentimentos dos funcionários em geral continuam a falar sobre as vantagens do trabalho remoto. Os funcionários têm mais flexibilidade e controle, e as empresas de terceirização de processos de negócios que oferecem esses benefícios, sem dúvida, observarão taxas mais altas de emprego e retenção.
4. Serviços baseados em nuvem
Uma empresa de BPO que adota um modelo baseado em nuvem tem uma vantagem competitiva sobre as empresas que não o fazem. Isso cria uma demanda por soluções de BPO habilitadas para a nuvem, em que os usuários podem acessar facilmente os dados sem ter de esperar várias horas.
Os serviços e aplicativos habilitados para a nuvem também têm sido impactantes na manutenção da colaboração entre os funcionários de BPO durante o trabalho em tempo real.
O mesmo se aplica aos compromissos cliente-empresa de BPO, em que os aplicativos baseados em nuvem permitem a comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem tempo de inatividade.
5. Maior demanda por automação
Para sustentar a realidade da transformação digital, o setor de terceirização de processos de negócios começou a empregar técnicas de automação.
A automação oferece os resultados mais rápidos, especialmente ao lidar com grandes volumes de dados. Essa tecnologia é frequentemente aplicada em plataformas habilitadas para pesquisa por voz, atendentes virtuais interativos e muito mais.
Para um provedor de soluções de BPO, a automação também pode abordar atividades como verificações de erros, extração de dados e outras.
A automação aumenta significativamente os serviços de BPO. Ela reduz o trabalho administrativo e outras tarefas repetitivas, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente se concentre exclusivamente em suas principais competências.
6. Mais parcerias estratégicas
Cada vez mais empresas percebem os avanços da terceirização dos processos de negócios. Afinal de contas, ela oferece soluções para algumas questões urgentes, principalmente relacionadas a custos.
As empresas de BPO não são tratadas apenas como prestadoras de serviços terceirizados – suas soluções evoluíram no sentido de oferecer uma série de outros serviços, como planejamento estratégico, análise de risco, consultoria de TI etc.
7. Maior economia de custos
Um dos principais motivos pelos quais as empresas optam pela terceirização o trabalho é a economia de custos. Os serviços de BPO são conhecidos por serem econômicos.
As organizações estão buscando gerar enormes economias de custo sempre que possível. Isso permite que elas se concentrem continuamente em atividades de valor agregado, como funções essenciais.
O setor de BPO também começou a explorar o mercado de serviços financeiros, fornecendo equipes especializadas em contabilidade e finanças para lidar com as contas das organizações.
A terceirização de processos de negócios ainda é a maneira mais econômica para as organizações escalarem, expandirem, melhorarem e se desenvolverem.
Conclusão sobre as tendências de terceirização de processos de negócios
O mercado de terceirização de processos de negócios continua a ser lucrativo. Os serviços de BPO não estão mais limitados às centrais de atendimento típicas. Em resposta a uma necessidade crescente de atender às demandas digitais, os provedores agora estão se concentrando em oferecer soluções mais relevantes e habilitadas para a tecnologia.
Os provedores de serviços externos aproveitaram várias tendências de BPO, como aprendizado de máquina, automação, serviços em nuvem etc. Isso permitiu que eles tornassem os serviços de terceirização atraentes de forma consistente, seja uma empresa da Fortune 500 ou uma empresa de pequeno a médio porte.
Os serviços terceirizados da Gear podem lhe ajudar a atender às necessidades da sua empresa. Oferecemos vários serviços de BPO, como chat ao vivo, entrada de dados, terceirização do atendimento ao cliente, suporte por e-mail, moderação de conteúdo e muito mais.
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Perguntas frequentes sobre as tendências de terceirização de processos de negócios
Espera-se que a demanda por serviços digitais e tecnologias emergentes, como software como serviço (SaaS), aumente para dar suporte a empresas com foco em tecnologia e aumentar o uso e o acesso a dados globalmente.
Se você quiser reduzir os custos da empresa, a terceirização do departamento de TI (tecnologia da informação) é uma maneira de fazer isso. A terceirização de TI elimina a necessidade de contratar e treinar funcionários adicionais, investir em infraestrutura de TI e acompanhar as últimas tendências do setor.
O BPO tornou-se um setor de rápido crescimento graças à crescente necessidade das empresas de terceirizar serviços como folha de pagamento, TI, recursos humanos etc. O BPO envolve a contratação de fornecedores terceirizados para lidar com essas tarefas vitais, mas não essenciais.
Sim. O BPO é vantajoso para os resultados comerciais de longo prazo com o planejamento e a estratégia corretos. As empresas devem examinar vários provedores de BPO o mais detalhadamente possível para encontrar os parceiros certos e obter serviços personalizados que atendam às suas necessidades.
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