En el mercado competitivo actual, la atención al cliente puede realzar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Es parte de la promesa de la marca y un componente fundamental del éxito empresarial.
Esta comprensión es el núcleo de las compañías de subcontratación de la atención al cliente, que se especializan en transformar este servicio vital en una ventaja estratégica.
Pero, ¿cómo puede hacerlo de la mejor manera posible?
Esta guía explorará las ventajas, desafíos y mejores prácticas de la subcontratación de servicios de atención al cliente.
Al terminar, usted tendrá todo lo que necesita para ayudarlo a elegir al mejor socio de subcontratación de atención al cliente para cumplir sus metas.
Índice
¿Qué es la subcontratación de atención al cliente?
¿Por qué las empresas subcontratan el servicio de atención al cliente?
Ahorro de costos
Las compañías de subcontratación de atención al cliente ofrecen una relación costo-eficacia significativa en comparación con mantener a personal interno. Este enfoque reduce gastos operativos sin poner en riesgo la calidad del servicio.
Este ahorro de costos, sin embargo, no se hace a expensas de la calidad. En su lugar, les permite a las empresas tener acceso a agentes especializados en atención al cliente e infraestructura a bajo costo.
Actividades empresariales centrales
Subcontratar la atención al cliente es una medida estratégica para negocios que se centran en funciones centrales que contribuyen directamente al crecimiento.
Al delegar la atención al cliente a compañías de subcontratación especializadas, las empresas se pueden concentrar sus recursos internos en áreas comerciales clave, en especial sectores dinámicos como comercio electrónico o videojuegos.
Nuevas habilidades y capacidades
Los rápidos cambios normativos y tecnológicos necesitan nuevos cambios en los modelos operativos y comerciales. Como consecuencia, las empresas valoran cada vez más el acceso a nuevas habilidades y capacidades de sus socios de subcontratación de atención al cliente.
En 2020, una encuesta de Deloitte sobre subcontratación global encontró que el 70 % de los dueños y operadores de empresas consideraron el ahorro de costos como el principal factor de la subcontratación.
La encuesta de Deloitte 2022 destaca que las empresas están buscando el equilibrio. Buscan subcontratistas de procesos de negocios que no sólo sean rentables, sino que también aporten nuevos conocimientos e innovación.
Es aquí donde las compañías de atención al cliente son cruciales por ofrecer soluciones rápidas e integrales.
La amplia gama de servicios de centros de contacto de Gear Inc se ajusta bien a estas tendencias de la subcontratación.
Soluciones como la subcontratación de centros de atención de llamadas y soporte con chat directo ayudan a atender la necesidad de una atención al clientes rentable y eficiente, mientras que el soporte técnico, en la aplicación, tickets y soporte con correo electrónico proporcionan capacidades y ayuda especializadas.
Estos servicios ayudan a las empresas asociadas a proporcionar un soporte integral sin tener que desarrollar esas capacidades en su personal interno.
Cuatro tipos de compañías de subcontratación de atención al cliente
La subcontratación de atención al cliente tiene varias formas y cada tipo tiene características y beneficios únicos, así que entender estas diferencias es clave al elegir el servicio adecuado.
Entender estas diferencias es decisivo para elegir a la compañía de subcontratación de atención al cliente para mejorar su estrategia de atención al cliente de manera eficiente.
1. Multi-channel y Omnichannel
Multi-channel y Omnichannel son dos compañías de subcontratación de atención al cliente que atienden las diversas preferencias de sus clientes.
Multicanal comprende distintos métodos de comunicación independientes, permitiendo a los clientes elegir su método preferido de contacto, sea telefónico, por correo electrónico o chat directo.
Por otra parte, el servicio de Omnicanal ofrece una experiencia sin contratiempos en todas las plataformas y dispositivos. Mediante la integración de todos los canales de comunicación, la atención de Omnicanal asegura que las interacciones de los clientes sean consistentes y unificadas, independientemente de cómo o desde dónde el cliente se ponga en contacto.
La elección de pende de qué tan integradas desea que estén las interacciones con sus clientes. Las principales compañías de subcontratación de atención al cliente a menudo se especializan en uno o ambos enfoques, aprovechándolos para aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
2. Diferencia entre subcontratar en el país propio, en países cercanos y en países offshore.
La subcontratación en el propio país, en países cercanos y países offshore ofrece flexibilidad geográfica y presupuestaria.
En el propio país se refiere a servicios localizados en el mismo país donde se encuentra su empresa, lo que facilita la comunicación y la concordancia cultural.
En países cercanos significa subcontratar servicios en países cercanos para optimizar tanto la comunicación como los costos.
En países offshore, el enfoque es subcontratar los servicios en países distantes, donde se obtienen soluciones más rentables por lo general.
Cada modelo ofrece ventajas diferentes, en el propio país para una integración rápida, en países cercanos para una eficiencia equilibrada y en países offshore para ahorros significativos en los costos, haciendo de estos la opción más popular para las compañías de subcontratación de atención al cliente.
3. Atención compartida vs. Atención específica
En la subcontratación de atención al cliente, las estructuras de atención compartida y específicas atienden necesidades comerciales diferentes.
Los agentes compartidos atienden consultas de varias compañías y por lo tanto son normalmente más económicas.
Los agentes específicos trabajan para una sola compañía, ofreciendo servicios especializados con un equipo dedicado.
La atención al cliente “Pago por ticket” es también otro modelo emergente.
Las compañías pagan sólo por la cantidad de tickets o consultas atendidas, lo que puede ser bueno para negocios con fluctuación en el volumen de consultas, alineando costos con el uso real del servicio.
4. Soluciones a la medida de Gear Inc.
Elegir el modelo adecuado de subcontratación es vital.
Afortunadamente, Gear Inc sobresale entre otras compañ+ias de subcontratación de atención al cliente por ofrecer soluciones altamente flexibles adaptadas a requisitos específicos de los clientes:
- Nuestra subcontratación de centros de atención de llamadas, chat directoy soporte con correo electrónico ofrecen un enfoque multicanal probado. También podemos proporcionar un personal que puede estar capacitado para omnicanal, donde sea aplicable la tecnología del cliente.
- Podemos ofrecer opciones de subcontratación en el propio país y en países cercanos u offshore para adecuarnos a las preferencias de ubicación de su empresa.
- Nuestros agentes, tanto específicos como compartidos pueden brindar soporte técnico, soporte en la aplicación y tickets y soporte con correo electrónico.
En resumidas cuentas, nos aseguramos de que encuentre la mejor opción para los requisitos específicos de su empresa. Es esta flexibilidad lo que nos permite igualar nuestros servicios con su presupuesto, preferencias de zona horaria y necesidades de idiomas.
Pros y contras de subcontratar la atención al cliente
Subcontratar la atención al cliente tiene varias ventajas y desventajas que debe considerar.
Exploremos primero las ventajas.
Ventajas de asociarse con compañías de subcontratación de atención al cliente
- Ahorro de costos: Como se mencionó anteriormente, uno de los beneficios más importantes es el potencial de reducir costos.
- Al asociarse con las principales compañías de subcontratación de atención al cliente, las empresas eliminan operaciones internas de atención al cliente, infraestructura, contratación de personal y salarios.
- Carga de trabajo reducida: Permite a las empresas descargar el peso que implica el trabajo intensivo de la atención al cliente.
- Nuevamente, esto ayuda al personal interno a centrarse en las actividades comerciales centrales para aumentar la productividad en general.
- Soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana: La participación de compañías de subcontratación de atención al cliente le permite a las empresas brindar servicio ininterrumpido en zonas horarias diferentes.
- Este soporte ininterrumpido es vital para mantener la satisfacción del cliente y una ventaja competitiva en el mercado global, asegurando que las consultas se atiendan con un servicio confiable, aún en fines de semana o días festivos.
- Acceso a personal especializado: La subcontratación le permite a las empresas sacar provecho de grupos profesionales especializados en la atención al cliente, con las habilidades y la experiencia específicas.
- Estos equipos se mantienen al día con las últimas tendencias y tecnología de la industria del cliente para atender una variedad de consultas de clientes de manera eficiente.
Desafíos al subcontratar la atención y el soporte al cliente
- Conocimiento limitado del producto: Es posible que los equipos externos de atención al cliente no conozcan a fondo los productos y servicios de la compañía, lo cual puede afectar la calidad del servicio.
- Problemas de seguridad de la información: Compartir información confidencial del cliente con proveedores externos de servicios conlleva preocupaciones de seguridad y privacidad, necesitando medidas estrictas de protección para salvaguardar la información de los clientes y mantener la confianza.
- Barreras culturales: Las diferencias de idioma y cultura conducen a veces a confusión o falta de comprensión en la atención al cliente.
Cómo enfrenta Gear Inc. estos desafíos de subcontratar la atención al cliente
En Gear Inc, transformamos los desafíos en oportunidades de crecimiento e innovación.
He aquí cómo abordamos los obstáculos comunes de la subcontratación de la atención al cliente.
Capacitación exhaustiva
En Gear Inc, entendemos que el profundo conocimiento del producto es esencial para brindar una estupenda atención al cliente. Nuestros programas de capacitación integral están diseñados para dotar a nuestros agentes de amplios conocimientos de los productos y servicios de cada cliente.
Esto asegura que la interacción con cada cliente se atienda con pericia, promoviendo índices de satisfacción más altos.
Seguridad estricta de la información
Asumimos con mucha seriedad la seguridad de la información. Nuestras robustas medidas de protección de datos mantienen segura la información de los clientes el cumplimiento con las normas de privacidad de la información.
Utilizamos medidas de seguridad avanzadas para proteger la información de los clientes, realizamos auditorías periódicas y cumplimos con las leyes de protección de la información como parte de nuestro protocolo. Estamos comprometidos a mantener los más altos niveles de seguridad, para asegurar que nuestros clientes puedan confiar en nosotros su información más confidencial.
Gestión de las barreras culturales
Una atención al cliente deficiente no es buena opción. Ofrecemos soluciones de subcontratación en el mismo país o en países cercanos alrededor del mundo para evitar posibles barreras culturales y de idiomas.
Al hacerlo, nos aseguramos de que nuestro personal de atención al cliente se pueda identificar bien con su base de clientes.
Esta estrategia mejora la experiencia del cliente al proporcionar un servicio que concuerde cultural y lingüísticamente con las expectativas de sus clientes.
Vea lo que opinan nuestros clientes sobre nuestra subcontratación de atención al cliente
"Hemos disfrutado de una asombrosa asociación con Gear Inc en los últimos años. Aunque operamos en zonas horarias opuestas, tengo la mayor confianza en que seremos atendidos como una organización de apoyo considerando el equipo excepcional que han formado y mantenido para nosotros".
Gerente de ventas - Udemy
“He estado trabajando con Gear Inc por casi 10 años. Me considero afortunado de tener acceso a un equipo tan talentoso para resolver una variedad de necesidades de la compañía”.
Director general - MocoSpace
"Estamos sumamente complacidos con los servicios que Gear Inc nos ha proporcionado durante años. Responden con rapidez extrema y un gran servicio a cualquiera de nuestras necesidades. Recomiendo ampliamente sus servicios a cualquiera que pregunte".
Directora de atención al cliente - PlayNext
“Hemos estado trabajando con Gear Inc por casi 10 años. Durante todo este periodo nos han ayudado a desarrollar, lanzar, y mantener nuestro juego móvil más exitoso "Tribal Rivals", asumiendo varias responsabilidades, desde la ingeniería hasta el diseño técnico y el control de calidad. Hasta ahora no había trabajado con un proveedor tan técnicamente eficiente, profesional y honesto como Gear Inc. Por supuesto que los recomiendo ampliamente".
Director general - Lumba Games
"He trabajado con Gear Inc en varias ocasiones y puedo decir con plena confianza que siempre han hecho trabajos de mucha calidad y cumpliendo con mis expectativas. Recomiendo ampliamente a su equipo para hacer cualquier trabajo”.
Gerente de operaciones - Aeria Games
“Trabaje con Gear Inc en el desarrollo de aplicaciones web. Fue fácil trabajar con el equipo, siempre profesional y receptivo a requerimientos cambiantes. He tenido varias oportunidades de trabajar con equipos offshore en el pasado y, sin lugar a dudas, estos han sido los mejores. Los recomendaría a cualquier empresa que busque subcontratar servicios de BPO".
Director de productos de consumo - FunMobility
Mejores prácticas para subcontratar la atención al cliente
Cuando decida subcontratar operaciones de atención al cliente, adoptar estas prácticas estratégicas can puede aumentar significativamente la eficiencia de los servicios obtenidos:
Establecer metas claras
Definir lo que quiere lograr con la subcontratación. Esto podría ser desde mejorar los tiempos de respuesta hasta mejorar los puntajes de satisfacción del cliente o bien, aumentar la eficiencia operativa; establecer metas específicas ayuda a asegurar que la iniciativa de subcontratar concuerde con sus prioridades de negocios.
Esta claridad contribuye a que las compañías de subcontratación de atención al cliente optimicen sus servicios para cumplir con necesidades precisas.
Elección del socio adecuado
El éxito de su subcontratación depende en gran parte de asociarse con el proveedor de servicio adecuado. Busque las principales compañías de subcontratación de atención al cliente que tengan una buena reputación, trayectoria probada y la capacidad de entender profundamente sus necesidades y satisfacerlas.
Un socio confiable debe demostrar la capacidad de brindar un servicio de calidad que concuerde con las expectativas y los valores de su empresa.
Inversión en la capacitación
Para mantener la consistencia en la calidad del servicio, cerciórese de que el quipo subcontratado reciba la documentación y la capacitación adecuada para entender sus productos, servicios y la cultura en general de su empresa.
Esta inversión en la capacitación les da herramientas para representar a su marca de manera eficaz y atender las consultas de los clientes con el mismo cuidado y los conocimientos de su personal interno.
Enfoque en el control de calidad
Supervisar periódicamente de los servicios subcontratados asegura que se cumplan sus estándares y expectativas.
Implementar medidas estrictas de control de calidad ayuda también a mantener la integridad de sus operaciones de atención al cliente y a identificar áreas de mejora.
Supervisión del rendimiento
Haga el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficiencia de los servicios subcontratados. Vigilar estos parámetros le ayudará a evaluar el impacto de los servicios subcontratados en su estrategia de atención al cliente en general y a tomar decisiones basadas en datos.
Concordancia con las necesidades de la empresa
Cada compañía es única, como también lo son sus necesidades de subcontratación. Y la mejores prácticas requieren de la compañías de subcontratación de atención al cliente para adaptar las estrategias con los objetivos específicos de la empresa. Esta personalización asegura que el servicio subcontratado complementes su modelo de negocios y contribuya de manera eficiente con sus metas.
Cómo enfrenta Gear Inc. pone esto en práctica
En Gear Inc, no sólo ofrecemos servicios; también integramos estas mejores prácticas a su enfoque.
- Comenzamos por entender sus metas específica para adaptar nuestros servicios de manera correspondiente.
- Nuestro proceso de selección asegura nuestra asignemos agentes adecuados a nuestros clientes, adaptándonos al espíritu y los empresariales.
- La capacitación es un proceso continuo en Gear Inc, para asegurar que nuestro personal esté siempre al día con sus productos y servicios.
- Mantenemos altos estándares de control de calidad con supervisiones periódicas y mecanismos de retroalimentación.
- Vigilar el rendimiento es esencial en nuestro servicio, asegurándonos de cumplir y exceder sus expectativas.
Medición del éxito de la atención al cliente subcontratada
Medir eficazmente la atención al cliente subcontratada es vitar para adecuarla a los objetivos de la empresa y asegurar que se brinde un servicio de alta calidad. La analítica y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) aportan conocimientos prácticos y ayudan a tomar decisiones fundamentadas sobre el nivel del servicio. Los parámetros clave para hacerle seguimiento a la eficacia de la subcontratación de atención al cliente incluyen:- Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): Reflejan qué tan satisfechos están los clientes con el servicio que reciben.
- Tiempo de respuesta inmediata: Mide la rapidez con la que los representantes de atención al cliente dan respuesta a las consultas de los clientes.
- Índice de resolución: Indica el porcentaje de problemas de clientes resueltos de manera eficiente.
- Puntuación de promotores neta (NPS): Mide la fidelidad de los clientes, los índices de retención de clientes y la probabilidad de que se recomienden sus servicios.
- Tiempo de atención promedio (AHT): Mide la duración promedio de la interacción de un cliente.
Al asociarse con compañías de subcontratación de atención al cliente como Gear Inc, las empresas pueden esperar no solo servicios subcontratados sino la ayuda para maximizar la eficiencia de su servicios de atención al cliente subcontratado}.
Caso práctico: Adaptando la atención al cliente en una plataforma global de aprendizaje electrónico
Desafío: una muy popular plataforma de aprendizaje electrónico tuvo in rápido incremento de inscripciones a cursos en línea en 2014, exigiéndoles adaptar rápidamente equipos de atención al cliente y de pruebas de software de control de calidad.
Solución: Gear Inc organizó rápidamente un equipo de atención las 24 horas, 7 días de la semana, personalizó el software de atención al cliente e implementó una capacitación especializada. Nuestros especialistas supervisaron estrechamente tendencias y rendimiento, asegurando una atención al cliente sin obstáculos y eficiente.
Resultados: Esta colaboración mejoró significativamente los tiempos de respuesta en la plataforma y la escalabilidad del equipo de soporte. Y los procesos mejorados de evaluación y la detección de errores en la plataforma contribuyeron a una mejor experiencia del cliente.
En consecuencia, el número de alumnos de la plataforma de aprendizaje electrónico aumentó de 2 millones a 57 millones para 2022.
Este resultado ayuda a destacar el éxito de esta asociación al facilitar el crecimiento y la excelencia del servicio.
Cobertura global de nuestras soluciones de subcontratación de atención al cliente
Nosotros agilizamos su atención al cliente ofreciendo la subcontratación de una atención al cliente dinámica alrededor del mundo.
Cuando subcontrata con nosotros la atención al cliente,se está conectando a una red extensa que mantendrá su negocio en el carril de alta velocidad.
Cambiemos rápidamente sus interacciones con los clientes, en cualquier lugar y en tofo momento.
América
Estados Unidos, Canadá y Brasil. Próximamente abriremos en Perú y Uruguay
EUROPA, MEDIO ORIENTE Y ÁFRICA (EMEA)
Italia, Polonia, Turquía. Próximamente abriremos en España y Marruecos
Región Asia-Pacífico (APAC)
Cobertura completa el Sudeste de Asia (SEA), Japón, India. Próximamente operaremos en Corea del Sur
Subcontratación de atención al cliente en resumen
Resumiendo, subcontratar la atención al cliente es una medida estratégica que puede acarrearle grandes beneficios a una empresa:
- Ahorro de costos,
- Aumento de eficiencia,
- Acceso a habilidades especializadas,
- Capacidad de ofrece atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Un socio como Gear Inc le ofrece todo esto y más. Nos adaptamos a las metas de su empresa y tenemos una trayectoria probada de adaptación rápida a las necesidades de nuestros socios para garantizar la integración sin problemas de los servicios.
¿Se encuentra en condiciones de llevar su atención al cliente al siguiente nivel?
Elija a Gear Inc para un enfoque personalizado y orientado a la calidad.
Póngase en contacto con nosotros en info@gearinc.com, y empecemos a trabajar juntos en el crecimiento de su empresa y el éxito de sus clientes.
Preguntas frecuentes sobre la subcontratación de la atención al cliente
¿Qué tipos de empresas deberían considerar la subcontratación de su atención al cliente?
Empresas de todos los sectores, en especial de alta tecnología, servicios financieros y mercados emergentes, deberían considerar subcontratar la atención al cliente para aumentar la eficiencia y centrarse en sus operaciones centrales.
La subcontratación es ideal para compañías de rápido crecimiento o alzas de temporada de consultas de clientes donde atender volúmenes internamente puede resultar desafiante. Esto le permite a las empresas ofrecer una excepcional atención al cliente sin invertir en personal interno.
¿Cómo aseguran el control de calidad las compañías de subcontratación de la atención al cliente?
Las compañías de subcontratación de la atención al cliente mantienen altos estándares mediante programas de capacitación rigurosos, auditorías de rendimiento periódicas y la adopción de acuerdos estrictos de nivel del servicio (SLA).
Estas empresas implementan de manera coherente procesos de mejora continua para robustecer la entrega del servicio y la satisfacción de los clientes. Al utilizar el monitoreo avanzado y las herramientas de informes, estas compañías aseguran que sus agentes de atención al cliente cumplan y excedan la calidad de servicio esperada.
¿La subcontratación de la atención al cliente puede reducir costos operativos?
Sí, subcontratar la atención al cliente puede reducir significativamente los costos operativos al eliminar la necesidad de una capacitación interna extensiva, infraestructura y gastos en contratación de personal.
Las compañías se benefician de la subcontratación con escalabilidad y flexibilidad, lo que les permite ajustar sus recursos en respuesta a la demanda cambiante sin incurrir en la carga financiera de un personal de tiempo completo. La subcontratación también puede conducir a ahorros de costos en inversiones a largo plazo en tecnología y prestaciones para los empleados.
¿Qué medidas de seguridad de la información implementan las compañías de subcontratación de atención al cliente?
Las compañías de subcontratación de atención al cliente priorizan la seguridad de la información adoptando normas internacionales para proteger la información de los clientes.
Ellos implementan fuertes medidas de ciberseguridad, como comunicaciones cifradas, almacenamiento seguro de datos y auditorías periódicas de seguridad para prevenir filtraciones de información.
