El software como servicio (SaaS) de atención al cliente: 4 realidades para el éxito del cliente

1. ¿Qué es el software como servicio (SaaS) de atención al cliente?

A medida que las industrias se vuelven más competitivas, la proactividad postventa se convierte en un punto definitorio. A menudo creemos qie una venta termina cuando el cliente ha comprado el producto o aprovechó el servicio.

Pero, esto no es del todo cierto. Queda aún la cuestión de atender las inquietudes de los clientes, como remediar defectos, la garantía, devoluciones o reemplazos, etc.

Entonces, en que medida el SaaS de atención al cliente supera estos asuntos? En pocas palabras, el SaaS de atención al cliente se define como brindar ayuda continua a los clientes antes y después de la venta. Cada vez que sus clientes tienen un problema con el producto o servicio, un SaaS de atención al cliente puede encontrar soluciones. Son esenciales para la satisfacción del cliente.

Además de estas funciones, un equipo de SaaS de atención al cliente tambíén puede contribuir en la educación del cliente. Pueden proporcionar recursos educativos bajo la forma de:

• Seminarios
• Talleres prácticos
• Eventos de redes
• Folletos

Mediante estas oportunidades de aprendizaje, mejora la experiencia del cliente dándole a su empresa mayor presencia y atracción.

2. La importancia de la atención al cliente para las compaías de SaaS

El SaaS de atención al cliente es una estrategia eficaz para entender las percepciones del cliente sobre su producto y su empresa. Su equipo es invaluable para clientes, desarrolladores de software e ingenieros.

Seguir las mejores práctica de la atención al cliente le permite a su equipo aportar recursos prácticos que influyen en la planificación y el desarrollo a futuro.

Además, un equipo de atención al cliente es también refleja enteramente a su empresa. El personal de atención al cliente es, más a menudo que no, en la primera línea de su empresa. Son el primer grupo de personas con las que sus clientes tienen contacto.

Su equipo ayuda a definir su éxito. Con muchas suscripciones mensuales y altas tasas de clientes que siguen a su empresa, un SaaS de atención al cliente no tiene precio para lograr el éxito con los clientes.

3. ¿Qué hace del SaaS una excelente estrategia de apoyo?

Varios componentes forman la estrategia de apoyo del SaaS. Si bien es cierto que contratar a un equipo calificado con grandes habilidades de atención al cliente es esencial, hay un par de cualidades que hay que tener en cuenta.

A continuación hay algunas áreas que necesita desarrollar para crear un equipo de apoyo efectivo:

• Filosofía de atención al cliente
• Agentes calificados de atención al cliente
• Herramientas de atención al cliente

Profundizaremos más en cada uno para ayudarle a crear y capacitar equipos exitosos de SaaS de atención al cliente.

Filosofía de atención al cliente

Una filosofía o modelo de atención al cliente es un conjunto de valores y principios rectores que impulsan su negocio. Su filosofía es esencialmente la brújula que dicta la interacción con cada cliente.

Su filosofía de atención al cliente define cómo hablan sus empleados con los clientes y resuelven sus problemas. Si se lleva a cabo correctamente, su filosofía puede ser el secreto para fomentar fidelidad y retención.

¿Cómo pueden las compañías de SaaS idear una filosofía de atención al cliente? Sería útil formular las siguientes preguntas:

• ¿Sus valores concuerdan con sus estrategias?
• ’Cómo quiere que su equipo se comunique verbalmente con sus clientes? ¿Que tono y que idioma utilizan?
• ¿Cómo va a lidiar con las reacciones y malentendidos de sus clientes?
• ¿Hay algún tipo de atención al cliente (p. ej., atención con correo electrónico, autoservicio, teléfono o chat directo) que no pueda proporcionarles a sus clientes?
• Evalúe a sus competidores. ¿Cómo proporcionan la atención al cliente? ¿Cómo puede ser diferente a ellos con su producto y su estrategia de apoyo?

Dar respuesta a estas preguntas le ayudará a crear una estrategia de atención al cliente que su equipo de apoyo puede convertir en acciones.

Agentes calificados de atención al cliente

Idear una filosofía de atención al cliente representa solo haber ganado la mitad de la batalla. ¿De qué sirve sin el aspecto del personal? ¿Quién estará interactuando con sus clientes?

Aquí es donde necesitará contratar agentes calificados de atención al cliente.

Necesita contratar al talento adecuado para crear un equipo de apoyo especializado. Tiene que seleccionar al candidato ideal que sea decisivo para el éxito de su SaaS de atención al cliente.

Recuerde que quiere contratar a la persona adecuada. Comience por crear copias atractivas para sus ofertas de empleo y agregar los requisitos detallados del puesto.

Puede poner los siguientes puntos:

• Perfil de la empresa
• Las responsabilidades del candidato ideal y cómo puede contribuir con la compañía
• Los requisitos del puesto
• El salario esperado

Idealmente, ellos deberían también poseer las cualidades adecuadas. He aquí algunos ejemplo a los que se puede referir al diseñar sus ofertas de empleo:

• Excelentes habilidades de comunicación
• Puede participar en situaciones de solución de problemas
• Fuertemente orientado a la tecnología
• Puede trabajar sin supervisión
• De aprendizaje rápido
• Puede entender detalles de software

Una vez que haya recortado solicitantes y creado un equipo, determine cómo evaluar su desempeño. Participar en evaluaciones de desempeño individuales ayuda a medir el éxito.

Además, la evaluaciones equipan a su equipo de apoyo de SaaS con habilidades, cualidades y la base de conocimientos necesaria para mejorar su productividad.

Herramientas de atención al cliente

Su equipo de apoyo de SaaS necesita herramientas para llevar a cabo sus responsabilidades. Recuerde, la satisfacción del cliente depende de soluciones efectivas. La única manera de lograr esto es empleando los canales adecuados que beneficien el desempeño de su equipo.

Encuentre las herramientas a utilizar preguntándose lo siguiente:

• ¿Qué tipo de ayuda requieren sus clientes?
• ¿Qué esperan los clientes de su empresa?
• ¿Qué habilidades tiene su equipo actual?
• ¿En dónde encuentra su equipo la información de clientes?
• Revise a sus competidores ¿Qué plataforma usan ellos para aceptar solicitudes de atención al cliente?
• ¿Qué preguntas contesta normalmente su equipo?

Siempre puede elegir de una gama de canales de atención al cliente, como correo electrónico, chat directo, redes sociales, foros, etc. Pero si la calidad de la atención al cliente es siempre inconsistente, tiene que hacer varios cambios.

Recortar sus canales de apoyo y a cambio enfocarse en aquellos que le ayudan a alcanzar metas especificas de la empresa.

Por ejemplo, sus clientes pueden hacer preguntas técnicas. En vez de pedirles que envíen un ticket de apoyo, es mucho más eficaz explorar o colaborar con el cliente en tiempo real.

Mientras tanto, agregar el Chat en Directo puede mejorar la satisfacción del cliente si las quejas son a menudo acerca de la larga espera de respuestas.

Pero supongamos que ya esta batallando para brindar atención al cliente en sus canales actuales. En ese caso, mejorar la calidad de la atención al cliente es más rentable que agregar nuevos canales y contratar más talentos.

Agregar nuevos canales implica más inversión en entrenamiento, desarrollo de habilidades, periféricos esenciales. Para evitar resultados costosos, y seguir brindando una excelente atención al cliente, debe enfocarse en encontrar herramientas adecuadas que funcionen para su equipo de apoyo y los clientes.

4. Mejores prácticas para el SaaS de atención al cliente

El SaaS de servicio al cliente es bastante sencillo. Los agentes de apoyo contestan llamadas y permanecen tan amables y corteses como sea posible a lo largo de la llamada.

Pero algunas de las mejores prácticas también le ayudan a brindar una atención al cliente excepcional. Revíselas a continuación.

Enfocarse en la documentación

Debe invertir en crear una base de conocimiento solida o una base de datos de información. Aunque la documentación puede tomar tiempo, su esfuerzo se recompensará diez veces a largo plazo.

Las estadísticas muestran que los clientes prefieren una opción de auto-servicio. Ellos prefieren más contestar sus propias preguntas que estar en un ciclo interminable en múltiples canales para encontrar una solución.

Esta es una de las razones por la cuales se le da prioridad a la documentación. Una base de datos de información de los clientes, detalles del producto, interacciones anteriores, etc., le ayudará a su equipo a dar respuestas eficazmente.

Por ejemplo, uno de sus repesentantes de apoyo decide tomarse el día libre. Otros agentes pueden confiar en la información documentada para ayudar a los clientes en ugar de pedirle al agente que suplante la información que se necesita.

A medida que escala su compañía, contar con conocimientos documentados es uno de los secretos para crear una excelente experiencia del cliente.

Invierta en el conocimiento del producto

Contratar empleados de nivel inicial y ponerlos a darles respuestas a los clientes puede ser tentador. Pero si no invierte en capacitación y desarrollo de conocimientos, puede esperar muchos problemas relacionados con el apoyo en el futuro.

Su equipo de atención al cliente emplea buena parte de su tiempo interactuando directamente con los clientes. Ellos conocen las peculiaridades, necesidades, deseos y dificultades de sus clientes. Siendo así, usted debe considerar invertir en el conocimiento de producto para crear una conexión solida entre apoyo y producto.

Cerrar la brecha entre atención al cliente y el perfeccionamiento del producto se puede lograr de varias maneras. Por ejemplo, puede incluir a su equipo de apoyo en las juntas de SaaS del producto , establecer relaciones entre los empleados, y hacer llegar el material de apoyo a toda la empresa.

Haga el seguimiento de su progreso

¿Cómo puede medir la calidad de su atención al cliente? Hacer el seguimiento de su progreso ayuda a determinar si está alcanzando sus metas y brindando la excelente atención que sus clientes esperan.

Para esto, necesitara medir el rendimiento de su equipo de apoyo. He aquí algunos parámetros del seguimiento:

• El número de tickets – ¿Están resolviendo más o menos tickets cada día?
• Tiempos de respuesta promedio – ¿Están respondiendo rápidamente las solicitudes de los clientes?
• Satisfacción del cliente – ¿Están los clientes satisfechos con el servicio? ¿Les proporcionan retroalimentación positiva?

Que usted entienda los efectos del esfuerzo de su empresa en la atención al cliente es también vital para lograr el éxito.

Por ejemplo, usted podría contar cuantos clientes pasaron de la muestra gratuita a la versión pagada de su software. También podría contar el número de clientes que han cancelado.

Brinde una atención al cliente que sea proactiva

Muchos equipos de apoyo optan por la atención reactiva. En cliente acude a ellos y el equipo de apoyo responde.

Pero en el SaaS de atención al cliente, la atención proactiva hacia el cliente aporta más valor. Es mejor dar el primer paso de ayudar al cliente en lugar de permitir que el problema se intensifique y lidiar con un cliente disgustado.

Sea más proactivo entendiendo la tendencia de las reclamaciones de los clientes. ¿Qué es lo que están pidiendo o de qué se quejan? Sabiendo esto, usted puede brindar apoyo con documentación fácilmente accesible, folletos, directrices del producto, etc.

Sin embargo, hay una excepción. Por ejemplo, si muchos de sus clientes se quejan de un problema específico, lo mejor es corregir el producto.

Todo lo anterior puede ser posible con documentación. Esta ofrece una mejor experiencia al cliente y permite que su equipo de apoyo atienda asuntos más complicados.

Considere automatizar actividades de rutina

¿Esta su equipo de apoyo repitiendo las mismas tareas? Tal vez deba considerar automatizarlas.

Por ejemplo, considere automatizar el proceso si su equipo están atendiendo devoluciones todos los días. La automatización ahorra tiempo y esfuerzo tanto para su equipo como para los clientes.

Idear una página de Preguntas frecuentes (FAQs, por sus siglas en inglés) en su sitio web o canales de redes sociales puede también ser útil. Las respuestas grabadas y automatizadas pueden hacer que su equipo de apoyo se concentre en asuntos más complejos.

Conclusión

Desarrollar un modelo de SaaS de atención para su empresa lo acerca al éxito con los clientes.

Invertir en este modelo de apoyo ayuda a su personal de atención al cliente a darles repuestas a los clientes y abordar los asuntos en consecuencia. Más aún, ellos tendrán tiempo disponible para concentrarse en otros asuntos complicados.

Puede lograr todo esto identificando la filosofía de la atención del cliente de su empresa, proporcionando las herramientas adecuadas y aumentando la eficiencia donde sea posible.

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Preguntas frecuentes sobre el SaaS de atención al cliente

Para desarrollar su equipo, considere las siguientes sugerencias:

1. Divida a su personal en canales diferentes.
2. Siga el enfoque de una atención al cliente omnicanal.
3. Cree oportunidades de crecimiento y desarrollo.
4. Haga que su estructura concuerde con su metas de apoyo.
5. Capacite a su personal para hacerlos expertos en la materia.

Un gerente de SaaS de clientes supervisa a un equipo interdisciplinario centrado en el éxito del cliente. Ellos trabajan directamente con los consumidores, asegurando que maximicen el uso de un producto o servicio.

Los productos SaaS son software hospedado por un proveedor central. Los clientes obtienen el software directamente en internet en vez de instalar o descargar la aplicación en sus sistemas.

Los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos y recibir excelente atención. Cuando se trata del SaaS, la velocidad y la eficiencia son lo más importante.