No hay duda de que todas las empresas deberían florecer por una excelente atención al cliente. Los equipos de apoyo reciben cientos de llamadas cada día, asegurando que todas las interacciones de atención al cliente sean lo más fáciles que sea posible. Las empresas tienen solo pocas oportunidades de demostrar su valía a los clientes.
¿Pero que más queremos decir con objetivos de la atención al cliente? Las empresas ciertamente tienen sólo una meta, mantener satisfechos a sus clientes. Pero, los objetivos de la atención al cliente van más allá de esta noción.
En su lugar, debemos visualizar la atención al cliente como algo multifacético. Cada aspecto de la atención al cliente tiene objetivos distintos uno con respecto al otro.
Y un equipo de atención al cliente puede tener múltiples objetivos, según la etapa de atención al cliente en que se encuentren.
Dicho de otra forma, los objetivos de la atención al cliente para alguien que llama en relación a una transferencia de fondos errónea serán muy diferentes a los que un cliente que llama para conocer la disponibilidad de un servicio.
Cualquiera que sea la situación, el trabajo de la empresa es brindar una excelente atención al cliente durante la interacción. Establecer los objetivos correctos es clave para lograr esto.
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¿Qué se espera lograr con la atención al cliente?
¿Cuál es exactamente el objetivo principal de la atención al cliente? Aunque el objetivo sigue siendo multifacético, todas las empresas saben que la atención al cliente es decisiva para mantener contentos a los clientes y aumentar la ventas de la empresa.
La idea puede parecer sencilla, pero solo representa la mitad del camino. Llevar a cabo estos objetivos consiste en cumplir promesas, resolver los problemas de los clientes y retener a los clientes.
A menudo, la satisfacción del cliente se logra poniéndose en los zapatos del cliente. ¿Estaría usted satisfecho charlando con un robot? ¿Es este el tipo de servicio que usted quiere?
Si la respuesta a estas preguntas es un “no”, tiene que pensar y repensar cuáles son las expectativas de su cliente.
¿Cuáles son algunos de los objetivos de la atención al cliente?
Finalmente estamos llegando al meollo del asunto. ¿Qué hará exactamente para definir los objetivos de su atención al cliente?
Probablemente tenga algunos en mente, pero hay algunos ejemplos a considerar:
1. Promover su marca
Su prioridad en la atención al cliente es convertirla en embajadora de la marca. Su equipo de apoyo, ya sea un vendedor o todo un centro de atención de llamadas, está siempre en el frente de batalla. Ellos hablan con los clientes de primera mano y se aseguran de lograr la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Como un soldado encabezando el frente de la batalla, sus agentes deben convencer a los clientes de mantenerse fieles a su marca.
Si usted establece una base de clientes sólida, sus empresas pueden lograr finalmente el éxito. Contar con campeones de la marca es esencialmente tener comercialización gratuita, se debe cuidar a los clientes.
Citando a Warren Buffet: “Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla”; la atención al cliente funciona de manera parecida.
Sólo tiene cinco minutos para entender a un cliente iracundo antes de poner una mancha irreversible en su reputación.
Cada vez que sus agentes toman una llamada o envían un correo electrónico, piense en cómo será afectada su marca y luego actuar en consecuencia.
2. Establezca la fidelidad de los clientes
Retener clientes es mucho más fácil que conseguir más clientes. Es por ello que las empresas deben esforzarse no sólo en lograr la satisfacción del cliente sino también por retenerlo. Y la manera más fácil de perder su lealtad es con una mala experiencia de atención al cliente.
Cualesquiera que sean los canales de soporte que tenga su empresa —correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas, conversaciones en persona— la interacción está constantemente asociada con su marca. Por lo tanto sus agentes deben estar siempre dispuestos a servir a los clientes, incluso después de cerrar una venta.
La fidelidad del cliente podría parecer arbitraria, pero hay varias formas de medirla.
Puesto de manera simple, la fidelidad del cliente se puede evaluar mediante la frecuencia con la que el cliente compra su producto o se suscribe a un servicio.
Otros KPI (indicadores clave de rendimiento) básicos a considerar son:
- Índice de adquisición de clientes – Se refiere a la acción de invitar a clientes nuevos a su marca o convencer a los prospectos de comprar sus productos o servicios. La adquisición de clientes los lleva desde el conocimiento de la marca hacia la comercialización y finalmente a la decisión de compra.
- Índice de retención de clientes: Mide la fidelidad del cliente o la capacidad de un negocio de mantener a los clientes durante cierto periodo. La retención de clientes predice satisfacción del cliente, comportamientos de recompra, participación y conocimiento de la marca.
- Porcentaje de compras del cliente: El porcentaje de compras se refiere a cuánto gasta un cliente en su marca y no en otras marcas de la competencia. Su negocio puede crecer su porcentaje de compras mediante la investigación y desarrollo de nuevos productos y servicios. Estas actividades generadoras de ingreso atraen clientes hacia su marca y los aleja de los competidores.
3. Elimine los motivos de insatisfacción del cliente
Un cliente insatisfecho surge cuando sus productos y servicios no cumplen con sus expectativas.
Como empresa, usted debe estar interesado en la insatisfacción de los clientes porque puede tener una repercusión negativa en su negocio, generar mala reputación y reducir la fidelidad del cliente.
Evitar la insatisfacción del cliente es mucho más fácil que esforzarse activamente en la satisfacción de cliente.
Si el objetivo es eliminar los probables motivos de la insatisfacción, primero debe identificarlos. Solo entonces podrá desarrollar una relación con el cliente y entender su experiencia con sus productos y servicios.
Existen múltiples formas de abordar esto, pero obtener retroalimentación de los clientes es un método probado y comprobado. Por ejemplo, usted puede utilizar encuestas y otros materiales para determinar que características necesitan sus clientes de su aplicación.
O bien, también podría ofrecer una opción donde sus clientes puedan comunicarse con su empresa para hacer sugerencias y proponer mejoras y no solo un embudo de quejas de los clientes.
4. Ofrezca soluciones instantáneas
Podemos acreditarle a la revolución industrial el advenimiento de innovaciones modernas que seguimos utilizando hoy en día. Pero también podemos atribuirlo a la disminución de la capacidad de la atención al cliente.
Un estudio realizado a principios de la década de los 2000 encontró que el tiempo promedio de atención de las personas bajó de 12 a ocho segundos.
¿Qué significa esto para su negocio? Dicho de otra forma, usted tiene sólo ocho segundos para brindar una buena atención al cliente y construir buenas relaciones.
Tiene que entender que los clientes quieren soluciones rápidas e instantáneas. Realice una encuesta entre su equipo de atención al cliente.
¿Puede notar una tendencia? ¿Acaso los clientes quieren que se resuelva su problema el mismo día? ¿Cómo reaccionan cuando un agente les dice que esperen unos cuantos días para que se resuelva su problema?
Su empresa debe atender continuamente los problemas de clientes en cuanto surjan. Por ejemplo, un cliente se queja de un plan telefónico obsoleto que su empresa ya no atiende más.
En lugar de decir que no hay nada que pueda hacer su equipo de apoyo con respecto al problema, debe sugerirles que recomienden un servicio alternativo. Que destaquen sus características y expliquen por qué es más beneficioso suscribirse a este servicio.
Luego, examine los tiempos de resolución de sus agentes. El tiempo de resolución es otro parámetro a considerar y se puede calcular con la siguiente ecuación:
Tiempo de resolución = cantidad total de horas/minutos de todos los tickets/cantidad de tickets resueltos
5. Aumente el índice de retención de clientes
El mejor momento de mejorar la retención de clientes es cuando un cliente llama para quejarse de un problema.
Si su equipo de apoyo puede finalizar la interacción con un buen comentario alabando a sus agentes, lo más probable es que el cliente le siga siendo fiel a su marca.
Los clientes contentos conducen a un aumento en la retención de clientes. Ellos mismos pueden colaborar en la comercialización sin que le cueste a usted un centavo.
¿Cómo? Cuando se atienden los puntos críticos del cliente, podrán estar dispuestos a difundir las buenas acciones de su marca. Y como clientes satisfechos, pueden hablar con sus amistades y hacer comercialización con sus recomendaciones personales, lo que solo es posible gracias a un excelente servicio al cliente.
Mejorar la retención de clientes comienza por construir buenas relaciones con los clientes. Motive a sus agentes a adoptar un enfoque amable e intuitivo cuando hablen con los clientes.
Eso se deben poner continuamente en la situación del cliente y ofrecer beneficios o iniciativas especiales ocasionalmente.
También podría mejorar la atención al cliente agregando opciones de autoayuda. El autoservicio no solo involucra al cliente, sino que también permite que los equipos de atención al cliente dispongan de más tiempo para manejar los tickets críticos.
6. Obtenga críticas positivas
Contrariamente a la creencia popular, la retroalimentación de los clientes está completamente en sus manos. Usted puede pensar que es impotente cuando se trata de evaluaciones los clientes, pero nada puede ser mejor que la verdad.
Recuerde que cada interacción de atención al cliente es una oportunidad para obtener buenas calificaciones y evaluaciones. Naturalmente, la buena atención al cliente conduce a mejores comentarios de los clientes.
Una forma de mejorar la calificación de sus clientes es mediante un NPS o Puntuación neta del promotor. Por ejemplo, después de cerrar un ticket de correo electrónico exitoso, sus agentes de apoyo deben pedirle al cliente que califique la interacción en una escala del 1 al 10.
Las repuestas pueden caer en cualquiera de tres categorías:
- 9-10: Promotores
- 7-8: Pasivos
- 1-6: Detractores
7. Aumente la productividad
Por mucho que su negocio quiera cumplir los objetivos de atención al cliente, ninguno sería posible si sus agentes no tienen las herramientas para trabajar.
Esta es la razón por la que siempre debe invertir en nuevas tecnologías y software que le puedan ayudar a mejorar la productividad de su equipo.
En última instancia, la eficiencia de la atención al cliente solo será posible si su equipo de apoyo está facultado para cumplir sus funciones y responsabilidades. He aquí algunas estrategias para empezar:
- Invierta en capacitación continua y desarrollo
- Recopile retroalimentación de los clientes
- Entienda el software de Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
- ¡Automatice, automatice y automatice!
Invertir en sus representantes de atención al cliente les facilita el trabajo, le permite dar respuesta a más peticiones, solucionar más problemas y además aumentar su productividad en general.
8. Genere valor duradero para el cliente
El valor duradero para el cliente se refiere al valor que un cliente le da a un negocio durante todo el periodo de la relación. Este es otro KPI importante para cumplir con los objetivos de la atención al cliente.
Nuevamente, retener a los clientes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. Aumentar el valor de sus clientes existentes es efectivo para impulsar el crecimiento.
Necesitará recopilar información de los comentarios de los clientes, tener chats en línea, llamadas telefónicas y otros canales de apoyo mediante los que los clientes interactúan con su marca y aportan comentarios.
9. Recopile retroalimentación valiosa
Lo último pero no menos importante es recopilar la retroalimentación de sus clientes. Muchos objetivos de la atención al cliente de esta lista se pueden lograr con solo hacerle preguntas al cliente.
La retroalimentación es esencial para mejorar la atención al cliente y aumentar el valor de sus productos o servicios.
Además de conducir encuestas de NPS, podría hacer el seguimiento de sus clientes a través de:
- Cuestionarios
- Encuestas
- Correos electrónicos
- Conversaciones telefónicas
- Redes sociales
Recuerde que sus clientes no tienen una mente colectiva. Cada uno de ellos prefiere usar canales diferentes para proporcionar retroalimentación. Así que, siempre es mejor ofrecer varias opciones, sea mediante un sistema de calificación con estrellas o dejando una evaluación de su empresa en su página de Facebook.
Conclusión respecto los objetivos de la atención al cliente
No existe una estrategia general para sus objetivos de atención al cliente. Es multifacética e implica incontables horas de experimentación, sin mencionar que siempre debe tener en cuenta sus modelos de atención al cliente.
No todos los métodos funcionarán bien. Depende de su negocio elaborar estrategias y probar técnicas diferentes para lograr el resultado que desea.
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Preguntas frecuentes sobre los objetivos de la atención al cliente
- Fidelidad
- Excelentes habilidades interpersonales
- Capacidad para resolver problemas
- Empatía
- Persuasión
- Comportamiento amistoso
- Adaptabilidad
- Paciencia
- Habilidades de comunicación
Un representante de atención al cliente interactúa directamente con los clientes para brindar información útil y asistencia, resolver quejas, dar respuesta a consultas y mucho más.
He aquí algunos consejos para atraer clientes a su marca:
- Ofrecer descuentos e incentivos
- Mantener una base de datos de clientes
- Estar en contacto con clientes antiguos
- Red
- Diseñar un sitio web de fácil uso
- Invertir en estrategias atractivas de comercialización
- Implementar una comercialización de respuesta directa
La atención al cliente de cinco estrellas implica enfocarse total y completamente en el cliente. Describe interacciones altamente eficientes de atención al cliente donde su equipo tiene la información necesaria para resolver el problema y los clientes no tienen que repetir lo mismo dos veces.
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