Modelos del servicio de atención al cliente: 3 cosas que hay que saber

1. Definición de los modelos de atención al cliente

Un modelo de atención al cliente se refiere al conjunto de políticas y estrategias de una compañía para brindar atención al cliente. Algunas empresas tienen la excelente previsión de desarrollar un modelo desde el principio. Pero, ciertas empresas tienen esto claro solamente cuando inician operaciones. Es solo entonces cuando ellos formulan tácticas que repercutan de manera positiva en sus consumidores objetivo y sus comportamientos.

2. Tipos de modelos de atención al cliente

Hay actualmente 8 tipos de modelos de atención al cliente utilizados por empresas, siendo estos:

• Conveniente
• Atención a profundidad y personalizada
• Un equipo
• Contacto personal
• Autoservicio
• Servicio en línea
• Servicio redirigido
• Modelos combinados

Conveniente

Los clientes de hoy en día prefieren servicios rápidos y convenientes. Quieren que todo se resuelva rápidamente, al instante. La conveniencia es posiblemente el tipo más común de modelo de atención al cliente.

Las empresas pueden no necesariamente brindar una atención adaptada y personalizada en un modelo de conveniencia. Sin embargo su éxito se debe gracias a un servicio conveniente y rentable.

Por ejemplo, usted tiene un negocio que ofrece artículos esenciales como mascarillas protectoras. Sus clientes le compran porque esto artículos son una necesidad. Estos seguirán siendo de alta demanda hasta el futuro previsible.

Cuando los clientes visitan su tienda, no esperan verse agobiados por representantes de ventas. Prefieren estar solos, razón por la cual debería considerar un enfoque de atención al cliente limitada. Una postura de atención al cliente sin intervención es útil si su empresa se basa en gran medida en la conveniencia.

Atención a profundidad y personalizada

Imagine que está comprando materiales para el proyecto de construcción de una casa. ¿Preferiría pasar por múltiples canales y recovecos para obtener más información sobre los materiales? ¿O en su lugar preferiría hablar con una sola persona con experiencia considerable?

La mayoría de las veces, optaría por lo último. Coordinarse con una sola persona ahorra tiempo. Le permite experimentar una atención adecuada y personalizada.

Algunas empresas brindan a sus clientes servicios profundos y personalizados porque resultan atractivos. Esta situación es observable en una industria donde el producto es un poco más valioso. Se requiere de mucho cuidado y atención para que el cliente lo compre.

Bajo este modelo de atención al cliente, un solo empleado se comunica con el cliente. El cliente obtiene información profunda con base en sus necesidades, deseos y preferencias. En este caso, los empleados deben actuar con rapidez y eficiencia. Las empresas que utilizan este modelo deben invertir en capacitación y desarrollo de habilidades. Puede ser más costoso si se le compara con el modelo de conveniencia.

Un equipo

El modelo de un equipo se basa en cierta comprensión. Si las empresas quieren prosperar, deben ser capaces de resolver los problemas de sus clientes. También deben crear un entorno que desarrolle esta habilidad para resolver problemas.

El modelo de un equipo puede ser eficaz si se establecen las expectativas adecuadas. Las empresas deben invertir en mejoras continuas y la consistencia de su personal.

El modelo de un equipo requiere de empleados completamente capacitados para abordar todos los aspectos de la atención al cliente. Por ejemplo, en un servicio de TI (tecnología de la información), los empleados de atención al cliente ayudan a los clientes consultando con colegas.

Si ellos desconocen la solución de una inquietud de un cliente, no le transfieren el cliente a otro empleado. En su lugar, ponen en espera al cliente unos cuantos segundos y trabajan en colaboración con el personal para ponerle solución.

El modelo de un equipo es eficaz sólo si la empresa valora la comunicación. La comunicación impulsa el trabajo en equipo para una mejor colaboración, aumentar la productividad y tener más ganancias.

Contacto personal

El contacto en persona pareciera ser similar al servicio profundo y personalizado. Pero, tiene algunas diferencias. El servicio es menos personalizado y la relación cliente-empleado es 1:1.

Un ejemplo de este modelo sería el empleado o vendedor de un centro de llamadas que habla con un solo cliente. El nivel de personalización no es tan extenso como el del otro modelo, en particular si es posterior a la venta. Eso se debe a que el cliente probablemente hablará con otro empleado en el futuro para pedir más ayuda.

Autoservicio

Los modelos de autoservicio normalmente se utilizan en combinación con otros modelos. Pero, implica un menor grado de interacción con el cliente.

Este es posiblemente el más orientado a la venta entre todos los modelos de atención al cliente. La idea del autoservicio es que los clientes puedan comprar por sí mismos el producto que quieren. No tienen que hablar con un vendedor para realizar la transacción.

Los restaurantes de comida rápida ponen en práctica este modelo de atención al cliente en todos sus quioscos de autoservicio. Los clientes usan una máquina con pantalla táctil, seleccionan artículos del menú, verifican su orden y pagan a través de métodos sin efectivo.

Sin embargo, la estructura del autoservicio puede no ser favorable en cualquier modelo de negocio. Es diferente en el caso de las organizaciones basadas en el servicio. La satisfacción del cliente se logra mejor con servicios personalizados. En tales casos, las interacciones directas son más eficaces para resolver problemas o inquietudes de los clientes.

Servicio en línea

La atención al cliente en línea se está volviendo cada vez más popular en las empresas. Este modelo incluye opciones de chat directo en un sitio web o plataforma de comercio electrónico. El correo electrónico es otro ejemplo por el que los clientes pueden ponerse en contacto con el personal de atención al cliente para solicitar ayuda.

El modelo de atención al cliente en línea es popular entre empresas que operan sólo en linea, pero también es útil para otras. En vez de visitar físicamente una tienda, los clientes le pedirán asistencia al personal en línea.

Modelos híbridos

Las empresas modernas se han vuelta adeptas a atender inquietudes de los clientes implementando soluciones híbridas. Raramente encontrará una empresa que utilice un solo modelo para satisfacer las necesidades de los clientes. Ellos a menudo usan una combinación de dos o más de los modelos descritos anteriormente.

Digamos que usted usa a un proveedor del servicio de internet. Muchas quejas de clientes que usted recibe tienen que ver con reconectar una línea o insatisfacción con la velocidad de internet.

El cliente quiere que su problema se resuelva rápidamente. Ellos esperan que usted tenga una plataforma especializada en línea que también ofrezca autoservicio. Un chatbot directo les hace preguntas que ellos contestan en relación con lo siguiente:

• Número de cuenta
• Paquete de internet
• Actualizaciones
• Velocidad de la conexión

Un modelo híbriodo de IA y autoservicio puede por lo general resolver el problema. A menos que el cliente no haya encontrado lo que buscaba, el problema no exigirá la necesidad de que personal real los atienda.

3. Cómo elegir un modelo de atención al cliente

No hay una solución única para una buena atención al cliente. Es un producto de ensayo y error. Un modelo puede funcionar perfectamente para una empresa pero deficientemente para otra.

A continuación hacemos unas consideraciones para elegir un modelo que le ayude a cubrir las necesidades específicas de su negocio.

Examine los requisitos de su negocio

Primero, debe evaluar lo que necesita su empresa y los que les puede ofrecer a sus clientes. Por ejemplo, si usted vende automóviles lujosos, querrá que los clientes se sientan valorados y bien atendidos durante el proceso. Esto significa proporcionarles un servicio a profundidad que puede ser más eficiente que los demás modelos.

Sin embargo, si usted no está en el negocio de los carros lujosos, necesitará un enfoque diferente. Se trata de encontrar lo que funciona y no funciona para sus clientes.

Evalúe a sus quipo de atención al cliente

Una vez que sepa cuál modelo de atención al cliente funciona mejor, puede evaluar a su personal de atención al cliente actual. Si usted es gerente, debe consultar evaluaciones de rendimiento anteriores e identificar las fortalezas y debilidades de cada empleado.

Use estos conocimientos y cualquier información que haya recabado para saber qué modelo utilizar. Por ejemplo, un empleado puede ser apto para comunicarse con tecnología. Pero, en ese momento están interactuando con los clientes en persona. Use esto como una oportunidad para pulir sus cualidades. Provea de canales en línea al empleado, para que puedan mejorar sus habilidades para resolver problemas.

Cierre las brechas entre la atención al cliente y los empleados

A veces, necesitará capacitar a su personal para desarrollar habilidades eficientes para la atención al cliente. Si usted encuentra que el mejor modelo de atención al cliente para su empresa requiere he habilidades nuevas aque no posee su personal actual, capacitarlos o contratar nuevos talentos no es mala idea.

Propóngalo para recibir retroalimentación de sus empleados. Pregúnteles acerca de su conjunto de habilidades y busque la oportunidad de incentivarlos con beneficios a cambio de su capacitación.

Dependiendo de la estructura que decida adoptar, sepa que implementar los cambios puede tomar tiempo y esfuerzo. Espere a que su compañía se reorganice o diseñe nuevas instrucciones para el personal de atención al cliente.

Conclusión

Esta guía no es una lista exhaustiva de todos los esquemas de atención al cliente que practican las empresas. Sin embargo, ofrece ideas esclarecedoras para adoptar una estructura acorde a su industria.

En última instancia, la mejor estrategia es determinar los aspectos de la atención al cliente que podrían cambiar o mejorar. Solo entonces podrá definir un plan exitoso para su empresa.

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Preguntas frecuentes sobre los modelos de atención al cliente

Estas son las cuatro cualidades que debe tener cualquier diseño de atención al cliente exitoso;

• Rapidez
• Cortesía
• Profesionalismo
• Personalización

Si usted tiene una empresa, esto le ayudará ponerse en la misma situación que el cliente. También encontrará que estas característica son lo que usted espera de una empresa.

• Entienda las necesidades y deseos de sus clientes
• No abrume a sus clientes con un montón de opciones
• Mejore las habilidades de sus agentes y proporcióneles buena información
• Mejore la experiencia del agente
• Tenga una estrategia de conocimientos establecida
• Escuche los comentarios de los clientes

El modelado de cliente es el proceso de predecir el comportamiento del cliente. Esto se hace a través de campañas de comercialización segmentada y mejorando el análisis predictivo.

El modelo de atención al cliente involucra tres factores:

• Calidad
• Valor
• Expectativas

Estos factores influyen en la atención al cliente. Pueden resultar tanto en quejas de los clientes como en fidelidad. Todo depende de la capacidad de la empresa para afrontarlos.