La subcontratación de procesos empresariales o BPO por sus siglas en inglés, se refiere a delegar tareas y procesos a un proveedor de servicios externo.
El proveedor es responsable de administrar y gestionar dicho proceso basándose en metas definidas y KPI (indicadores clave de rendimiento).
Si su empresa ha estado considerando subcontratar actividades no principales pero igualmente esenciales, es vital entender los diferentes modelos de negocios BPO disponibles.
Los diferentes modelos BPO le brindan a sus empresas formas de gestionar proyectos, operaciones y actividades que no son principales. Muchos modelos de subcontratación de servicios han surgido en los años recientes. Analizaremos cada uno en esta guía para que usted pueda elegir un modelo que se adapte mejor a sus necesidades de subcontratación.
Índice
1. ¿Que es lo que hacen las compañías de BPO?
- Comercialización
- Contabilidad
- Procesamiento de datos
- Servicios TI (tecnología de la información) habilitados
- Atención al cliente
- Nómina
Las compañías de BPO brindan estos servicios a empresas que ya no pueden no pueden atender demandas diarias. Posiblemente quieren centrarse en otras funciones centrales del negocio.
La mayoría de las empresas se dan cuenta también de que la subcontratación hace que su trabajo sea más eficiente. En vez de crear un equipo interno o un nuevo departamento desde el principio, los proveedores de BPO ya tienen el personal y el software para hacer el trabajo.
Como cada cliente tiene requisitos diferentes, las compañías de BPO deben proporcionar amplia capacitación y mejorar las habilidades de sus agentes.
El objetivo es empoderar a estos agentes para que entiendan los objetivos de los clientes. Además, ellos ayudan a agregarle valor a la empresa.
2. ¿Cuáles son los beneficios de la subcontratación de procesos de negocios?
Más del 60 % de los negocios basados en EU. UU. subcontratan al menos un departamento. Si se pregunta por qué las empresas optan por subcontratar trabajos, es gracias a una serie de beneficios:
- Aumenta la eficiencia
- Es rentable
- Mejora la seguridad
- Asesoría experta de especialistas de la industria
Aumenta la eficiencia
La subcontratación permite a las empresas racionalizar actividades complementarias, como servicios de nómina y TI.
Los especialistas se harán cargo de esas actividades. Esto les da a las empresas dedicar más tiempo a la investigación y el desarrollo. Además, los empleados tendrán más tiempo para terminar sus tareas. Ellos pueden trabajar también en desarrollar sus conocimientos y habilidades.
Es rentable
Desarrollar un departamento de recursos humanos o un equipo de TI desde el principio requiere de una buena cantidad de recursos. Los costos de mantener operaciones de equipos y software también pueden ser elevados.
Pero al subcontratar BPO, las empresas pueden dejar de invertir menos recursos en:
- Capacitación
- Adquisición de software
- Sistemas de alta tecnología
- Periféricos
Los gastos administrativos se reducen exponencialmente. Estos les posibilita a las empresas tener más recursos para centrarse en areas como:
- Manufactura
- Producción
- Comercio principal de la empresa
La reducción de costos es una buena noticia para los empleados. Las empresas pueden incentivarlos mejor y ofrecer bonificaciones o mejores salarios basados en el rendimiento.
Mejora la seguridad
El departamento de TI es un servicio que popularmente subcontratan las empresas a nivel global. Los sistemas se están volviendo cada vez más complejos. Diariamente se presentan nuevas amenazas contra la ciberseguridad. Así que, debe haber también un enfoque en mejorar los sistemas de seguridad de la TI.
La industria de BPO también ha mejorado la seguridad de su TI para combatir el aumento de las amenazas contra la ciberseguridad. Una compañía de subcontratación de TI puede recomendar soluciones actualizadas de ciberseguridad.
Más aún, ellas se harán cargo de:
- Detectar y resolver problemas
- Gestión
- Supervisión
Todo esto asegura que sus datos se mantengan seguros contra estos ciberataques.
Asesoría experta de especialistas de la industria
El éxito de las empresas depende parcialmente de la capacidad de la administración de delegar tareas.
Por ejemplo, un equipo de vendedores altamente calificados puede lograr más que solo presentar documentos en línea o registrar datos en hojas de cálculo. Lo mejor es darles espacio para aumentar y desarrollar su potencial.
Por fortuna, un proveedor externo de servicios como una compañía de BPO le puede brindar asesoría experta y práctica para mejorar sus procesos. Sus especialistas pueden asumir estas tareas, contribuyendo a liberar tiempo a sus empleados.
Tampoco se tiene que preocupar por la familiaridad de los agentes con las operaciones de su empresa. Ellos están entrenados para entender los valores, las medas y los parámetros de rendimiento específicos del negocio. Posiblemente capten la forma de trabajar y la ejecuten de manera más eficiente que su equipo actual.
3. Tipos de modelos de subcontratación de procesos de negocios
Un modelo de negocios BPO define cómo opera la compañía de subcontratación. También describe los tipos de servicios que les ofrece a sus clientes.
Un modelo BPO normalmente se basa en los objetivos, las necesidades, el presupuesto y la ubicación del cliente.
Como las empresas requieren soluciones personalizadas, los modelos BPO pueden adaptarse entre sí. Hacer esto le aporta a los clientes mayor flexibilidad y versatilidad. Los servicios de BPO también se pueden amoldar para abordar casi cada aspecto que requiera el cliente.
Subcontratación global
La subcontratación global ofrece servicios en varios continentes.
Las compañías de BPO instalarán espacios en los principales destinos de subcontratación del mundo en este modelo.
Ellas contratarán a especialistas que aspiran a encontrar un empleo estable y duradero en la industria de la subcontratación.
Subcontratación temporal
La temporalidad es un factor crucial en los negocios. Los aumentos o disminuciones inexplicables en las ventas y los prospectos se pueden atribuir a menudo a la temporalidad.
Los sectores frecuentemente afectados por cambios temporales de la demanda incluyen a los minoristas y al comercio electrónico.
Por ejemplo, las alzas de demanda son frecuentes en la temporada navideña. Las compañías minoristas deben planificar para tales repuntes y planificar su producción y su inventario en consecuencia.
Los consumidores generalmente compran más durante esta temporada, razón por la que las industrias anteriormente mencionadas pueden beneficiarse con la subcontratación temporal.
La subcontratación temporal ofrece una fuerza laboral eventual para que las empresas se mantengan al día con los aumentos repentinos de la demanda.
Esto permite más espacio para concentrarse en la producción y en mejorar los índices de satisfacción del cliente.
Además, la subcontratación por temporada es rentable. No existe la necesidad de contratar personal permanente. Usted puede llamar a su proveedor para dotarlo de personal BPO sólo cuando así lo exija el negocio.
Subcontratación en países offshore
La subcontratación en países offshore consiste en reclutar a un proveedor de servicios externo para realizar tareas BPO fuera del país.
Muchas empresas ha confiado en este modelo principalmente para reducir costos. Por ejemplo, pueden subcontratar el desarrollo de software en un país offshore con bajos costos de mano de obra. Algunos de los principales de TI en el mundo son:
- India
- China
- Vietnam
- Filipinas
- Indonesia
- Polonia
- Rumania
- Ucrania
Subcontratación en países cercanos
La subcontratación en países cercanos es similar a la de los países lejanos. La única diferencia radica en la ubicación geográfica.
Subcontratar en pa+íses cercanos les permite a las empresas trasladar operaciones a países vecinos. Por ejemplo, las empresas norteamericanas pueden subcontratar sus servicios de TI total o parcialmente en países latinoamericanos como:
- México
- Brasil
- Argentina
Subcontratación de procesos de negocios cautivos
Bajo este modelo, otra empresa gestiona las funciones comerciales de una empresa filial. La empresa filial retiene estas funciones, de aí el término “cautivo”.
El modelo cautivo es generalmente más costoso que subcontratar a un proveedor externo.
Sin embargo, más empresas prefieren conservar el control que la rentabilidad. Si la empresa se declara en quiebra, el servicio cautivo normalmente se venderá por separado.
Debido a los gastos en que se incurre con este modelo, la mayoría de las empresas simplemente elige a un proveedor externo o una subsidiaria. El proveedor es enteramente independiente de la empresa y ofrece servicios de BPO a un costo mucho más bajo.
Modelo de operación conjunta
Como lo sugiere el nombre, un modelo de operación conjunta tiene a la empresa y al proveedor externo colaborando juntos en las operaciones. Ellos comparten igual capital, empleados, bienes, pérdidas, ganancias, etc.
Sin embargo, la empresa matriz sigue gestionando las operaciones centrales. Ellos le delegarán funciones menos importante al proveedor.
Conclusión
La subcontratación de procesos de negocios es una industria lucrativa para muchas empresas. Incluso compañías de Fortune 500 tienen al menos un servicios que subcontratan con otro proveedor.
Si usted está considerando seriamente subcontratar, entender las diversas opciones y modelos disponibles puede ayudarle a tomar la decisión adecuada.
Evalúe las necesidades de su empresa. Si tiene planes de escalar y considera que un proveedor de servicios BPO puede hacerse cargo de funciones no esenciales, esta es la oportunidad perfecta para subcontratar.
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Preguntas frecuentes sobre los modelos de negocio BPO
Las compañías de BPO realizan actividades administrativas, como contabilidad, finanzas, atención al cliente, nómina, etc. Mientras tanto, un centro de atención de llamadas atiende llamadas entrantes y salientes.
Muchas empresas siguen escépticas con la subcontratación, pero si hacen el seguimiento de los siguientes indicadores podría valer la pena hacerlo:
- Incapacidad de afrontar el ritmo de la demanda del servicio
- Los empleados tiene muchas responsabilidades al mismo tiempo. Se sienten muy agotados por la enorme cantidad de trabajo no esencial en el que se concentran y emplean demasiado tiempo.
- La empresa esta casi siempre operando con un presupuesto ajustado.
- Toma mucho tiempo completar las actividades de rutina.
- Contratar a los talentos adecuados para su equipo interno se está volviendo desafiante.
- Hay más clientes molestos que lo normal y esto le afecta severamente a su empresa.
Quizá quiera considerar estas cualidades antes de elegir a un proveedor de servicios BPO.
- Años de experiencia
- Seguridad
- Escalabilidad
- Infraestructura
- Rentabilidad
- Aseguramiento de la calidad
- Confiabilidad
Su empresa debería considerar la subcontratación de recursos humanos si enfrenta desafíos para finalizar tareas, contratar talentos o falta de recursos humanos. Todo depende de las necesidades de su empresa.
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