La forma en que las compañías gestionan la atención al cliente ha cambiado significativamente con el paso de los años. Ha evolucionado desde el simple uso de teléfonos hasta sistemas de IA más avanzados como robo chats y mensajes auto-generados.
Actualmente, las empresas pueden ahora tratar con sus clientes en múltiples canales. La atención al clientes no esta limitada solo a llamadas telefónicas y mensajes por fax.
La atención al cliente de Omnichannel ha proporcionado a las empresas oportunidades para un mejor y más integrado soporte.
Y las estadísticas parecen estar de acuerdo. De acuerdo a un estudio de Aberdeen Group, las compañías que implementaron la atención al cliente omnicanal fueron capaces de retener a más del 80% de sus clientes.
De manera opuesta, las compañías que confiaron en silos de atención al cliente pudieron retener solo poco más del 30% de los clientes.
¿Entonces, de que se trata realmente la atención al cliente omnicanal? ¿Cómo seleccionar e implementar módulos de atención al cliente que concuerden con las necesidades de su empresa?
A continuación, analizamos este concepto, estrategias de omnicanal recomendadas y otras técnicas para reforzar las ventas y facilitar el crecimiento. Profundicemos.
Índice
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El servicio de atención al cliente omnicanal se refiere a un modelo de operación centralizado y totalmente integrado. Todos los canales de comunicación están en consonancia para brindar una experiencia consistente de atención al cliente en todo sentido.
Mediante el enfoque de la atención al cliente omnicanal, las empresas les pueden aportar más valor a sus clientes.
Contar con múltiples plataformas para interactuar con los clientes ayuda a los dueños de empresas a entender el ciclo de vida de los clientes y ofrecer una experiencia personalizada a los clientes en general.
Integrar todos los canales bajo un solo techo, asegura que los clientes tengan una experiencia consistente y sin complicaciones, sin importar el punto de contacto que utilicen.
Por ejemplo, las empresas pueden ahora atender interacciones con los clientes a través de mensajes web, SMS, correo electrónico, redes sociales y muchos canales más.
Un equipo de atención al cliente puede inicialmente interactuar con el cliente usando un dispositivo móvil. Luego, la conversación puede continuar con correos electrónicos y terminar con una llamada telefónica, lo que prefiera el cliente.
A la par de estos avances en la atención al cliente está el aumento de las expectativas del cliente. De acuerdo con un estudio de Forrester, casi el 60 % de las ventas minoristas en EE; UU serán influenciadas por canales digitales o puntos de contacto a partir de 2022.
Y esto, no es sorpresa. Los clientes esperan una experiencia instantánea e ininterrumpida. Los clientes no quieren que sus quejas se estanquen varios días, en especial si se trata de ventas digitales.
Pero, no todas las empresas están en la misma canasta. Industrias diferentes requieren enfoques diferentes de atención al cliente omnicanal.
Por esto es importante entender que las mejores prácticas omnicanal son clave para asegurar que el trato con los clientes se mantenga siempre uniforme.
¿Cuáles son las mejores prácticas para la atención al cliente omnicanal?
1. Optimizar sus canales digitales
Estadísticas recientes muestran que el 79 % de los usuarios de teléfonos inteligentes en EE. UU. han comprado algo en línea usando sus dispositivos móviles.
De modo que, lo que sigue es que optimizar sus canales digitales en múltiples dispositivos, sean de escritorio o móviles, debe ser una de sus estrategias omnicanal.
Tan simple como parece, no todas las empresas ha podido hacer esto mismo de manera exitosa. Han estado propensas a brindar una experiencia al cliente menos que ideal, incluso con el advenimiento de la accesibilidad móvil.
Por fortuna, optimizar su atención al cliente omnicanal se puede lograr de varias maneras, como agregar un botón de contacto claramente visible en su sitio o aplicación móvil.
Otra opción sería incluir una página de FAQs (preguntas frecuentes) detallada y compatible con dispositivos móviles.
Estas incorporaciones pueden mejorar significativamente la manera en que un representante de atención al cliente maneje las interacciones. Cámbielas o combine como crea conveniente.
2. Incluya pociones de autoservicio
No todos los clientes esperan conversar por horas con un representante, especialmente si remediar el problema no toma mucho tiempo.
Las estadísticas muestran que el 40% prefieren opciones de autoservicio más que las interacciones personales directas.
Cuando un cliente tiene un problema con su producto o servicio, no necesariamente usa el teléfono de inmediato. En lugar de hablar con agente de atención al cliente, prefiere encontrar la solución en línea usando la página de preguntas frecuentes o un video auto-didáctico.
Sin embargo, esto no significa que su empresa pueda deshacerse completamente de la atención telefónica, al contrario.
Aun ahora, la incapacidad de hablar con una persona real ha sido culpable del 67 % de la frustración de los clientes. Los robots de chat repetitivos pueden resultar molestos e incapaces de ayudar en última instancia.
Si usted está implementando opciones de autoservicio, asegúrese de que sean útiles. Debe hacerlas fácilmente accesibles y unirlas con los diversos canales que su empresa ya emplea.
No se conforme con un robot de chat de IA que terminará pasando la llamada de un cliente ya frustrado a alguien más.
3. Agilice los tiempos de respuesta en las redes sociales.
Si se usa correctamente, una plataforma de red social sirve como una herramienta excelente de atención al cliente. Puede conducir a elevados índices de satisfacción al cliente y genera clientes fieles.
Sin embargo, no todas las empresas entienden el impacto de la atención al cliente en las redes sociales. Muchas de ellas no son capaces de cumplir con las expectativas de los clientes cuando se trata de los tiempos de respuesta en las redes sociales.
Según estadísticas recientes, el 79 % de los clientes esperan una respuesta a sus publicaciones o mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
El 39 % de los clientes quieren una respuesta en menos de una hora, mientras que la respuesta promedio de las empresas en redes sociales fue de cinco horas o un enorme 260 % más lenta que el tiempo de respuesta esperado.
Por lo tanto, los agentes de atención al cliente deben ser capacitados para responder en cuanto reciban un ticket.
Invierta en su equipo de apoyo entrenando u ofreciendo incentivos a los agentes de alto rendimiento.
Además de eso, debe optimizar la experiencia de sus clientes en las redes sociales. Asegure de que alguien esté disponible para contestar en publicaciones o mensajes privados.
4. Implemente el Chat en Directo
El chat en vivo es otra estrategia de omnicanal de atención al cliente para su empresa.
Otro estudio de Forrester descubrió que más del 60 % de los visitantes de la página son muchomás propensos a volver a visitar un sitio web con una función de chat directo.
Si aún no lo ha hecho, considere implementar un cuadro de chat directo en su sitio móvil o de escritorio.
Esta función combina interacciones en tiempo real con los clientes con la capacidad de brindar enlaces, recolectar conocimientos del consumidor y generar una transcripción completa para referencia a futuro.
El chat directo se ha convertido en la herramienta ideal de la atención al cliente omnicanal para los clientes que necesitan ayuda inmediata. Es accesible y simple. Puede que sea la clave para prevenir que los clientes cancelen y reducir su índice de rebote de llamadas.
5. El aprendizaje automático y la IA
El aprendizaje automático en la atención al cliente puede apoyar a agentes mediante el análisis predictivo. Esto le puede ayudar a su equipo de apoyo a identificar una tendencia común en las interacciones con los clientes.
Pero el aprendizaje automático y la IA van más allá de su chatbot común y corriente. También son eficaces para obtener conocimientos sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de su equipo de apoyo.
Los parámetros generados por la IA y la analítica pueden recopilar y analizar datos de los clientes en relación con lo siguiente:
- Preferencias del cliente
- Niveles de compromiso
- Cantidad de interacciones de apoyo
- Demografía
- Índices de resolución
Ahora bien, el aprendizaje automático consiste en la capacidad del canal principal de atención al cliente (en esta caso, un chatbot) de aprender de múltiples entradas de los clientes.
Mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), sus chatbots se vuelven cada vez más inteligentes cada vez que los usa un cliente. Use esto para identificar otras estrategias para mejorar la calidad de la atención al cliente de su empresa.
6. Proporcione atención al cliente con SMS
El mensaje de texto SMS es uno de los canales más populares de la atención al cliente. Les permite a los clientes interactuar en conversaciones con un agente de a´poyo.
Por ejemplo, un cliente puede enviar un SMS corto preguntando por existencias disponibles al número telefónico de su empresa.
El agente de apoyo puede rápidamente responder a través de SMS o una laptop o computadora conectada a una plataforma omnicanal integrada.
7. Énfasis en el Correo Electrónico
Hace más de tres décadas, los mensajes de correo electrónico estuvieron ampliamente disponibles para el público.
Sigue siendo una de las más ampliamente usadas y eficientes estrategias para la retención de clientes, con más del 54 % de los clientes utilizando canales de atención al cliente con correos electrónicos en 2019.
Con tantas tecnologías nuevas de atención al cliente emergiendo minuto a minuto, renunciar a su plataforma de correos electrónicos puede ser tentador.
Pero no lo haga. La comunicación por correo electrónico sigue siendo alternativa, en especial para la atención personalizada. Incluso compañías de Fortune 500 siguen usando el correo electrónico para interactuar con los clientes.
Aunque usted ya esté utilizando el soporte de correo electrónico, no está libre de contratiempos todavía. Pregúntese si existen otras mejoras por optimizar aún más.
No se quede sólo con respuestas genéricas autogeneradas. Establezca una ventaja competitiva ofreciendo respuestas oportunas, usando un lenguaje claro y directo y siendo tan informativo como sea posible.
Conclusión respecto los objetivos de la atención al cliente omnicanal
No hay una estrategia única para la atención al cliente omnicanal. Cada empresa tiene sus modelos, necesidades y demandasde atención al cliente. Lo que puede funcionar para una no necesariamente tiene el mismo efecto para otra.
Sin embargo, existen algunas mejores prácticas para omnicanales que las empresas deben conocer.
La unión por metas definitivas de mejorar los objetivos de atención al cliente, facultar a los agentes, aminorar la frustración de los clientes y otros KPI, son técnicas que vale la pena ensayar.
Los servicios de externalización de procesos de negocios de Gear Inc pueden hacerlo. Nuestra gama de soluciones: Chat en Directo, entrada de datos, Correo Electrónico y más, pueden ayudarle a alcanzar las metas y objetivos de su empresa.
Póngase en contacto con nosotros ahora y ¡vea la diferencia que marca la subcontratación! Somos el proveedor líder en la subcontratación de procesos de negocios (BPO), poniendo a su empresa a un paso de lograr el éxito con sus clientes.
Preguntas frecuentes sobre la atención al cliente omnicanal
La atención al cliente omnicanal es importante porque facilita que todos los clientes tengan una experiencia coherente y constante. Consiste en un sistema bien integrado que permite a los clientes comunicarse con un equipo de apoyo a través de múltiples canales, siendo estos:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat directo
- Redes sociales
- Foros
- SMS
La atención al cliente omnicanal les ofrece varias ventajas estratégicas a las empresas:
- Índices de retención de clientes más altos
- Clientes fieles
- Mejor satisfacción de los clientes
- Múltiples canales para que los clientes interactúen con su empresa
- Un impulso en las ventas
- Menores índices de rebote de llamadas
Los clientes del omnicanal quieren una experiencia integral con su empresa. Por ejemplo, un cliente puede preferir hablar con un agente de soporte directo o vendedor de una tienda de ladrillo y cemento. Mientras que, otro cliente puede preferir llamadas telefónicas con otro agente de atención al cliente.
Un modelo omnicanal de interacción con el cliente es una estrategia de atención al cliente para modernizar y coordinar todas las interacciones en múltiples canales o puntos de contacto. La idea es mantener una interacción con calidad constante, aunque las interacciones cambien a plataformas diferentes.
El servicio de atención al cliente omnicanal se refiere a un modelo de operación centralizado y totalmente integrado. Todos los canales de comunicación están en consonancia para brindar una experiencia consistente de atención al cliente en todo sentido.
Mediante el enfoque de la atención al cliente omnicanal, las empresas les pueden aportar más valor a sus clientes.
Contar con múltiples plataformas para interactuar con los clientes ayuda a los dueños de empresas a entender el ciclo de vida de los clientes y a ofrecer una experiencia personalizada a los clientes en general.
Integrar todos los canales bajo un solo techo, asegura que los clientes tengan una experiencia consistente y sin complicaciones, sin importar el punto de contacto que utilicen.
Por ejemplo, las empresas pueden ahora atender interacciones con los clientes a través de mensajes web, SMS, correo electrónico, redes sociales y muchos canales más.
Un equipo de atención al cliente puede inicialmente interactuar con el cliente usando un dispositivo móvil. Luego, la conversación puede continuar con correos electrónicos y terminar con una llamada telefónica, lo que prefiera el cliente.
A la par de estos avances en la atención al cliente está el aumento de las expectativas del cliente. De acuerdo con un estudio de Forrester, casi el 60 % de las ventas minoristas en EE; UU serán influenciadas por canales digitales o puntos de contacto a partir de 2022.
Y esto, no es sorpresa. Los clientes esperan una experiencia instantánea e ininterrumpida. Los clientes no quieren que sus quejas se estanquen varios días, en especial si se trata de ventas digitales.
Pero, no todas las empresas están en la misma canasta. Industrias diferentes requieren enfoques diferentes de atención al cliente omnicanal.
Por esto es importante entender que las mejores prácticas omnicanal son clave para asegurar que el trato con los clientes se mantenga siempre uniforme.
¿Cuáles son las mejores prácticas para la atención al cliente omnicanal?
1. Optimizar sus canales digitales
Estadísticas recientes muestran que el 79 % de los usuarios de teléfonos inteligentes en EE. UU. han comprado algo en línea usando sus dispositivos móviles.
De modo que, lo que sigue es que optimizar sus canales digitales en múltiples dispositivos, sean de escritorio o móviles, debe ser una de sus estrategias omnicanal.
Tan simple como parece, no todas las empresas ha podido hacer esto mismo de manera exitosa. Han estado propensas a brindar una experiencia al cliente menos que ideal, incluso con el advenimiento de la accesibilidad móvil.
Por fortuna, optimizar su atención al cliente omnicanal se puede lograr de varias maneras, como agregar un botón de contacto claramente visible en su sitio o aplicación móvil.
Otra opción sería incluir una página de FAQs (preguntas frecuentes) detallada y compatible con dispositivos móviles.
Estas incorporaciones pueden mejorar significativamente la manera en que un representante de atención al cliente maneje las interacciones. Cámbielas o combine como crea conveniente.
2. Incluya pociones de autoservicio
No todos los clientes esperan conversar por horas con un representante, especialmente si remediar el problema no toma mucho tiempo.
Las estadísticas muestran que el 40% prefieren opciones de autoservicio más que las interacciones personales directas.
Cuando un cliente tiene un problema con su producto o servicio, no necesariamente usa el teléfono de inmediato. En lugar de hablar con agente de atención al cliente, prefiere encontrar la solución en línea usando la página de preguntas frecuentes o un video auto-didáctico.
Sin embargo, esto no significa que su empresa pueda deshacerse completamente de la atención telefónica, al contrario.
Aun ahora, la incapacidad de hablar con una persona real ha sido culpable del 67 % de la frustración de los clientes. Los robots de chat repetitivos pueden resultar molestos e incapaces de ayudar en última instancia.
Si usted está implementando opciones de autoservicio, asegúrese de que sean útiles. Debe hacerlas fácilmente accesibles y unirlas con los diversos canales que su empresa ya emplea.
No se conforme con un robot de chat de IA que terminará pasando la llamada de un cliente ya frustrado a alguien más.
3. Agilice los tiempos de respuesta en las redes sociales.
Si se usa correctamente, una plataforma de red social sirve como una herramienta excelente de atención al cliente. Puede conducir a elevados índices de satisfacción al cliente y genera clientes fieles.
Sin embargo, no todas las empresas entienden el impacto de la atención al cliente en las redes sociales. Muchas de ellas no son capaces de cumplir con las expectativas de los clientes cuando se trata de los tiempos de respuesta en las redes sociales.
Según estadísticas recientes, el 79 % de los clientes esperan una respuesta a sus publicaciones o mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
El 39 % de los clientes quieren una respuesta en menos de una hora, mientras que la respuesta promedio de las empresas en redes sociales fue de cinco horas o un enorme 260 % más lenta que el tiempo de respuesta esperado.
Por lo tanto, los agentes de atención al cliente deben ser capacitados para responder en cuanto reciban un ticket.
Invierta en su equipo de apoyo entrenando u ofreciendo incentivos a los agentes de alto rendimiento.
Además de eso, debe optimizar la experiencia de sus clientes en las redes sociales. Asegure de que alguien esté disponible para contestar en publicaciones o mensajes privados.
4. Implemente el Chat en Directo
El chat en vivo es otra estrategia de omnicanal de atención al cliente para su empresa.
Otro estudio de Forrester descubrió que más del 60 % de los visitantes de la página son muchomás propensos a volver a visitar un sitio web con una función de chat directo.
Si aún no lo ha hecho, considere implementar un cuadro de chat directo en su sitio móvil o de escritorio.
Esta función combina interacciones en tiempo real con los clientes con la capacidad de brindar enlaces, recolectar conocimientos del consumidor y generar una transcripción completa para referencia a futuro.
El chat directo se ha convertido en la herramienta ideal de la atención al cliente omnicanal para los clientes que necesitan ayuda inmediata. Es accesible y simple. Puede que sea la clave para prevenir que los clientes cancelen y reducir su índice de rebote de llamadas.
5. El aprendizaje automático y la IA
El aprendizaje automático en la atención al cliente puede apoyar a agentes mediante el análisis predictivo. Esto le puede ayudar a su equipo de apoyo a identificar una tendencia común en las interacciones con los clientes.
Pero el aprendizaje automático y la IA van más allá de su chatbot común y corriente. También son eficaces para obtener conocimientos sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de su equipo de apoyo.
Los parámetros generados por la IA y la analítica pueden recopilar y analizar datos de los clientes en relación con lo siguiente:
- Preferencias del cliente
- Niveles de compromiso
- Cantidad de interacciones de apoyo
- Demografía
- Índices de resolución
Ahora bien, el aprendizaje automático consiste en la capacidad del canal principal de atención al cliente (en esta caso, un chatbot) de aprender de múltiples entradas de los clientes.
Mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), sus chatbots se vuelven cada vez más inteligentes cada vez que los usa un cliente. Use esto para identificar otras estrategias para mejorar la calidad de la atención al cliente de su empresa.
6. Proporcione atención al cliente con SMS
El mensaje de texto SMS es uno de los canales más populares de la atención al cliente. Les permite a los clientes interactuar en conversaciones con un agente de a´poyo.
Por ejemplo, un cliente puede enviar un SMS corto preguntando por existencias disponibles al número telefónico de su empresa.
El agente de apoyo puede rápidamente responder a través de SMS o una laptop o computadora conectada a una plataforma omnicanal integrada.
7. Énfasis en el Correo Electrónico
Hace más de tres décadas, los mensajes de correo electrónico estuvieron ampliamente disponibles para el público.
Sigue siendo una de las más ampliamente usadas y eficientes estrategias para la retención de clientes, con más del 54 % de los clientes utilizando canales de atención al cliente con correos electrónicos en 2019.
Con tantas tecnologías nuevas de atención al cliente emergiendo minuto a minuto, renunciar a su plataforma de correos electrónicos puede ser tentador.
Pero no lo haga. La comunicación por correo electrónico sigue siendo la alternativa, en especial para una atención personalizada. Incluso compañías de Fortune 500 siguen usando el correo electrónico para interactuar con los clientes.
Aunque usted ya esté utilizando el soporte de correo electrónico, no está libre de contratiempos todavía. Pregúntese si existen otras mejoras por optimizar aún más.
No se quede sólo con respuestas genéricas autogeneradas. Establezca una ventaja competitiva ofreciendo respuestas oportunas, usando un lenguaje claro y directo y siendo tan informativo como sea posible.
Conclusión respecto los objetivos de la atención al cliente omnicanal
No hay una estrategia única para la atención al cliente omnicanal. Cada empresa tiene sus modelos, necesidades y demandasde atención al cliente. Lo que puede funcionar para una no necesariamente tiene el mismo efecto para otra.
Sin embargo, existen algunas mejores prácticas para omnicanales que las empresas deben conocer.
La unión por metas definitivas de mejorar los objetivos de atención al cliente, facultar a los agentes, aminorar la frustración de los clientes y otros KPI, son técnicas que vale la pena ensayar.
Los servicios de externalización de procesos de negocios de Gear Inc pueden hacerlo. Nuestra gama de soluciones: Chat en Directo, entrada de datos, Correo Electrónico y más, pueden ayudarle a alcanzar las metas y objetivos de su empresa.
Póngase en contacto con nosotros ahora y ¡vea la diferencia que marca la subcontratación! Somos el proveedor líder en la subcontratación de procesos de negocios (BPO), poniendo a su empresa a un paso de lograr el éxito con sus clientes.
Preguntas frecuentes sobre la atención al cliente omnicanal
La atención al cliente omnicanal es importante porque facilita que todos los clientes tengan una experiencia coherente y constante. Consiste en un sistema bien integrado que permite a los clientes comunicarse con un equipo de apoyo a través de múltiples canales, siendo estos:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat directo
- Redes sociales
- Foros
- SMS
La atención al cliente omnicanal les ofrece varias ventajas estratégicas a las empresas:
- Índices de retención de clientes más altos
- Clientes fieles
- Mejor satisfacción de los clientes
- Múltiples canales para que los clientes interactúen con su empresa
- Un impulso en las ventas
- Menores índices de rebote de llamadas
Los clientes del omnicanal quieren una experiencia integral con su empresa. Por ejemplo, un cliente puede preferir hablar con un agente de soporte directo o vendedor de una tienda de ladrillo y cemento. Mientras que, otro cliente puede preferir llamadas telefónicas con otro agente de atención al cliente.
Un modelo de omnicanal de interacción con el cliente es una estrategia de atención al cliente para modernizar y coordinar todas las interacciones en múltiples canales o puntos de contacto. La idea es mantener una interacción con calidad constante, aunque las interacciones cambien a plataformas diferentes
Gear Inc
