La subcontratación de procesos de negocios o BPO, continúa siendo una industria lucrativa. En 2021, su valor de mercado fue 245.9 mi millones de dólares, y se espera que tenga una tasa compuesta de crecimiento anual (CAGR) de 9.1 % de 2022 a 2030.
Muchos de los impulsores del éxito económico de la industria de subcontratación de procesos de negocios tienen que ver con empresas dando prioridad a mejorar la eficiencia, bajar costos operativos y volverse más adaptables y ágiles.
Las tendencias de la subcontratación de procesos de negocios ha evolucionado significativamente los últimos años en respuesta a las demandas de las empresas.
Tendencias diferentes, como computación en la nube, automatización, seguridad de datos, sociedades estratégicas y otros avances tecnológicos, se han convertido en normas.
A medida que cada vez más empresas contratan a proveedores externos, la industria de BPO está preparada para generar impactos positivos y de largo alcance.
A continuación hay algunas tendencias de BPO a considerar en los próximos años.
Índice
1. Inteligencia artificial
El uso de inteligencia artificial se está acelerando rápidamente en todo el mundo, pero su impacto en la industria de BPO no se puede soslayar.
Los sistema de IA han contribuido a la transformación digital, mejorando varias tareas informáticas y simplificando la interacción del cliente.
El aprendizaje automático, por ejemplo, ha redefinido drásticamente los resultados y enfoques de la atención al cliente. Habilita a las compañías de BPO para detectar problemas de atención al cliente mucho más rápido que la tradicional interacción humana.
La inteligencia artificial en la documentación también ha mejorado la rapidez de la recopilación de datos. El riesgo de cometer errores se ha reducido, permitiendo a un proveedor de BPO hacer el seguimiento preciso de reclamaciones, facturas, expedientes de clientes, solicitudes, etc.
Por último, la IA puede influenciar las decisiones de compra de los clientes. La compañías de BPO pueden utilizar la IA para recopilar información de comportamientos, preferencias e índices de retención para mejorar la calidad de los servicios al cliente.
2. Enfoque en el servicio de atención al cliente omnicanal
Los consumidores del siglo XXI tienen una huella digital más pronunciada. Tienen más opciones y preferencias sobre cómo deben ser atendidos por las compañías de BPO.
Las soluciones omnicanal posibilitan que los proveedores de BPO satisfagan tales preferencias. Esto es posible a través de varios canales de comunicación, como chat directo, redes sociales, mensajes de voz, llamadas telefónicas, mensajes de texto, etc.
Muchas compañías de BPO con infraestructuras de centros de atención de llamadas también le están abriendo el paso a los centros de contacto, reflejando el cambio hacia la interacción multicanal.
El sector de la BPO está ahora enfatizando el desarrollo de canales de comunicación. Esto posibilita que los servicios al cliente se realicen en diferentes plataformas de atención al cliente, atendiendo quejas de los clientes o simplemente interactuando con los clientes.
3. Arreglos para el trabajo a distancia
El impacto de la pandemia de COVID-19 obligó a varias empresas a cambiar al trabajo en casa. Esto les permitió seguir operando durante temporadas altas en medio de cierres, confinamientos y otras restricciones a consecuencia de la pandemia.
Esta cambio habría sido desafiante al principio porque los servicios subcontratados normalmente se hacían en el sitio. Sin embargo, michas compañías de BPO reportaron aumentos de productividad en su personal, buena moral, rendimiento y bajos costos operativos en general.
Incluso cuando se retiraron las restricciones por el COVID-19 , los proveedores de servicios subcontratados optaron por conservar los arreglos de trabajo en casa o trabajo a distancia. Algunos incluso han intentado también instancias híbridas.
En el esquema más amplio de las cosas, el trabajo a distancia está haciendo eco hasta cierto punto más allá de la subcontratación de procesos de negocios.
Las empresas se dan cuenta de que tener a su personal en el lugar no necesariamente se traduce en una mayor productividad. Adicionalmente, estas mismas empresas disfrutan de significativos ahorros al no destinar recursos a un espació físico de oficinas.
Los sentimientos de los empleados en todos los niveles siguen indicando las ventajas del trabajo a distancia. Los empleados tienen mejor flexibilidad y control y las compañías de subcontratación que ofrecen tales beneficios no dejarán de observar altos índices de empleo y retención.
4. Servicios basados en la nube
Una compañía de BPO que adopta un modelo basado en la nube tiene una ventaja competitiva con respecto a las compañías que no lo hacen. Esto genera la demanda de habilitar soluciones de BPO en la nube, donde los usuarios pueden tener fácil acceso a los datos sin tener que esperar varias horas.
Los servicios y aplicaciones habilitados en la nube han tenido también impacto en mantener la colaboración entre los empleados de BPO durante su trabajo en tiempo real.
Lo mismo aplica para las interacciones de la compañías de BPO con los clientes, donde las aplicaciones basadas en la nube permiten una comunicación las 24 horas, los 7 días de la semana sin tiempos de inactividad.
5. Alta demanda de la automatización
Para sostener la realidad frente a la transformación digital, la industria de subcontratación de procesos de negocios ha comenzado a emplear técnicas de automatización.
La automatización aporta los resultados más rápidos, en especial al lidiar con enormes cantidades de datos. Esta tecnología es frecuentemente aplicada en plataformas de búsqueda habilitada con voz, chatbots interactivos y más.
Para un proveedor de soluciones BPO, la automatización también puede abordar actividades como verificaciones de error, extracción de datos y similares.
La automatización aumenta significativamente los servicios de BPO. Reduce el trabajo administrativo y otras tareas repetitivas, permitiendo que el personal de atención al cliente se centre puramente en sus competencias básicas.
6. Más sociedades estratégicas
Cada vez más empresas se percatan de los avances en los procesos de las compañías de subcontratación. Después de todo, proveen soluciones para algunos temas importantes, principalmente relacionados con los costos.
Las compañías de BPO no son consideradas simplemente como proveedores externos de servicios, sus soluciones han evolucionado para ofrecer una gama de servicios como planificación estratégica, análisis de riesgos, consultoría de TI, etc.
7. Mayores ahorros en costos
Una de las principales razones por las que las empresas optan por subcontratar trabajo es ahorrar en sus costos. Se sabe que los servicios de BPO son rentables.
Las organizaciones buscan generar la rentabilidad más alta donde sea posible. Esto les perite enfocarse en actividades que generan valor, como las funciones centrales, de manera continua.
La industria de BPO también ha comenzado a intervenir en el mercado de los servicios financieros proporcionando equipos expertos de contabilidad y finanzas para gestionar las cuentas de la organización.
La externalización de procesos de negocios sigue siendo la forma más rentable para que las empresas se adapten, expandan, mejoren y desarrollen.
Conclusión sobre las siete tendencias de externalización de procesos de negocios
El mercado de la subcontratación de procesos de negocios sigue siendo lucrativo. Los servicios de BPO ya no se limitan solo a los centros de atención de llamadas típicos. En respuesta a la creciente necesidad de satisfacer demandas digitales, los proveedores están centrándose ahora en ofrecer soluciones más relevantes y con tecnología.
Los proveedores de servicios externos han aprovechado varias tendencias de BPO, como el aprendizaje automático, la automatización, los servicios en la nube, etc. Esto les ha permitido hacer atractivas subcontrataciones de servicios de manera consistente, trátese de empresas Fortune 500 o de pequeñas a medianas empresas.
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Preguntas frecuentes sobre las tendencias de subcontratación de procesos de negocios
Se tiene previsto que la demanda de los servicios digitales y de tecnologías emergentes como el software como servicio (SaaS) surgirán para empresas orientadas a la tecnología y aumentarán el uso y acceso a datos globalmente.
Si usted quiere reducir los costos de su empresa, subcontratar su departamento de TI (tecnología de la información) es una manera de hacerlo. Al subcontratar TI se elimina la necesidad de contratar y capacitar nuevos empleados, invertir en infraestructura de TI estar al día con las últimas tendencias de la industria.
La BPO se ha convertido en una industria de rápido crecimiento gracias a la creciente necesidad de las empresas de subcontratar servicios como nómina, TI, recursos humanos, etc. La BPO consiste en contratar proveedores externos para atender estas vitales pero no esenciales tareas.
Sí. La BPO es ventajosa para resultados comerciales a largo plazo con la planificación y la estrategia correctas. Las empresas deben examinar a varios proveedores de BPO lo más minuciosamente posible para encontrar al socio adecuado y obtener servicios personalizado que atiendan sus necesidades.
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